Comments | service_picky: Просвещенное гостеприимство

service_picky

Просвещенное гостеприимство

Dec 13, 2015 19:32

"Однако принятая Мейером версия обслуживания немного отличается от обычной и исходит из другого источника. «Я понял, что у меня есть сильная, граничащая с неврозом потребность видеть, как люди проводят время в свое удовольствие». «Просвещенное гостеприимство» - так Мейер называет процесс, с помощью которого он добивается желаемого от сотрудников ( Read more... )

книги, обслуживание, ресторан

Comments 4

democrazzzy December 13 2015, 18:14:56 UTC

Кстати (или не кстати), но: не читали ли Вы книгу "Employees First, Customers Second" - http://www.amazon.co.uk/gp/product/1422139069/
Там, конечно, не про рестораны, но, тем не менее...

service_picky December 13 2015, 18:46:37 UTC

Не читал, хотя с этой концепцией в целом знаком. Она не то чтобы верная или неверная - просто дихотомия опять, по-моему, ложная: кого на первое место, кого на второе. Вряд ли Денни Мейер рассказывает своим сотрудникам, что они тут никто по сравнению с гостями. Конечно, врач должен быть здоров, чтобы нормально лечить, а люди в ресторане должны быть счастливы, чтобы улыбаться гостям и их хорошо кормить.
Не вижу тут противоречия :)

democrazzzy December 13 2015, 20:19:05 UTC

Ну, просто, например, в старом-недобром фильме "Уолл-Стрит" есть сцена где брокер, сидевший с главным героем ругается с клиентом, который, очевидно, сам ступил и профукал тыщ 6 долларов, насколько помню.
И начальник берет трубку, извиняется перед клиентом за брокера и вешает на него потерянные самим клиентом деньги.
Т.е. тут, очевидно, к вопросу - за кого вступается руководитель в случае конфликта в неочевидной ситуации (при том, что в Уолл-Стрит даже начальнику был очевиден косяк клиента).

service_picky December 13 2015, 20:59:50 UTC

в жизни и в кино бывает всякое. Я тот фрагмент не помню, поэтому вне контекста не готов что-то сказать про ситуацию.
Иногда бывает такой выбор - сотрудник или клиент - и тогда каждый руководствуется своими ценностями и своим контекстом. Но чаще этот выбор не стоит - или/или. А стоит выбор - мы идем навстречу клиенту в пределах договора (оферты), или мы все готовы сделать лишний шаг, чтобы клиент здесь получал удовольствие, - как в гостеприимстве, на примере из книги.