в автосервис - заграницу
В соседнем журнале olegfreedom описал отечественный и финский автосервис. Мой случай был еще более показательным.
Итак, на пути в Финляндию у меня затроил двигатель. Доехал до Котки, перед городом - традиционное скопление автосалонов и сервисов. Нахожу нужный - Рено. В боксе 8 мест, все заняты. Пока зашел, нашел менеджера - что-то уже освободилось. Менеджер: мужчина лет 40, приветливый, с хорошим английским, явно тут не первый день, т.к. мог ответить на любой вопрос, не звоня мастеру. Сказал, что диагностика будет стоить от €30, а про ремонт - будет видно. Отдайте, говорит, ключи мастеру. Где? Он выйдет к машине. Иду на стоянку, а там уже пришел мастер - пацан лет 20 - с чехлом на сиденья и нарядом.
Пока я определил семью в кафе на втором этаже, пришел к менеджеру - он говорит, у вас неисправны катушки зажигания, одна точно, вторая под вопросом, стоит €52, можем ли менять? Соглашаюсь. Поднялся в кафе, выпил кофе, посмотрел бейсболки Рено-F1, смотрю в окно - машина на улице. Нашел менеджера, возмущаюсь: как так, почему выгнали?! А он отвечает - уже все готово. Тут я... сильно удивился. Попросил отдать старые мои катушки - нет проблем. Спросил, почему сгорели, он объяснил. Поинтересовался, как снимать их, если самому придется, менеджер внятно рассказал, на бумажке нарисовал. И все так ровно, спокойно, со знанием дела. Ладно, спрашиваю, куда платить. Он зовет меня к бухгалтеру, за соседний стол. У той уже наряд лежит. Оплатил карточкой. Интересуюсь, продают ли у них синие часики для парковки? Бухгалтер отошла на 5 сек, приносит - подарок.
На весь питстоп я потратил 40 минут, из них 10 минут я ждал, пока жена и сын допьют кофе с плюшками. Я такого удовольствия за 100 евро еще ни разу не получал :)) - не сервис, а сказка. Нормочас у них стоил €78-84. Но за свой нормочас они столько успевают, сколько здесь в рено-сервисе мастерам за нормодень не приснится. Точная стоимость составила: €116, из них €104 - за 2 катушки.
Выводы я сделал такие: каждый должен на своем месте делать так, как учили в автошколе - не пытаясь срезать углы, упростить и ускорить. Не пытаясь стать менеджером через 2 недели работы в сервисе. Не пытаясь стать директором сервиса еще через 2 месяца. Четкие процедуры взаимодействия с клиентом и с техникой + неукоснительное соблюдение этих процедур = надежная технология ремонта автомобилей.
Итак, на пути в Финляндию у меня затроил двигатель. Доехал до Котки, перед городом - традиционное скопление автосалонов и сервисов. Нахожу нужный - Рено. В боксе 8 мест, все заняты. Пока зашел, нашел менеджера - что-то уже освободилось. Менеджер: мужчина лет 40, приветливый, с хорошим английским, явно тут не первый день, т.к. мог ответить на любой вопрос, не звоня мастеру. Сказал, что диагностика будет стоить от €30, а про ремонт - будет видно. Отдайте, говорит, ключи мастеру. Где? Он выйдет к машине. Иду на стоянку, а там уже пришел мастер - пацан лет 20 - с чехлом на сиденья и нарядом.
Пока я определил семью в кафе на втором этаже, пришел к менеджеру - он говорит, у вас неисправны катушки зажигания, одна точно, вторая под вопросом, стоит €52, можем ли менять? Соглашаюсь. Поднялся в кафе, выпил кофе, посмотрел бейсболки Рено-F1, смотрю в окно - машина на улице. Нашел менеджера, возмущаюсь: как так, почему выгнали?! А он отвечает - уже все готово. Тут я... сильно удивился. Попросил отдать старые мои катушки - нет проблем. Спросил, почему сгорели, он объяснил. Поинтересовался, как снимать их, если самому придется, менеджер внятно рассказал, на бумажке нарисовал. И все так ровно, спокойно, со знанием дела. Ладно, спрашиваю, куда платить. Он зовет меня к бухгалтеру, за соседний стол. У той уже наряд лежит. Оплатил карточкой. Интересуюсь, продают ли у них синие часики для парковки? Бухгалтер отошла на 5 сек, приносит - подарок.
На весь питстоп я потратил 40 минут, из них 10 минут я ждал, пока жена и сын допьют кофе с плюшками. Я такого удовольствия за 100 евро еще ни разу не получал :)) - не сервис, а сказка. Нормочас у них стоил €78-84. Но за свой нормочас они столько успевают, сколько здесь в рено-сервисе мастерам за нормодень не приснится. Точная стоимость составила: €116, из них €104 - за 2 катушки.
Выводы я сделал такие: каждый должен на своем месте делать так, как учили в автошколе - не пытаясь срезать углы, упростить и ускорить. Не пытаясь стать менеджером через 2 недели работы в сервисе. Не пытаясь стать директором сервиса еще через 2 месяца. Четкие процедуры взаимодействия с клиентом и с техникой + неукоснительное соблюдение этих процедур = надежная технология ремонта автомобилей.