Построение открытой, модульной и упрощенной архитектуры Контакт-центра
Запись опубликована Корпоративный блог Группы Компаний Step by Step. Пожалуйста, оставляйте комментарии там.
Сейчас архитектура Контакт-центра или Call-центра отражает аппаратную модель, основанную на идеях местной телефонной станции и устройства автоматического распределения вызовов. Современный Контакт-центр базируется на разнообразии приложений, включая приложения маршрутизации на основе набора навыков оператора, всплывающих окон в программе CRM (управление связями с клиентами) и входные мультимедийные клиентские каналы.
Многие компании имеют многочисленные Контакт-центры, работающие по всей стране или по всему миру. Хотя такой подход обеспечивает присутствие бизнеса на местах, он может породить лишние затраты и стать неэффективным. В каждом месте необходимы соответствующие серверы и приложения - автоматическое распределение вызовов, программное обеспечение Контакт-центра, отчетность, управление сотрудниками и т.д. Если эти компоненты дублируются в каждом Контакт-центре, его стоимость и сложность увеличивается. Прибавьте к этому требования к качеству связи, переключению вызовов и охвату вызовов, и стоимость и сложность возрастут еще больше.
Решения для Контакт-центра, основанные на протоколе Интернет IP, начинают отвечать этим требованиям за счет внедрения методики “выравнивания, консолидации и расширения”, то есть множество Контакт-центров объединяются в сети IP. Один центральный участок (и, возможно, еще один дублирующий для обеспечения жизнеспособности) является основным операционным компонентом, предоставляющим логические функции и приложения Контакт-центра. Другие участки работают как шлюзы, отделенные от сетевого центра. Экономически эффективная связь между центральным участком и спутниковыми расположениями достигается путем использования IP для каналов связи. За счет такой централизации сеть выравнивается и расходы, связанные с многократным дублированием всех приложений, резко сокращаются. Один консолидированный Контакт-центр теперь обслуживает весь бизнес, устранив необходимость сетевых решений предварительной маршрутизации и связанные с этим расходы и проблемы.
Кроме того, такой подход экономически эффективен для распространения деятельности Контакт-центра на области, которые ранее не могли быть охвачены. Теперь компании смогут увеличить общий резерв операторов, устраняя географические ограничения, которые они всегда должны были учитывать. Так проще предоставить клиенту постоянную поддержку и обеспечить престиж данного бренда. IP становится инструментом преобразования бизнеса и реально сберегает средства.
Приложение SIP способствует дальнейшему прогрессу в этой области путем введения единообразного интерфейса для всех сетевых решений, включая добавление конечных точек, предоставление дополнительных услуг Контакт-центра или даже услуги междугородной линии связи для внешних коммуникаций. Индивидуальные протоколы передачи сигналов и преимущественно аппаратные аналого-цифровые интерфейсы уступают дорогу простому логическому интерфейсу SIP, который соединяет серверы приложений, базирующиеся на платформах отраслевого стандарта. Эта новая модульная конструкция сервера может быть программно централизована, что упрощает обновление и обеспечивает большую гибкость, позволяя быстро внедрять новые услуги.
Материал подготовила Ольга Тимофеичева
руководитель Сall-центра MarketPhone
http://marketphone.ru/
what zetia is
porno sms