ПРОДАЖА ИЛИ СЧАСТЬЕ?
Попался мне на глаза термин Customer Success Manager.
Есть разница между "менеджером успеха" и менеджером по по продажам (по работе/сопровождению клиентов)?
Порылся и интерес привел к радости :)
И это не менеджер по сопровождению клиентов. Сопровождать можно и не доводя Клиента до экстаза :)
Это и не адвокат Клиента. Если у Клиента нет заявленных проблем, то оказывается и работы у такого Сотрудника нет.
Именно поэтому еще пять лет назад я изменил название своих менеджеров по продажам на Борцов за клиентское счастье. Ещё до работы в ГК Стайер мне стало понятно, что самый эффективный способ сохранить Клиентов - это сделать их настолько успешными, насколько это возможно, при использовании продукта компании. И сразу легко стало спрашивать с коллеги: А в какой мере твои действия от работы с нашей компанией привели Клиента к радости и удовольствию? Не к продаже, не к процессу ухаживания, а к результату - клиентскому счастью.
Оказалось, что и за железным занавесом есть аналогичный подход к работе Сотрудников фронт-офиса. Customer Success Manager (CSM) должен вести активную работу с Клиентом, выступая его консультантом и делая все для того, чтобы клиент был доволен и счастлив. Он должен хорошо разбираться не только в продуктах и услугах своей компании, но и во всех аспектах работы Клиента. Он знает, как работает клиентская компания, для чего ей нужны те или иные решения, к каким решениям оно прибегала раньше, что она больше всего ценит в сотрудничестве с поставщиками и какие у нее планы на будущее. Роль CSM заключается не в решении возникающих у клиента проблем, а в том, чтобы создать условия, в которых количество таких проблем будет сведено к минимуму. Наконец, CSM больше общается с клиентом лично, устанавливает с ним теплые отношения, которые становятся дополнительным якорем, удерживающим Клиента.
Вот как видят работу CSM на начальном этапе в одной из компаний.
Как мы можем видеть, необходимы периодические проверки через определенные промежутки времени, благодаря которым менеджер по управлению успехами клиента сможет находиться на острие потребностей Клиента и будет способен проактивно его осчастливить.
Это отражает и наш подход, в котором в нашей компании мы так же проектируем впечатления своих Клиентов, используя CJM. Чтобы Клиента окружить "вау-эмоциями" требуется знать Клиента, требуется знать его истинные потребности, весь его путь "из точки А в точку Ы", умело оперировать там, где мы можем произвести неизгладимое впечатление...
Прочли, подумали... Так кто же у вас работает: продажник или менеджер по клиентскому счастью?
Кстати, у CSM должен быть босс. Кто из них больше всего вам подходит?
Для своих менеджеров по клиентскому счастью у нас можно заказать вот такие футболки :) собственно как и обучение премудростям. ЗАКАЗЫВАЙТЕ!
