Если хочешь улучшить сервис своей Компании - сначала убеди своих сотрудников
В самом конце прошлого года мы в Компании приняли для себя решение, что дальше так продолжаться не может. Нам надо возвращаться к истокам. К истогам самого Билайна и того, что называется настоящим клиентским сервисом. И начали крайне непростой, местами очень тяжелый и болезненный разворот - разворот лицом к Клиенту.
Первой и самой главной задачей стало для меня и нашей команды - убедить и вдохновить наших сотрудников на позитивные изменения и то, что наш сервис меняется к лучшему. Хороший сервис не делается Генеральным директором, сервис делается в каждой точке контакта - тысячами людей. И прежде всего они должны поверить в то, что они могут и делают качественный сервис.
Это было непросто, поскольку уровень
веры
в продукты и сервис Компании и готовность его рекомендовать были на очень низком уровне. Показатель eNPS - а это баланс позитивных и негативных ответов на вопрос сотрудникам Компании - Будете ли Вы рекомендовать Билайн своим знакомым, родственникам и друзьям? в прошлом году был чуть больше 20%. Это на самом деле страшный для сервисной компании показатель. В лучших компаниях баланс позитивных и негативных ответов на этот вопрос составляет 80-90%, а в исключительных случаях приближается к 100%. Мы были очень далеко от этого.
Для того чтобы изменить и себя, и свое отношение к тому, что мы делаем, и качество нашего сервиса мы придумали Белую книгу - своеобразный кодекс чести Билайна по отношению к своим Клиентам. Перед тем как открыть и начать писать Белую Книгу мы показали нашим сотрудникам Черную Книгу - честный и нелицеприятный анализ того, что мы делаем не так. Приводить ее здесь не будем - это было в прошлом году и многое из того, что там было уже совсем не так, а практически все что было не так - точно начало меняться в лучшую сторону.
Нам было важно, чтобы каждый из наших сотрудников знал, что мы делаем, что у нас получается и с чем мы еще не успели справиться. Каждый из наших сотрудников!
Поэтому в 2014 году ввели практику ежеквартальных отчетов руководства Компании перед всеми сотрудниками о том, что было сделано и какой прогресс достигнут, где есть еще проблемы и в каких направлениях мы собираемся работать дальше.
Каджый квартал в апреле, июле и теперь вот в октябре мы даем для всего нашего коллектива развернутый анализ сделанной работы именно в области клиентского сервиса - это Открытый диалог по Белой Книге Клиента. Мы не мешаем этот отчет с финансовыми показателями, выручкой, ЕБИТДой и прочими историями. Не потому что это не важно или не в фокусе, а потому чтобы четко дать понять, что главное в нашей Компании - Клиент и уровень сервиса.
Результаты не заставили себя ждать - показатель eNPS за год взлетел до 58%, это конечно далеко до идеала. Но за один год в таких больших системах как Билайн невозможно сделать чудо. Здесь очень важна динамика - и на следующий год мы ставим себе задачу вырасти гораздо дальше, вплотную приблизившись к тому, как это должно быть в "лучших домах Лондона и Парижа".
Наш Открытый диалог по Белой Книге по итогам третьего квартала - стал очередным шагом в этой работе. Актовый зал был полон настолько, что даже для меня, ведущего этого мероприятия, в период когда выступали другие, не было свободного места :)
В наших регионах люди собирались вместе и смотрели прямую трансляцию с возможностью задавать вопросы через нашу внутреннюю социальную сеть "Улей".
Такие встречи, мне кажется, смогли "выключить" у наших сотрудников пораженческие настроения и синдром неудачников. Когда видишь как в масштабах Компании сделано много правильного, полезного и, главное, дающего реальный результат, то легче поверить в себя и в Компанию. А без этого - невозможно двигаться вперед.
В общем, подобные регулярные отчеты - отличный способ взбодрить, вдохновить и направить в верное русло несколько десятков тысяч человек. Чтобы все не только не снижали планку, но и чувствовали с одной стороны поддержку, а с другой стороны конкуренцию - ведь тут уже включается элемент соревнования за скорость и глубину позитивных изменений.
Сам отчет по Белой Книге публиковать не могу, там много конфиденциальной и предназначенной только для сотрудников информации. Так что извиняйте.
Но вот видео, снятое нашими сотрудниками на свои телефоны про то, как мы меняемся в лучшую сторону, как мы меняем отношение к Клиентам, а Клиенты меняют свое отношения к нам, рекомендую посмотреть. Очень позитивное, местами забавное, и при этом очень меня вдохновляющее видео :)
Желаю чтобы люди вокруг Вас любили то, что они делают
Ваш Михаил Михаил Слободин
Первой и самой главной задачей стало для меня и нашей команды - убедить и вдохновить наших сотрудников на позитивные изменения и то, что наш сервис меняется к лучшему. Хороший сервис не делается Генеральным директором, сервис делается в каждой точке контакта - тысячами людей. И прежде всего они должны поверить в то, что они могут и делают качественный сервис.
Это было непросто, поскольку уровень
веры
в продукты и сервис Компании и готовность его рекомендовать были на очень низком уровне. Показатель eNPS - а это баланс позитивных и негативных ответов на вопрос сотрудникам Компании - Будете ли Вы рекомендовать Билайн своим знакомым, родственникам и друзьям? в прошлом году был чуть больше 20%. Это на самом деле страшный для сервисной компании показатель. В лучших компаниях баланс позитивных и негативных ответов на этот вопрос составляет 80-90%, а в исключительных случаях приближается к 100%. Мы были очень далеко от этого.
Для того чтобы изменить и себя, и свое отношение к тому, что мы делаем, и качество нашего сервиса мы придумали Белую книгу - своеобразный кодекс чести Билайна по отношению к своим Клиентам. Перед тем как открыть и начать писать Белую Книгу мы показали нашим сотрудникам Черную Книгу - честный и нелицеприятный анализ того, что мы делаем не так. Приводить ее здесь не будем - это было в прошлом году и многое из того, что там было уже совсем не так, а практически все что было не так - точно начало меняться в лучшую сторону.
Нам было важно, чтобы каждый из наших сотрудников знал, что мы делаем, что у нас получается и с чем мы еще не успели справиться. Каждый из наших сотрудников!
Поэтому в 2014 году ввели практику ежеквартальных отчетов руководства Компании перед всеми сотрудниками о том, что было сделано и какой прогресс достигнут, где есть еще проблемы и в каких направлениях мы собираемся работать дальше.
Каджый квартал в апреле, июле и теперь вот в октябре мы даем для всего нашего коллектива развернутый анализ сделанной работы именно в области клиентского сервиса - это Открытый диалог по Белой Книге Клиента. Мы не мешаем этот отчет с финансовыми показателями, выручкой, ЕБИТДой и прочими историями. Не потому что это не важно или не в фокусе, а потому чтобы четко дать понять, что главное в нашей Компании - Клиент и уровень сервиса.
Результаты не заставили себя ждать - показатель eNPS за год взлетел до 58%, это конечно далеко до идеала. Но за один год в таких больших системах как Билайн невозможно сделать чудо. Здесь очень важна динамика - и на следующий год мы ставим себе задачу вырасти гораздо дальше, вплотную приблизившись к тому, как это должно быть в "лучших домах Лондона и Парижа".
Наш Открытый диалог по Белой Книге по итогам третьего квартала - стал очередным шагом в этой работе. Актовый зал был полон настолько, что даже для меня, ведущего этого мероприятия, в период когда выступали другие, не было свободного места :)
В наших регионах люди собирались вместе и смотрели прямую трансляцию с возможностью задавать вопросы через нашу внутреннюю социальную сеть "Улей".
Такие встречи, мне кажется, смогли "выключить" у наших сотрудников пораженческие настроения и синдром неудачников. Когда видишь как в масштабах Компании сделано много правильного, полезного и, главное, дающего реальный результат, то легче поверить в себя и в Компанию. А без этого - невозможно двигаться вперед.
В общем, подобные регулярные отчеты - отличный способ взбодрить, вдохновить и направить в верное русло несколько десятков тысяч человек. Чтобы все не только не снижали планку, но и чувствовали с одной стороны поддержку, а с другой стороны конкуренцию - ведь тут уже включается элемент соревнования за скорость и глубину позитивных изменений.
Сам отчет по Белой Книге публиковать не могу, там много конфиденциальной и предназначенной только для сотрудников информации. Так что извиняйте.
Но вот видео, снятое нашими сотрудниками на свои телефоны про то, как мы меняемся в лучшую сторону, как мы меняем отношение к Клиентам, а Клиенты меняют свое отношения к нам, рекомендую посмотреть. Очень позитивное, местами забавное, и при этом очень меня вдохновляющее видео :)
Click to viewЖелаю чтобы люди вокруг Вас любили то, что они делают
Ваш Михаил Михаил Слободин