Как избавиться от клиентов
Когда-то давно, когда я жила в Москве, я работала в крупной международной компании в отделе по работе с клиентами, которые сотрудники между собой в шутку называли «Отдел по борьбе с клиентами».
С тех пор мало что изменилось. Зайдя в несколько московских магазинов, я обнаружила, что с клиентами в Москве по-прежнему активно борются. Борются всерьёз - так, чтобы гарантированно от них избавиться.
Вот, например, несколько основных принципов эффективной борьбы с клиентами, наглядно продемонстрированные мне в московских магазинах.
1) Принцип № 1: Процесс покупки товара должен быть трудным!
Захожу в магазин косметики, где продают различные средства для лица и волос изветных и не очень известных производителей.
- Вы что-то ищите? - обращается ко мне продавщица, окидывая меня оценивающим взглядом с головы до ног.
- Да, мне нужен крем для лица и кондиционер для волос.
- Вот, пожалуйста, отличный питательный крем за 650 руб, - демонстрирует мне она зеленые баночки неизвестной мне фирмы, хотя рядом стоят другие намного дешевле. - Но его нужно брать с очищающей пенкой для лица и тоником. Иначе крем не будет действовать.
- Спасибо, очищающую пенку и тоник я пока не хочу покупать. Мне нужен только крем, - отвечаю я, подсчитывая в уме, во сколько мне может обойтись этот поход в магазин: крем за 650 руб, плюс пенка за 350 руб, плюс тоник за 450 руб, итого 1450 руб.
- Для вас будет лучше, если вы купите всё в комплекте! - восклицает продавщица. - Нужно, чтобы всё было одной фирмы, иначе будет не тот эффект! Сейчас у нас как раз специальная акция. Купившим крем, пенку и тоник - скидка 10%!
- Но мне не нужны пенка и тоник! - протестую я.
- А мне кажется, вам они просто необходимы! Вон у вас кожа какая сухая, вы должны её обязательно увлажнять тоником и питать кремом. Иначе она будет как пергамент.
Утомившись дискутировать с продавщицей, я подхожу к полке с шампунями и кондиционерами. Продавщица неотступно следует за мной.
- Вам нужен шампунь для сухих волос, укрепляющий кондиционер и питательная маска, - констатирует она, глядя на мои волосы.
- Спасибо, шампунь у меня есть, а маска мне не нужна.
- Но у вас же пересушенные волосы! Вам необходима питательная маска! А шампунь должен быть обязательно той же фирмы! Вот здесь, посмотрите: шампунь за 450 рублей, кондиционер 350 руб и маска за 500 руб.
- Нет, мне нужен только кондиционер!
- Но у вас же кудрявые волосы! Они требуют особого ухода! Вам нужно каждую неделю делать питательную маску!
- Не нужно.
Я беру кондиционер и направляюсь к кассе.
- Какой смысл покупать кондиционер без шампуня и питательной маски! Никакого! - возмущённо бормочет она мне вслед.
- Так что, не покупать? - оборачиваюсь я.
- Не покупать! - вызывающе бросает она.
Я ставлю кондиционер на место и направляюсь к дверям.
- Вы так ничего и не поняли! Я ж вам объясняла, нужно всё покупать в комплекте, одной фирмы! А вы... - кричит она мне вслед.
Ничего не купив, я выхожу из магазина.
P.S. В Америке как только ты произносишь в магазине «Мне это не нужно», тебя тут же оставляют в покое. И, уж конечно, никто не лезет со своими советами и замечаниями.
2) Принцип № 2: Процесс возврата товара должен быть ещё труднее!
Я купила маме для дачи блинницу. Это такая сковорода с четырмя углублениями для жарки блинов, которая включается в сеть. Мама её категорически отвергла, объяснив, что блины жарить она предпочитает на обычной сковородке и велела отнести её обратно в магазин.
На следующий день я отнесла блинницу обратно в магазин.
За прилавком - скучающая продавщица.
- Я вчера купила у вас блинницу и хотела бы её вернуть, - говорю я.
- Почему?
- Он мне не подходит. Вот чек.
Продавщица громко взыхает и закатывает глаза.
-Что значит «не подходит»!? Вы же видели, что покупали!
- Видела. Но оказалось, что это не то, что мне нужно.
- Что значит «не то»?! Вы же её смотрели! - возмущается она.
- Смотрела. Сначала казалось то, потом оказалось не то... - оправдываюсь я.
- Сейчас проверю, работает ли она, - строго предупреждает продавщица.
Она включает блинницу в сеть. Блинница быстро нагревается.
Убедившись, что блинница работает, продавщица дает мне бланк и лист бумаги:
- Заполняйте бланк, пишите заявление!
- Какое заявление?
- На имя директора магазина с объяснением причины возврата.
- Ну, я даже не знаю, что писать.... Я напишу так: «Прошу вернуть мне деньги за блинницу, потому что она мне не подходит».
- «Не подходит» - это не причина. Вы должны объяснить причину!
Я пытаюсь лихорадочно придумать причину. И меня осеняет гениальная идея!
- Я напишу «не подходит, потому что углубления для блинов слишком маленькие»! - говорю я.
- Вот это другое дело!
Я пишу заявление, заполняю бланк.
- Паспорт с собой? - спрашивает она.
Я роюсь в сумке. К счастью, паспорт у меня с собой.
Продавщица зачем-то записывает мои паспортные данные, внимательно проверяет заполненный мною бланк и заявление и, устало вздыхая, возвращает мне деньги.
P.S. В Америке во всех магазинах можно вернуть любой товар в течении 2-х месяцев без объяснения причин. И, конечно, без паспорта. (У большинства америкенцев вообще нет паспортов, только - водительские права.)
С тех пор мало что изменилось. Зайдя в несколько московских магазинов, я обнаружила, что с клиентами в Москве по-прежнему активно борются. Борются всерьёз - так, чтобы гарантированно от них избавиться.
Вот, например, несколько основных принципов эффективной борьбы с клиентами, наглядно продемонстрированные мне в московских магазинах.
1) Принцип № 1: Процесс покупки товара должен быть трудным!
Захожу в магазин косметики, где продают различные средства для лица и волос изветных и не очень известных производителей.
- Вы что-то ищите? - обращается ко мне продавщица, окидывая меня оценивающим взглядом с головы до ног.
- Да, мне нужен крем для лица и кондиционер для волос.
- Вот, пожалуйста, отличный питательный крем за 650 руб, - демонстрирует мне она зеленые баночки неизвестной мне фирмы, хотя рядом стоят другие намного дешевле. - Но его нужно брать с очищающей пенкой для лица и тоником. Иначе крем не будет действовать.
- Спасибо, очищающую пенку и тоник я пока не хочу покупать. Мне нужен только крем, - отвечаю я, подсчитывая в уме, во сколько мне может обойтись этот поход в магазин: крем за 650 руб, плюс пенка за 350 руб, плюс тоник за 450 руб, итого 1450 руб.
- Для вас будет лучше, если вы купите всё в комплекте! - восклицает продавщица. - Нужно, чтобы всё было одной фирмы, иначе будет не тот эффект! Сейчас у нас как раз специальная акция. Купившим крем, пенку и тоник - скидка 10%!
- Но мне не нужны пенка и тоник! - протестую я.
- А мне кажется, вам они просто необходимы! Вон у вас кожа какая сухая, вы должны её обязательно увлажнять тоником и питать кремом. Иначе она будет как пергамент.
Утомившись дискутировать с продавщицей, я подхожу к полке с шампунями и кондиционерами. Продавщица неотступно следует за мной.
- Вам нужен шампунь для сухих волос, укрепляющий кондиционер и питательная маска, - констатирует она, глядя на мои волосы.
- Спасибо, шампунь у меня есть, а маска мне не нужна.
- Но у вас же пересушенные волосы! Вам необходима питательная маска! А шампунь должен быть обязательно той же фирмы! Вот здесь, посмотрите: шампунь за 450 рублей, кондиционер 350 руб и маска за 500 руб.
- Нет, мне нужен только кондиционер!
- Но у вас же кудрявые волосы! Они требуют особого ухода! Вам нужно каждую неделю делать питательную маску!
- Не нужно.
Я беру кондиционер и направляюсь к кассе.
- Какой смысл покупать кондиционер без шампуня и питательной маски! Никакого! - возмущённо бормочет она мне вслед.
- Так что, не покупать? - оборачиваюсь я.
- Не покупать! - вызывающе бросает она.
Я ставлю кондиционер на место и направляюсь к дверям.
- Вы так ничего и не поняли! Я ж вам объясняла, нужно всё покупать в комплекте, одной фирмы! А вы... - кричит она мне вслед.
Ничего не купив, я выхожу из магазина.
P.S. В Америке как только ты произносишь в магазине «Мне это не нужно», тебя тут же оставляют в покое. И, уж конечно, никто не лезет со своими советами и замечаниями.
2) Принцип № 2: Процесс возврата товара должен быть ещё труднее!
Я купила маме для дачи блинницу. Это такая сковорода с четырмя углублениями для жарки блинов, которая включается в сеть. Мама её категорически отвергла, объяснив, что блины жарить она предпочитает на обычной сковородке и велела отнести её обратно в магазин.
На следующий день я отнесла блинницу обратно в магазин.
За прилавком - скучающая продавщица.
- Я вчера купила у вас блинницу и хотела бы её вернуть, - говорю я.
- Почему?
- Он мне не подходит. Вот чек.
Продавщица громко взыхает и закатывает глаза.
-Что значит «не подходит»!? Вы же видели, что покупали!
- Видела. Но оказалось, что это не то, что мне нужно.
- Что значит «не то»?! Вы же её смотрели! - возмущается она.
- Смотрела. Сначала казалось то, потом оказалось не то... - оправдываюсь я.
- Сейчас проверю, работает ли она, - строго предупреждает продавщица.
Она включает блинницу в сеть. Блинница быстро нагревается.
Убедившись, что блинница работает, продавщица дает мне бланк и лист бумаги:
- Заполняйте бланк, пишите заявление!
- Какое заявление?
- На имя директора магазина с объяснением причины возврата.
- Ну, я даже не знаю, что писать.... Я напишу так: «Прошу вернуть мне деньги за блинницу, потому что она мне не подходит».
- «Не подходит» - это не причина. Вы должны объяснить причину!
Я пытаюсь лихорадочно придумать причину. И меня осеняет гениальная идея!
- Я напишу «не подходит, потому что углубления для блинов слишком маленькие»! - говорю я.
- Вот это другое дело!
Я пишу заявление, заполняю бланк.
- Паспорт с собой? - спрашивает она.
Я роюсь в сумке. К счастью, паспорт у меня с собой.
Продавщица зачем-то записывает мои паспортные данные, внимательно проверяет заполненный мною бланк и заявление и, устало вздыхая, возвращает мне деньги.
P.S. В Америке во всех магазинах можно вернуть любой товар в течении 2-х месяцев без объяснения причин. И, конечно, без паспорта. (У большинства америкенцев вообще нет паспортов, только - водительские права.)