Фундаментальные понятия и определения используемые в call-центре
Рассмотрим основные понятия, без которых понятие архитектуры call-центра невозможно.
Оператор (Agent, или Telephone Service Representative, TSR, или Customer Service Representative, CSR) - сотрудник, обслуживающий вызовы, поступающие от абонентов.
Группа операторов/агентов (Skill Group) - некоторое число агентов, объединенных по квалификационному признаку, т. е. по способности обрабатывать определенные типы вызовов: справочные, технические, проблемные и т. д.
Супервизор - сотрудник, осуществляющий контроль над работой операторского центра. Супервизоры могут быть различных уровней: одни контролируют работу только одной группы операторов, другие - нескольких групп, а третьи - на уровне всего центра обслуживания вызовов.
Обслуженные вызовы (ACD Calls, или ACD-вызовы) - вызовы, получившие ответ от оператора.
Потерянные вызовы (Abondoned Calls) - вызовы, абоненты которых повесили трубку, не дождавшись ответа оператора.
Средняя скорость ответа (Average Speed of Answer) - среднее время, в течение которого опараторы отвечают на вызовы = Общее время, проведенное вызовами в очереди деленное на общее число вызовов, получивших ответ оператора.
Продложительность разговора (Talk Time, или ACD Time) - время, в течение которого оператор беседует с абонентом. Имеется в виду не общее время обслуживания вызова, а только чистое время разговора. Обычно говорят о средней продолжительности разговора (Average Talk Time).
Время поствызовной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time) - время, затраченное оператором, на любой вид деятельности, связанный с обслуживанием вызова, за исключением самого разговора. Оператор при этом находится на рабочем месте, но не может принимать вызовы, т.к. занимается работой, связанной с обращением клиента, но не требуеющей его присутствия (делает запрос по его обращению, посылает факс и др.).
Общее время обслуживания вызова (Total Call Duration, или Average Handling Time) - общее время, которое оператор тратит на обслуживание вызова. Общее время обслуживания = продолжительность разговора + время поствызовной обработки.
Уровень обслуживания (Service Level) - процент вызовов, осблуженных с заданной скоростью ответа.
Уровень обслуживания = Число вызовов, получивших ответ в течение Х секунд деленное на Общее число вызовов и умноженное на 100
Обычно уровень обслуживания пишеться через двоеточие или слеш: Х:Y или Х/Y, где Х - процент вызовов, а Y - секунды. Например, 80:20 (80/20) означает, что 80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд. Уровень обслуживания - один из основных показателй эффективности операторского центра.