ИНОГДА РВЁТ МОЗГ
Сегодня пятница - день шуток, юмора... секса. Поэтому я отмечу его веселым постом... о маркетинге в одном банке, которые умело (эффективно значит) вступает в эротические отношения с мозгом своих Клиентов.
Лично мне нравится, когда компании умело используют свои промахи для улучшения отношений со своими стейкхолдерами. Обидел Клиента, извинился, компенсировал неудобства и Клиент не просто остался, а стал еще более лояльным. Эту закономерность давно подметили и некоторые компании умело используют в своей работе. Но одно дело улучшить карму, другое дело просто попиариться.
Как-то "неожиданно" регулятор наехал на самый клиентоориентированный банк страны: "Центробанк предписал ОАО «Банк24.ру» более тщательно следить за клиентами, выводящими наличные со счетов". Ой..., забота распространялась и на фирмы, которые занимались обналичкой. Этакая клиентоориентированная неразборчивость. Быть принципиальным без указки несколько накладно? Я вот вспоминаю, что в самом выгодном по условиям хранения денег банке ING Direct не принимают деньги миллионеров, а берут исключительно только от простых американцев. Почему? Потому что одни сберегают, а другие пытаются нажиться. Впрочем, какие могут быть претензии Банку24.ru? У них в миссии сказано достаточно прозрачно: "восхитительный финансовый сервис для бизнеса". А отмывка денег - это бизнес, да ещё какой в нашей стране :)
Итак, ЦБ погрозил пальчиком и банк тут же превратил это в пиар ход:
"...Если вы не осуществляете реальную деятельность и не платите налоги - нам с вами не по пути. Если вы пытаетесь прийти к нам, чтобы наличить - даже не пробуйте. Транзитчики - ваши деньги вместо очередной “помойки” окажутся на спец счёте в ЦБ. Если вы не платите налоги - мы не будем вас обслуживать...".
Это понравилось некоторым Клиентам: "Ну и кто из банков такой честный и прямой? Правильно, поганой метлой всех обнальщиков! Чтобы не мешали работать честным людям". С точки зрения маркетинга всё сделано грамотно. Я бы еще подрефтовал за одним и миссию банка! Сделал бы её более однозначной, уточнил о каком бизнесе идёт речь.
Можно было бы поставить жирную точку. Но что-то не хочется :) Просто накопились еще парочка маркетинговых ходов банка, которые мной воспринимаются однозначно позитивно. Не навязывая вам свою точку зрения, тем не менее расскажу, что меня задело.
Два. Банк24.ru имеет высокий уровень nps, но за что цепляется глаз? Они себя равняют не с лидерами банкинга, а с серостью. Кому интересно, как на самом деле обстоят дела с лояльностью американских Потребителей банковских услуг, могу предложить почитать интересный отчет. Почему меня это задело, так просто вспомнился мне совет моего профессора: одни выделяются, за счет роста на фоне лучших, другие - за счет "опускания" своих конкурентов.
Три. Менеджеры банка поучаствовали в флешмобе в поддержку людей с боковым амиотрофическим склерозом - ну, на камеру снялись, как обливаются холодной водой. Весело? Несомненно! Не могу сказать, что глупость... но если хочешь отдать сто баксов на доброе дело - не надо искать повода, просто дай... На сайте банка страничка "благотворительность" не обновлялась с 2008 года. Кризис или новая миссия так повлияли на поведение?
Четыре. Просто смотрим.
Click to viewПосмотрели? Что-нибудь поняли? Побежали быстро в банк за новым сервисом? Всё ещё сидите?... Я тоже. Не только у меня одного остались странные впечатления от ролика. Если кому захочется, действительно, увидеть шедевры телевизионной рекламы, то за прошлый год подборка тут.
Собственно все. Банк действительно любят, но мне хотелось бы пожелать банку больше последовательности и поменьше алчности :)