OZON наплевал на своих клиентов
Похоже, что «клиентоориентрированность» для наших отечественных компаний -это «святой Грааль» . «Святой Грааль» на языке бизнеса - это абсолютно недостижимая цель.
А точнее, все выглядит примерно так: знания об этой самой клиентоориентированности российские бизнесмены и предприниматели получили. Бизнес-идеология, ориентированная на клиента, их сильно впечатлила. Они даже записали в миссиях своих компаний красивые слова о «высоком уровне сервиса, который они предоставляют своим клиентам». Но, к сожалению, конвертировать полученные знания в конкретные действия при общении с клиентами они, похоже, так и не научились. Обещают одно, а действуют с точностью до наоборот. На днях отличился OZON.
[Spoiler (click to open)]
Онлайн-мегамаркет OZON.ru (как они сами себя позиционируют) в своей миссии гордо обещает свои клиентам буквально следующее: «Мы твердо намерены продолжать реализовывать новаторские технические и интеллектуальные решения, которые делают процесс покупки в Интернете поистине удобным и привлекательным, предоставлять нашим посетителям доступ к самому широкому спектру товаров, предлагать высокий уровень сервиса и информационных услуг».
Но вот что произошло накануне Нового года. Компания OZON решила провести рекламную кампанию и выслала некоторому количеству клиентов промо-коды, дающие скидку в 500 баллов (=500 рублей). Использование кодов было возможно 6 января 2013 года с 6 утра до 6 вечера.
В скором времени оказалось, что компания допустила ошибку, забыв привязать промо-коды к соответствующим аккаунтам. А раз привязки к конкретным эккаунтам нет, значит , коды могут быть использованы неограниченным количеством людей.
Русская душа - широкая, поэтому ряд клиентов поделился кодами в Интернете. На OZON посыпался поток заказов с кодами, дающими 50% скидку на заказы до 6000 рублей. Аллилуйя! Клиент попер! Думаете, в компании возрадовались нашествию клиентов? Ничего подобного
OZON очухался только через 12 часов и начал действовать, как при абстинентном синдроме.
Сначала Интернет-магазин заблокировал все промо-коды, а затем стал аннулировать заказы, в том числе и те, что уже были оплачены клиентами.
Клиенты, возмущенные отменой заказа, пытались выяснить причину отмены. Но связаться с OZON-ом оказалось под силу только ОЧЕНЬ ТЕРПЕЛИВЫМ клиентам, так как в период с 18-00 до 18-30 время ожидания на горячей линии компании превышало 30 минут.
Пока сотрудники колл-центра отфутболивали клиентов без объяснения причин, OZON подредактировал правила акции, размещенные на сайте.
Бесспорно, данный случай является ошибкой кого-то из сотрудников, однако расплачиваться за всю эту свистопляску вынуждены были клиенты.
Интересно, сумеют ли разочарованные покупатели (коих оказалось несколько сотен) самоорганизоваться, чтобы подать коллективный иск на OZON? А быть может, случится чудо и OZON, протрезвев, сумеет грамотно исправить допущенную им оплошность? Ведь уже есть наглядные примеры того, как наплевательское отношение к клиентам приводило к их массовому оттоку.
Любопытно, а как в аналогичной ситуации поступил бы Amazon? Не будем гадать. Обратимся к истории, которая произошла с Amazon-ом примерно в это же время всего год назад (05.12.12), и в которой Amazon явил пример впечатляющей работы с недовольными покупателями.
Дело в том, что покупателям премиальной версии приставки Wii U была обещана в подарок игра Nintendo Land.
Но многие клиенты не обнаружили ее в комплекте поставки, так как поставщик допустил ошибку. Amazon не стал разбираться, кто из клиентов получил игру, а кто нет, и отправил всем купившим приставку код на бесплатное скачивание игры, извинившись за возможные неудобства. От поступления первых жалоб до реакции Интернет-гиганта прошло всего 2 рабочих дня.