Литвин Андрей кейс "Репутация компании Swissair после авиакатастрофы"
Авиаперевозки - индустрия, которая чаще других сталкивается с кризисами. Большая конкуренция, высокий уровень издержек и, самое главное, высокая степень риска, сопряженная с перелетами, делают эту отрасль наиболее уязвимой.
Несомненно, самый большой удар репутации авиакомпаний наносят авиакатастрофы. Трудно оправдать в глазах общественности факт гибели людей, какие бы причины за этим не стояли. Однако некоторые авиакомпаниям все же удается минимизировать негативные последствия кризиса. Одна из них - швейцарская Swissair, явившая собой редкий пример того, как авиакомпания смогла успешно справиться с последствиями аварии, унесшей жизни 229 людей.
В сентябре 1998 года репутация компании оказалась под угрозой. Самолет, летевший из Нью-Йорка в Женеву, потерпел крушение вскоре после взлета. Все пассажиры самолета и члены экипажа погибли.
Руководство компании отреагировало незамедлительно, приняв комплекс мер по минимизации ущерба для репутации. В течение нескольких часов после аварии был опубликован полный список пассажиров, находящихся на борту самолета, затем так же оперативно была организована горячая линия, а в Нью-Йорк прибыли сотни специалистов, готовых утешить горюющих членов семей погибших. Вскоре после этого последовала организация рейсов на место аварии.
Друзья и родственники погибших оценили щедрость компании, которая предложила каждой семье сумму в 20 000 долларов на покрытие текущих расходов. Также они отмечали, что авиакомпания постоянно держала их в курсе дела и информировала обо всех мероприятиях.
В пользу Swissair сыграл также их альянс с Delta Airlines, третьим крупнейшим авиаперевозчиком в США, хорошо известным в стране и за ее пределами, особенно в Европе. Delta приняла активное участие в антикризисных мероприятиях, предоставила финансовую и гуманитарную помощь семьям погибших и разделила ответственность за аварию со своим европейским партнером.
Газетчики не замедлили осветить действия Swissair в прессе, при этом абсолютное большинство опубликованных статей оценило их положительно. Компании даже удалось заручиться поддержкой местных властей - сам мэр Нью-Йорка Рудольф Джулиани одобрил их комплекс антикризисных мероприятий.
В результате в глазах общественного мнения компания обрела человеческое лицо, а комплекс осуществленных мероприятий стал наилучшим образцом поведения в подобной ситуации. Опросы общественного мнения, проведенные через 3 месяца после аварии (то есть тогда, когда люди еще отчетливо помнили о трагедии), показали, что степень доверия к компании не только не упала, но даже возросла. Показательно, что 93% респондентов ответили утвердительно на вопрос, готовы ли они в дальнейшем пользоваться услугами Swissair, а каждый третий из общего числа опрошенных отметил оперативность и щедрость компании.
Несомненно, самый большой удар репутации авиакомпаний наносят авиакатастрофы. Трудно оправдать в глазах общественности факт гибели людей, какие бы причины за этим не стояли. Однако некоторые авиакомпаниям все же удается минимизировать негативные последствия кризиса. Одна из них - швейцарская Swissair, явившая собой редкий пример того, как авиакомпания смогла успешно справиться с последствиями аварии, унесшей жизни 229 людей.
В сентябре 1998 года репутация компании оказалась под угрозой. Самолет, летевший из Нью-Йорка в Женеву, потерпел крушение вскоре после взлета. Все пассажиры самолета и члены экипажа погибли.
Руководство компании отреагировало незамедлительно, приняв комплекс мер по минимизации ущерба для репутации. В течение нескольких часов после аварии был опубликован полный список пассажиров, находящихся на борту самолета, затем так же оперативно была организована горячая линия, а в Нью-Йорк прибыли сотни специалистов, готовых утешить горюющих членов семей погибших. Вскоре после этого последовала организация рейсов на место аварии.
Друзья и родственники погибших оценили щедрость компании, которая предложила каждой семье сумму в 20 000 долларов на покрытие текущих расходов. Также они отмечали, что авиакомпания постоянно держала их в курсе дела и информировала обо всех мероприятиях.
В пользу Swissair сыграл также их альянс с Delta Airlines, третьим крупнейшим авиаперевозчиком в США, хорошо известным в стране и за ее пределами, особенно в Европе. Delta приняла активное участие в антикризисных мероприятиях, предоставила финансовую и гуманитарную помощь семьям погибших и разделила ответственность за аварию со своим европейским партнером.
Газетчики не замедлили осветить действия Swissair в прессе, при этом абсолютное большинство опубликованных статей оценило их положительно. Компании даже удалось заручиться поддержкой местных властей - сам мэр Нью-Йорка Рудольф Джулиани одобрил их комплекс антикризисных мероприятий.
В результате в глазах общественного мнения компания обрела человеческое лицо, а комплекс осуществленных мероприятий стал наилучшим образцом поведения в подобной ситуации. Опросы общественного мнения, проведенные через 3 месяца после аварии (то есть тогда, когда люди еще отчетливо помнили о трагедии), показали, что степень доверия к компании не только не упала, но даже возросла. Показательно, что 93% респондентов ответили утвердительно на вопрос, готовы ли они в дальнейшем пользоваться услугами Swissair, а каждый третий из общего числа опрошенных отметил оперативность и щедрость компании.