Знание - сила!
Для того чтобы менять отношение к Клиенту внутри большой компании нужно внедрять систему - новую систему координат для сотрудников, новый подход при анализе эффектов от совершаемых действий. Самая простая и при этом самая эффективная система в мире - Net Promoter Score (NPS) Мы ее внутри Компании называем Наш Показатель Сервиса (НПС по нашему). В приложении к нам это ответ на простой вопрос - готовы ли Вы рекомендовать Билайн своим друзьям, родственникам и коллегам?
По 10-ти бальной шкале. Если оценки 9-10 то это промоутеры, то есть это Клиенты которые любят своего оператора, довольны его работой и являются активными пропагандистами
7-8 - это пассивные (простите за определение, но это классика) Клиенты, которым все в общем ничего, но которые могут быстро под воздействием обстоятельств стать детракторами (смотри ниже), или если их будут любить и баловать - станут промоутерами
0-6 - это детракторы, то есть Клиенты, которые не любят того, кто их обслуживает и чем ниже оценка тем больше они распространяют свое отрицательное мнение про сервис. Антипромоутеры короче.
Это целая система, которая строится на сборе данных от Клиентов, отработке обратной связи, изменении всей системы оценки работы - при этом эта система позволяет контролировать качество вплоть до оператора колл-центра и сотрудника монобренда. В общем тотальное проникновение. Но сотрудники должны знать, что это за система, "с чем ее едят" и что она значит и для Компании и для каждого.
Но продвижение сокровенного знания не проходит просто так. Требует определенного "принуждения". Поэтому в Компании мы не только продвигаем знания, но и сразу создаем мотив для их усвоения. Через сдачу обязательного теста на знание предмета.
Начинаем с Правления. Во вторник специальным вопросом в повестке сдали тест на знание системы НПС.
Посмотрите на фото и вы поймете, какое напряжение мысли у наших ключевых руководителей (ведь последние тесты они сдавали давно).
Мой результат - правильные ответы 18 из 19 вопросов. Это как говорят составители теста отличный результат. Двое из наших членов Правления тоже сдали тест на этом уровне. Квалификационный минимум сотрудника сдали все. Но подтягиваться есть кому.
Вот такие будни. Испытание каждый день :)
Ваш Слободин Михаил