Белая книга. Публичный старт, или Непрозрачный контент и его светлое будущее

[slobodin]

Вчера впервые показали общественности нашу новую стратегию, отвечая на часто звучащие и весьма эмоциональные комментарии наших клиентов в наш адрес. Прекрасно понимаю, что одним рассказом о стратегии (читай - о планах) мы нашу уставшую от обещаний аудиторию не убедим. Поэтому картину светлого будущего дополнили конкретикой текущего момента.

В качестве доказательства того, что все серьезно - подробно остановились на наших конкретных действиях по одной из самых болезненных и раздражающих людей теме - сервисах контент-провайдеров.



Спасибо Дмитрию didamati за фотографию для обложки поста.



Уверен, вы все с этой темой как клиенты сталкивались, покупая через короткие номера игры онлайн видео, доступ к сайту в интернете, приложения для смартфонов и многое другое. У многих с этим опытом связаны не самые приятные воспоминания. Наших клиентов очень долго и очень много в этих сервисах раздражало! И это вполне объяснимо.

Как в любом бизнесе наряду с честными «белыми» формами существовали не совсем прозрачные и добросовестные схемы. И вопрос был не столько в содержании того, что получали клиенты за свои деньги и не в его качестве. Наиболее раздражающим было ощущение, что тебя обманули:

• Не сказав четко, сколько это стоит.
• Не напомнив вовремя, сколько на тебе висит разных услуг, возможно уже не нужных, но «сосущих» деньги.
• Не объяснив толком, как отключить.
• Подключив к контент-услугам самых беззащитных и неопытных - детей и стариков пенсионеров, которые, пользуясь телефоном, в 100% случаев вообще не понимают, что нажав кнопку «ДА» они подписываются на ежедневный эротический гороскоп!

Несмотря на то, что услугу на самом деле оказывали не мы, а провайдер, претензии предъявляли нам. На уровне бытовой логики это понятно. Абонент же заключал договор с нами - с Билайном! Мы с этим подходом согласились и взяли на себя функции контролера на всех этапах оказания провайдерами услуг нашим клиентам:

1. Мы сами стали предупреждать клиента о стоимости услуги до того, как он нажал кнопку «Да».
2. С клиента не списываются деньги, пока он не подтвердил, что готов расстаться с обозначенной суммой и именно за данный конкретный сервис. Такой принцип работает при заказе более чем 90% услуг - это и все подписки провайдеров, и дорогие запросы свыше 100 рублей.
3. В каждой нашей смс, касающейся подписки, мы сообщаем, как ее можно отключить.
4. Мы стали напоминать клиенту каждый месяц о том, какие у него есть действующие подписки провайдеров и как их можно отключить.
5. Мы стали отключать подписку после 90 дней пользования. Конечно, если клиент не высказал пожелания ее продлить.
6. Мы штрафуем недобросовестных провайдеров за нарушения и всю сумму полностью начисляем клиентам на баланс счета. Даже тем, кто нам не звонил и не обращался с претензиями.
7. Мы активировали запрет по умолчанию на услуги контент-провайдеров на детских тарифных планах и тарифных планах для пенсионеров

Выглядит очевидно, но изменения кардинальные! И нам, конечно, станет сложнее зарабатывать в этом сегменте. Но мы сознательно на это идем. У нас есть уверенность, что это точно будут честные деньги и со временем их будет больше.

Судя по динамике звонков в наши колл-центры, клиенты уже оценили наши усилия: за последние два месяца обращений по теме контентных сервисов стало почти в 4 раза меньше. Для нас это важный индикатор. Ваше мнение тоже важно. Если сталкивались в январе-феврале с проблемами или заметили улучшения, расскажите.

1. Получилось немного серьезно, потому что тема важная. Но на мероприятии все было веселее и интереснее. Для разрядки - краткий фотоотчет.

До мероприятия даю интервью для телеканала "Россия". Интересно. когда выйдет сюжет? С учетом наших темпов - есть риск устареть.



2. Фитиль - уютное место



3. Присоединился к блогерской тусовке. Редко когда удается совместить в сознании юзерпики (этот термин мне объяснили сами блогеры) с реальными людьми. Познакомился с теми. кого еще не знал.



4. Полосатое сердце у меня на лацкане - символ нашей новой стратегии.



5. Просто кошачий "коллаж". Кот Коржик реально составлял конкуренцию в борьбе за внимание наших гостей. Все-таки какое-то особое меcто занимают кошки в нашей жизни.



6. Наш главный эксперт в области контентных услуг - Катя Огнева - отличный профессионал и очень увлеченный человек.



7. Оп! Пушистые артисты теперь на сцене. Символизируют позитивный контент - ручной и дрессированный. Так мне объяснили:)



8. На этапе вопросов и ответов слез со сцены. Так привычнее и удобнее.



9. Даю интервью Павлу Кушелеву - одному из главных ТВ - экспертов в области высоких технологий и телекома. Очень вдумчивый, въедливый  и интересный журналист. Получил удовольствие от общения.



10. Оформление мероприятия меня лично очень порадовало. С душой как-то получилось :) Опять же - загадочное влияние котов на наши эмоции.



Спасибо ребятам блогерам, которые пришли на мероприятие, и особенно тем, которые написали.

Ваш Михаил Слободин.

Репортажи блогеров:

1. nasedkin - "Билайн" улучшает имидж?
2. vasneverov - " Билайн": Слободин и котики
3. didamati - "Билайн": Поворачиваемся лицом, или Как не стать *опой пчелы
4. enia - Все котики Билайна...
5. ammo1 - Билайн стремится стать лучше
6. ira_plyushkina - А вы довольны своим сотовым оператором?