ЦЕНА ПЛОХОГО СЕРВИСА
Нашел несколько красноречивых картинок о стоимости плохого сервиса.
Начнём с первой.
Видно, что лучше всего со своими Потребителями работают в таких отраслях, как образование, IT услуги и на рынке недвижимости. Хуже обстоят дела в соцмедиа, сми и телекоммуникационном рынках и в области развлечения.
Счастливее всех Потребители находятся в Новой Зеландии, Канаде и Австралии. Самые несчастные - в Турции, ЮАР и в Арабских Эмиратах.
Что касается брендов, то сервис яблочников круче всех, а вот среди аутсайдеров fb, United Airlines.
Естественно, социальные медиа меняют характер сервисного обслуживания. Потребители очень любят Твиттер, можно сказать она для выражения недовольства подходит им ближе всего среди других социальных сетей. Но сегодня почти 70% жалоб в Твиттере на сервис компаний остаются без внимания...
63,9% Потребителей считают, что качественный сервис важнее цены.
55% Потребителей готовы доплачивать за гарантию качественного сервиса.
89% Потребителей готовы расстаться с брендом из-за плохого сервиса и уйти к конкурентам.
При выборе компании 63,6% Потребителей считают сервисную репутацию очень важным фактором. Остальные либо считают это второстепенным, либо вообще не принимают во внимание.
Лучший уровень сервиса обеспечивает обратная связь на сайте - 42,9%, сотрудники 27,6%, филиалы - 18,6%, онлайн чаты - 5,8%...
Значение хорошего обслуживания трудно переоценить. Согласно инфографики, американские компании теряют $83 млрд каждый год из-за дезертирства и заброшенных покупок, вызванных бедных впечатлениях клиентов.
Более интересный анализ сервисного обслуживания можно найти в другом исследовании.