Контакт-центры входящих и исходящих вызовов
Запись опубликована Корпоративный блог Группы Компаний Step by Step. Пожалуйста, оставляйте комментарии там.
Продолжаем серию публикаций о call-центрах. Сегодня темой нашей статьи станут типы контакт-центров.
Сотрудники Call-центров и Контакт-центров могут связаться с клиентом множеством различных способов, но тип Контакт-центра определяется по тому, кто начинает контакт. Если контакт начинается извне, то Контакт-центр называется центром входящих вызовов. Напротив, если сам Контакт-центр должен инициировать контакт, то он называется Контакт-центром исходящих вызовов.
Клиенты обращаются в центры входящих вызовов, чтобы cделать покупки, например, купить авиабилеты, получить техническую поддержку своего персонального компьютера, ответы на вопросы по счетам за коммунальные услуги, экстренную помощь, когда не заводится автомобиль, и по целому ряду других причин, по которым им может понадобиться поговорить с представителем компании.
Компании все чаще обращаются к центрам исходящих вызовов за инициативными услугами, которые могут использоваться для перекрестных и дополнительных продаж.
can prozac induce lupus
В центрах исходящих вызовов представители компаний инициируют телефонные контакты с клиентами. Компании могут по телефону уведомить клиента о поступлении заказанного продукта или о том, что клиент не оплатил счет, или сообщить о решении его проблемы.
Вследствие традиций и особенностей восприятия Контакт-центры исходящих вызовов - это чаще всего все же именно телефонные центры. Представители компаний обычно звонят клиентам по телефону, а не отсылают сообщения по электронной почте. Если компании отправляют электронные письма клиентам, это чаще делается в форме массовой рассылки, а не личного контакта. Особенность человеческого восприятия такова, что неожиданное электронное письмо люди сразу считают спамом и удаляют, даже не прочитав, тогда как к неожиданным телефонным звонкам они относятся менее настороженно.