Белая Книга: как не стать *опой пчелы?
Предисловие к «Белой книге» или, Каким местом мы на самом деле повернуты к Клиенту?
Этот вопрос, к сожалению, для части наших клиентов имеет однозначный ответ. И это пока НЕ лицо!
Мне тут не так давно рассказали одну шутку эпохи ребрендинга. Когда новый логотип только внедрялся и раскручивался, билайновцам самых разных уровней задавали вопрос - что же он означает? Один находчивый сотрудник тогда ответил в шутку: «Как - что? *опа пчелы» :) Шутка, конечно, по конторе разошлась, но мне она не кажется смешной. Очень многие наши клиенты думают, что мы действительно повернуты к ним именно этим местом.
С момента запуска в моем блоге раздела «Научи Билайн работать» я получил 1000 содержательных комментариев. В основном - вопросов и мягко скажем - упреков. Для простоты восприятия их можно условно разделить на 4 тематических блока:
Понятно, что это очень схематично. Но эмоции передаю верно. Даже смягчаю.
Мы посмотрели по нашим данным по другим каналам: по жалобам, приходящим в колл-центры, в офисы продаж, в наши аккаунты в соцсетях. Тематика и распределение «голосов» по каждой проблеме примерно одинаково.
И мы начали исправлять - именно по тем направлениям, которые наши клиенты нам обозначали как точки концентрации «боли» от общения с нами: качество связи, цены и тарифы, продукты и услуги, клиентское обслуживание. Из этой "работы над ошибками" и просто новых и интересных идей "для Клиента" родилась так называемая «Белая книга». Это такой наш внутренний рабочий документ, где фиксируется все, что мы должны сделать, чтобы повернуться к клиенту тоже полосатой, но более одухотворенной частью нашего тела :)
Не знаю, насколько вам видны уже какие-то результаты, заметно ли уже какое-то движение "избушки к лесу задом, а к вам передом". А это один из тех вопросов, который меня беспокоит. Очень хочется, чтобы не только мы знали о том, что мы делаем, но и вы тоже.
Поэтому пользуясь наличием такого канала коммуникаций как собственный блог, буду с вами делиться всеми нашими новостями по этой теме. В качестве тегов буду использовать и "Белую книгу" и "Лицо пчелы" :) - это так, на перспективу :)
В самое ближайшее время расскажу вам о нашей программе лояльности "Счастливое время" - выяснилось, что многие из тех. кому она предназначена, просто не в курсе ее существования. Отдельную серию постов посвящу своей истории знакомства с темой "подписок". Расскажу о нашем новом подходе к теме "викторин/лотерей" - еще один, как я понял, исторически "больной" вопрос для Билайна. В направлении сервиса тоже будут две интересные новости - уже на этой неделе. А ближе к концу месяца буду тестировать наши новые роуминговые опции и отчитаюсь вам о результатах.
А от вас буду ждать обратной связи и по этим основным "болевым" темам, и по предложенным нами лекарствам: эффективно или нет, "докручено" или не совсем, чего бы еще хотелось. В связи с этим я сделал апдейт к своему заглавному посту, в котором предложил новый, как мне кажется, более рациональный вариант раздела "Научи Билайн работать". Посмотрите, попробуйте.
Этот вопрос, к сожалению, для части наших клиентов имеет однозначный ответ. И это пока НЕ лицо!
Мне тут не так давно рассказали одну шутку эпохи ребрендинга. Когда новый логотип только внедрялся и раскручивался, билайновцам самых разных уровней задавали вопрос - что же он означает? Один находчивый сотрудник тогда ответил в шутку: «Как - что? *опа пчелы» :) Шутка, конечно, по конторе разошлась, но мне она не кажется смешной. Очень многие наши клиенты думают, что мы действительно повернуты к ним именно этим местом.
С момента запуска в моем блоге раздела «Научи Билайн работать» я получил 1000 содержательных комментариев. В основном - вопросов и мягко скажем - упреков. Для простоты восприятия их можно условно разделить на 4 тематических блока:
- Сколько еще я буду терпеть эту вашу связь и когда вы уже достроите вашу сеть?!
- Почему вы считаете себя вправе подключать мне услуги, о которых я вас не просил, и рассылать мне тоннами СПАМ?!
- Почему вы не можете быстро решить мой вопрос ни в ЦПК, ни в салоне, ни на сайте и почему все так неудобно?!
- Когда уже вы научитесь делать для нас действительно выгодные предложения и ценить ваших старых клиентов?!
- И вообще, ВЫ ДОСТАЛИ!!!
Понятно, что это очень схематично. Но эмоции передаю верно. Даже смягчаю.
Мы посмотрели по нашим данным по другим каналам: по жалобам, приходящим в колл-центры, в офисы продаж, в наши аккаунты в соцсетях. Тематика и распределение «голосов» по каждой проблеме примерно одинаково.
И мы начали исправлять - именно по тем направлениям, которые наши клиенты нам обозначали как точки концентрации «боли» от общения с нами: качество связи, цены и тарифы, продукты и услуги, клиентское обслуживание. Из этой "работы над ошибками" и просто новых и интересных идей "для Клиента" родилась так называемая «Белая книга». Это такой наш внутренний рабочий документ, где фиксируется все, что мы должны сделать, чтобы повернуться к клиенту тоже полосатой, но более одухотворенной частью нашего тела :)
Не знаю, насколько вам видны уже какие-то результаты, заметно ли уже какое-то движение "избушки к лесу задом, а к вам передом". А это один из тех вопросов, который меня беспокоит. Очень хочется, чтобы не только мы знали о том, что мы делаем, но и вы тоже.
Поэтому пользуясь наличием такого канала коммуникаций как собственный блог, буду с вами делиться всеми нашими новостями по этой теме. В качестве тегов буду использовать и "Белую книгу" и "Лицо пчелы" :) - это так, на перспективу :)
В самое ближайшее время расскажу вам о нашей программе лояльности "Счастливое время" - выяснилось, что многие из тех. кому она предназначена, просто не в курсе ее существования. Отдельную серию постов посвящу своей истории знакомства с темой "подписок". Расскажу о нашем новом подходе к теме "викторин/лотерей" - еще один, как я понял, исторически "больной" вопрос для Билайна. В направлении сервиса тоже будут две интересные новости - уже на этой неделе. А ближе к концу месяца буду тестировать наши новые роуминговые опции и отчитаюсь вам о результатах.
А от вас буду ждать обратной связи и по этим основным "болевым" темам, и по предложенным нами лекарствам: эффективно или нет, "докручено" или не совсем, чего бы еще хотелось. В связи с этим я сделал апдейт к своему заглавному посту, в котором предложил новый, как мне кажется, более рациональный вариант раздела "Научи Билайн работать". Посмотрите, попробуйте.