А.ДАЛЛАКЯН. "УПРАВЛЯЙ УДОВОЛЬСТВИЕМ!"
Сегодня компании конкурируют зачастую не с другими компаниями, а с решением потребителя не покупать данный продукт вообще.
Это значит, что организации должны не удовлетворять людей, а приносить им удовольствие и вызывать желание. Свое видение автор подкрепляет конкретными решениями в разных компаниях, советами личностного развития. И хотя советы и решения показаны разного масштаба, книга больше ориентирована на новичков в управлении удовольствием.
Но сначала заразите желанием своих сотрудников! Все и всё в организации должно быть объединено одной целью - доставить клиентам наибольшее удовольствие от взаимодействия с ней. В такой компании, как структурная единица, исчезнет маркетинг, потому что всякий сотрудник становится маркетологом, думая в первую очередь о клиенте. А тех, кто не думает за удовольствие клиента, не хочет реализовывать свой творческий потенциал, будут уволены.
Управление удовольствием построено вокруг мыслей, чувств, поведения клиентов. Это сплав поведенческого маркетинга, Design Thinking, Customer Success Manager, Customer Journey Mapping, объединённых автором в единый термин: Customer Pleasure Management. Удовольствия много не бывает. Получив одно, мы тут же хотим другое. Современные клиенты давно уже не имеют неудовлетворенных потребностей, но у них с лихвой хватит таких желаний. Поэтому в противовес прошлому " дифференцируйся или умри" сегодня на первый план выходит "соблазняй или умри". Соблазните клиента, и он сам придумает, почему надо купить у вас.
Советов, как это сделать, в этой небольшой книге достаточно. Есть простые и очевидные, есть и те, которые потребуют глубоких изменений внутри себя и компании. Себе забрал, например, такие:
- Если услуга или товар недостаточно впечатляющие, чтобы говорить о них, желать их - измените их подачу.
- Клиент запоминает не то, что видит, а то, как интерпретирует. Поэтому активизируйте клиентскую фантазию метафорами. Не пичкайте человека уже пережеванной едой!
- Даже жалобы могут превратиться в правильный инструмент. Не стоит направлять свои усилия на то, чтобы полностью от них избавиться. Надо их отрабатывать так, чтобы клиент получал удовольствие от их исправления.
Хорошее продолжение "романа": Арсен Даллан, Карлен Даллакян. Ультиматум удовольствия. - М.: Лаборатория знания, 2017. -234 с.