мУда в Мираторге
Муда - это действия, которые не приносят ценности, действия бесполезные, которые необходимо немедленно убрать из процесса (это пояснение для тех, кто не знаком с терминологией ЛИН, чтобы не подумали, что я выражаюсь :)). Хотя выразиться очень хочется...
Зашла в недавно открывшийся магазин МИРАТОРГА, чтобы купить воду. Неделю назад я имела уже удовольствие обслуживаться в этом магазине, после чего желания заходить больше не было, но сегодня он оказался по дороге, да и покупка бутылочки воды не показалась мне сложным процессом. Ошиблась.
В кассу 2 человека. Мужчина покупал сосиски, касса считала товар, но не смогла распознать вес товара. Какое-то долгое препирательство кассира с покупателем. В итоге покупатель резко превратился в посетителя, бросил свой товар и вышел из магазина, пожелав кассирше самой есть свои сосиски. Неделю назад у меня была почти такая же история - штрих-код с товара не читался полностью. Но тогда кассирша попросила охранника сбегать и узнать код, я потерпела эту небольшую неувязку, оплатила, но на выходе заподозрила что-то неладное в итоговой стоимости - слишком много показалось. Проверила чек - так и есть, за 240 гр взяли ровно, как за кг. Вернулась. Кассирша долго бегала в поиска старшего кассира, потом они вдвоем долго что-то вводили в кассу, потом бегали по залу выяснять код, потом они его забыли, побежали снова, выяснилось, что сначала надо вводить код, потом считывать шрих-код с весом, потом...В общем, свои 300 рублей я ждала минут 7, со мной ждала образовавшаяся очередь. Я никуда не торопилась, вполне лояльно отнеслась к ситуации - ведь только открылись, всякое случается. Прошла неделя. За это время можно было не только согласовать работу взвешивающего аппарата и кассы, но и устранить все возможные недочеты, выявившиеся после начала работы. Увы.
Следом за мужчиной касса не смогла прочитать код с грибов у девушки. Кассир побежала в зал выяснять код. Хорошо, что с моей бутылочкой воды было все в порядке. Пока ждала своей очереди рассказывала подруге по телефону, что тут никак наладить не могут процесс. Она тут же рассказала вчерашнюю историю, случившуюся с ней - где бы вы думали? - тоже в Мираторге, только на другом конце Москвы.И там то же самое - терминалы не работали, карта не читалась, коды не работали, нашлись наличные деньги, но их не хватало на то, чтобы купить 1,5 кг, но никто не удосужился отрезать меньший кусок, а только развели руками. Моя подруга воскликнула: "Неужели я - единственная здесь, кто заинтересован в продаже вашего товара?!". Так и ушла. Заметим, что дело было уже вечером и человек остался голодным после работы. Стоит описывать эмоции, связанные с Мираторгом?
Шикарный магазин, массированная реклама, отличное оборудование, прекрасно поработали мерчендайзеры по раскладке товара и расположению полок, но руки оторвать тому, кто руководит организацией процесса. Все усилия насмарку. Я лично уже знаю 3-х человек, которые не будут обслуживаться в этой сети, если только не будут предприняты какие-то необычные специальные меры. 3 человека - это примерно около 450 тысяч рублей в год. Ну неужели так трудно ПЕРЕД открытием магазина проверить работу кассового аппарата и научить кассиров и сотрудников ими пользоваться? Эй, ребята из Мираторга, вам срочно, прямо сейчас, сегодня ночью надо устранить эти неполадки! Завтра будет просто поздно. Вы уже упустили продаж на несколько миллионов с таким подходом, завтра эти потери утроятся. А послезавтра вы будете петь песню про конкуренцию, ошибки в расположении магазинов и что-нибудь еще в том же духе, потому что покупателей у вас не будет. Надеюсь, что на этом примере все руководители розницы проверят сегодня-завтра, как у них идет процесс обслуживания покупателей...
P.S. Если сами не догадались - узкое место начинается при взвешивании товара, оборудование не стыкуется. Если только я, дважды зайдя в магазин, уже 3 раза увидела эту проблему и один раз ее услышала, то где, черт возьми, у вас глаза?!!! Это уже системная ошибка и я ошиблась, когда назвала это узким местом, - это пробка. Обратите внимание - речь идет о ключевом продукте - мясные изделия, а ведь сеть позиционирует себя, как "мясной супермаркет", но мясо и колбасу в нем купить нельзя при огромном ассортименте мясных изделий.
Зашла в недавно открывшийся магазин МИРАТОРГА, чтобы купить воду. Неделю назад я имела уже удовольствие обслуживаться в этом магазине, после чего желания заходить больше не было, но сегодня он оказался по дороге, да и покупка бутылочки воды не показалась мне сложным процессом. Ошиблась.
В кассу 2 человека. Мужчина покупал сосиски, касса считала товар, но не смогла распознать вес товара. Какое-то долгое препирательство кассира с покупателем. В итоге покупатель резко превратился в посетителя, бросил свой товар и вышел из магазина, пожелав кассирше самой есть свои сосиски. Неделю назад у меня была почти такая же история - штрих-код с товара не читался полностью. Но тогда кассирша попросила охранника сбегать и узнать код, я потерпела эту небольшую неувязку, оплатила, но на выходе заподозрила что-то неладное в итоговой стоимости - слишком много показалось. Проверила чек - так и есть, за 240 гр взяли ровно, как за кг. Вернулась. Кассирша долго бегала в поиска старшего кассира, потом они вдвоем долго что-то вводили в кассу, потом бегали по залу выяснять код, потом они его забыли, побежали снова, выяснилось, что сначала надо вводить код, потом считывать шрих-код с весом, потом...В общем, свои 300 рублей я ждала минут 7, со мной ждала образовавшаяся очередь. Я никуда не торопилась, вполне лояльно отнеслась к ситуации - ведь только открылись, всякое случается. Прошла неделя. За это время можно было не только согласовать работу взвешивающего аппарата и кассы, но и устранить все возможные недочеты, выявившиеся после начала работы. Увы.
Следом за мужчиной касса не смогла прочитать код с грибов у девушки. Кассир побежала в зал выяснять код. Хорошо, что с моей бутылочкой воды было все в порядке. Пока ждала своей очереди рассказывала подруге по телефону, что тут никак наладить не могут процесс. Она тут же рассказала вчерашнюю историю, случившуюся с ней - где бы вы думали? - тоже в Мираторге, только на другом конце Москвы.И там то же самое - терминалы не работали, карта не читалась, коды не работали, нашлись наличные деньги, но их не хватало на то, чтобы купить 1,5 кг, но никто не удосужился отрезать меньший кусок, а только развели руками. Моя подруга воскликнула: "Неужели я - единственная здесь, кто заинтересован в продаже вашего товара?!". Так и ушла. Заметим, что дело было уже вечером и человек остался голодным после работы. Стоит описывать эмоции, связанные с Мираторгом?
Шикарный магазин, массированная реклама, отличное оборудование, прекрасно поработали мерчендайзеры по раскладке товара и расположению полок, но руки оторвать тому, кто руководит организацией процесса. Все усилия насмарку. Я лично уже знаю 3-х человек, которые не будут обслуживаться в этой сети, если только не будут предприняты какие-то необычные специальные меры. 3 человека - это примерно около 450 тысяч рублей в год. Ну неужели так трудно ПЕРЕД открытием магазина проверить работу кассового аппарата и научить кассиров и сотрудников ими пользоваться? Эй, ребята из Мираторга, вам срочно, прямо сейчас, сегодня ночью надо устранить эти неполадки! Завтра будет просто поздно. Вы уже упустили продаж на несколько миллионов с таким подходом, завтра эти потери утроятся. А послезавтра вы будете петь песню про конкуренцию, ошибки в расположении магазинов и что-нибудь еще в том же духе, потому что покупателей у вас не будет. Надеюсь, что на этом примере все руководители розницы проверят сегодня-завтра, как у них идет процесс обслуживания покупателей...
P.S. Если сами не догадались - узкое место начинается при взвешивании товара, оборудование не стыкуется. Если только я, дважды зайдя в магазин, уже 3 раза увидела эту проблему и один раз ее услышала, то где, черт возьми, у вас глаза?!!! Это уже системная ошибка и я ошиблась, когда назвала это узким местом, - это пробка. Обратите внимание - речь идет о ключевом продукте - мясные изделия, а ведь сеть позиционирует себя, как "мясной супермаркет", но мясо и колбасу в нем купить нельзя при огромном ассортименте мясных изделий.