Как работает турагентство. Основные понятия.
Пару месяцев назад обнаружил в сети журнал madam_shazly, который начал читать с огромным интересом и удовольствием. Мадам жжет глаголом и срывает покровы с работы турооператоров в Египте вообще и экскурсионных гидов в частности, причем делает это крайне грамотно и со знанием дела. Разумеется, списались, пообщались, и пришли к тому, что я накидаю несколько постов на тему работы турагентства в России. Тоже, своего рода, закулисье, мало кто представляет всю схему работы туристического бизнеса, кто за что отвечает в процессе организации тура, как формируются цены и так далее.
Поехали. Для начала не обойтись без довольно скучной части, поясняющей основные определения. В интернете, по ТВ, просто в разговорах, посвященных туризму, происходит постоянная подмена понятий, из-за которой суть того, что обсуждается, иной раз, меняется на сто процентов.
Итак, что покупает турист, приходя в турагентство? Он покупает не путевку, не тур, не услуги по бронированию, он покупает «туристский продукт». Именно так записано в специальном отраслевом законе «Об основах туристской деятельности». Продукт этот представляет собой «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену». Что это значит? Купили пакетный тур «перелет + отель + трансфер + страховка» - купили турпродукт, попадаете под действие закона. Купили отдельно билеты, отдельно отель, сами застраховались - все, это ни разу не турпродукт, соответственно, закон не действует. В дальнейшем, я расскажу, почему это важно, пока просто запомним. Соответственно, договор с туристом должен носить название «договор реализации туристского продукта».
Туристский продукт формируется туроператором. Стать им может только юридическое лицо (ИП не может), при соблюдении определенных требований: получить лицензию, застраховать свою деятельность и так далее, все детали не важны. Туроператоров не очень много, массовых, охватывающих основные направления, и вовсе всего несколько десятков. Они у всех на слуху и формируют большую часть потока по массовым направлениям, типа Турции, Египта, Таиланда и так далее. Туроператор чаще всего сам тур не продает. Он занимается тем, что заключает договора с отелями, авиакомпаниями, страховщиками, собирает «пакет», назначает на него единую цену и пускает в продажу.
Замечу, что экскурсии чаще всего в этот перечень не входят, либо входит одна минимальная «обзорка» или что-то в этом роде. Все остальное предлагается приобретать на месте, при этом гид, продающий экскурсии, хоть и называет себя «официальным гидом», но на практике представляет из себя сотрудника зарубежной компании, не имеющей прямого отношения к российскому юрлицу. Соответственно, претензии к качеству экскурсии по возвращению предъявлять некому. Российский туроператор обычно отвечает, что раз оплата была на месте, то вот с ними и разбирайтесь. Пофиг, что носил форму, к нам отношения не имеет. Кстати, ответы операторов на жалобы туристов бывают фееричны. Как-то раз, в ответ на претензию о том, что качество экскурсии из Таиланда в Камбоджу было никакое, ответ (после преамбулы про покупку на месте «не у нас») включал фразу, что Камбоджа хороша девственной природой, отсутствием благ цивилизации, поэтому не совсем ясно, о каком вообще сервисе говорит турист в этой экскурсии, она, дескать, хороша как раз отсутствием сервиса, как такового.
Отвлекся. Сформированный турпродукт оператор может продавать сам, но в 99% делает это через сеть турагентств. Многочисленные офисы продаж с брендами туроператоров, которые появилось множество в последние несколько лет, чаще всего турагентства работающие по франчайзингу. Иногда прямые продажи ведутся через операторские сайты, но это не всегда такая покупка является выгодной для туриста.
Переходим к турагентствам. Турагентство занимается исключительно реализацией турпродукта. Им может быть как юридическое, так и ИП. Какая именно форма используется агентством безразлично и никак не влияет на его работу. Агентство работает на основании договора с оператором, вот здесь очень большое значение имеет форма этого договора. Для того, чтобы вся цепочка распределения ответственности работал, агентством должно иметь агентский договор с оператором. Именно агентский, а не покупать тур у оператора и продавать дальше клиенту. Опять же, подробный разбор этого вопроса отложу на следующий пост.
Условия работы агентств у различных операторов у агентств отличаются. Те, продукт которых продается больше, дают агентству повышенную комиссию, где продажи единичны - комиссия базовая.
Большая часть агентств, даже работающих под брендом одного из операторов по франчайзингу, продает туры от всех. То есть, купить тур от Пегаса в агентстве Tez Tour или наоборот проблем не составляет. Просто раскрутить очередную «Маньку тур» в своем городе гораздо сложнее и дороже, чем взять известную раскрученную вывеску, хотя и решение не совсем однозначно. Это я к тому, что идти покупать за туром кого-то из операторов в его фирменный офис не обязательно, идите к тем, кому доверяете, условия будут точно не хуже.
С базовыми понятиями познакомились, завтра или послезавтра постараюсь написать, как формируется турпродукт и цены на него, что такое "горящие" туры и всегда ли они выгодны.