Note-marketing: «нАчать, углУбить и сформИровать»-2
Шаг 2. Углубить!
Когда Вы внесете улучшения в существующие объявления, самое время провести мозговую атаку на тему: каких объявлений не хватает. Задумайтесь, в каких точках контакта с Клиентом еще будут уместны надписи? Каких сведений не хватает Вашим Клиентам, сотрудникам и Партнерам? Задумайтесь также о зонировании торгового зала или офиса: как Вы думаете, в каких ситуациях и в каком настроении (скорее всего) находится адресат объявления в каждой зоне? Торопится ли он, ожидает ли, радуется, расстается ли с деньгами? Идея состоит в том, что надписи должны быть адекватны этим его состояниям.
Вот перечень некоторых зон, поведения Клиента в них и возможные объявления:
Точка контакта
Чувства, мысли, действия Клиента
Возможный ноут-маркетинг
Парковка
Где поставить машину? Хватит ли места? Где тут вход?
Отработать навигацию: условные знаки, разметка, цветовая маркировка, указатели, оконтуривание, четко обозначить вход для посетителей.
Входная группа
Клиент старается проскочить ее, быстро войти внутрь.
Минимум надписей. Только график работы. Никакого «изюма». Все должно быть функционально и аскетично.
Ресепшн, приемная, холл
Кто здесь? J
Клиент старается осмотреться, адаптироваться.
Контактные, радушные приветственные надписи, формирующие первое впечатление: «Добро пожаловать!», «Милости просим!». Здесь как раз уместны визуализации и всевозможный «изюм».
При выборе «изюма» очень важно ориентироваться на те ценности, которые приняты в Вашем бизнесе. Например, я надолго запомнил надпись на одном ресторанчике восточной кухни. Вместо «Добро пожаловать!» там красовалась вывеска: «Захади, дарагой!». Обращение на «ты» в данном случае компенсируется характерной восточной стилистикой. К сожалению, эту надпись не удалось сфотографировать.
Приведу примеры объявлений, наглядно показывающих, что ожидания и отношения маркетеров и Клиентов друг от друга в разных зонах и ситуациях, что называется, «симметричны» или не очень.
Как Вы думаете, что испытывает посетитель одной из тюменских гостиниц, когда читает на ресепшн одной из тюменских гостиниц рубай из Омара Хайяма:
«Не зли других, и сам не злись,
Мы гости в этом бренном мире,
И если что не так, смирись,
Будь поумнее, улыбнись,
Холодной думай головой,
Ведь в мире все несовершенно,
Зло, сотворенное тобой,
К тебе вернется непременно!»
А рядом - более адекватный ситуации пример ноут-маркетинга, слава Богу, уже не нуждающийся в подробном представлении: «Осторожно, мокрый пол!»
Полагаю, 3-х описанных выше зон маркетинга достаточно, чтобы понять принцип. По тому же самому методу Вы можете проработать другие важные зоны: кассовую зону, коридоры, лестничные пролеты, переговорные комнаты… Что еще? It happens.
Шаг 3. Сформировать!
Теперь, когда Вы проанализировали существующие надписи, поняли, где можно разместить новые, разработайте целостный план улучшения ноут-маркетинга на предприятии. Пусть таблички, объявления и надписи будут выполнены в единой стилистике. Пусть они будут избыточно вежливы (не экономьте слов, как это делали в ноут-маркетинге времен СССР), уважительны, и свободны от маркетинговой близорукости.
После того, как внедрите, проследите за реакциями Клиентов, сотрудников и Партнеров на произошедшие изменения. Сделайте выводы. Вы наверняка обнаружите легко исправимые мелкие недочеты.
Но держу пари, Вы все равно удивитесь тому, насколько доверительными, радушными станут отношения между продавцами и покупателями на Вашем месте продажи.
Подождите полгода.
И снова вернитесь к шагу №1, наверняка у Вас появятся новые идеи.
Кстати сказать, в местах продажи с отстроенным ноут-маркетингом на целых 60% (!) снижается количество рекламаций и претензий. С констатации этого факта мы и начнем следующую публикацию, которую целиком посвятим ноут-маркетингу как профилактике конфликтов и щекотливых ситуаций.
Специально для "Marketer's Digest", #6, august, 2010
Продолжение
Ноут-маркетинг с самого начала