3. Стадии злости по Фотё

[panoramov]

Фотё в своей книжке исходит из предпосылки, что обычно человек не раздражён (отдельно рассматривая трудных людей). Для большинства людей состояние раздражения - это реакция на какое-то чрезвычайное обстоятельство. Уровень раздражения растет, проходя от стадии "выпустить пар" до ярости и угроз, переходя в физическое насилие. При этом скорость нарастания и предельный уровень злости зависят не столько от обстоятельств, сколько от самого человека и от действий других людей. "Трудные люди" постоянно находятся в состоянии раздражения, поэтому легче переходят на более высокие уровни злости.

Типичные конфликтные ситуации: посетитель в офисе, супружеские ссоры, родители и тинейджеры, хамство на дорогах. Большинство ситуаций один-на-один: например, вас подрезал другой водитель, вы разозлились (ругнулись про себя, бибикнули, погнались за ним, ударили сзади в бампер). Или, наоборот, вы вызвали раздражение другого водителя тем, что подрезали (или ему показалось, что вы подрезали).

• Первая степень. Человек громко выражает эмоции, чтобы сорвать злость. Зачастую это крик: "обратите внимание на мои проблемы, помогите!". Фотё рекомендует оставаться спокойным и дать понять раздраженному человеку, что вы слушаете его. Важно: не поддаться инстинкту разозлиться в ответ. В то же время: оставаясь спокойным, не быть равнодушным к проблемам оппонента. "Быть спокойным не означает ничего не делать". Нужно внимательно выслушать; показать, что вы хотите помочь решить проблему. Это дает возможность разрядить ситуацию.
• Защитная злость. На этой стадии раздраженный человек не столько нервничает из-за проблемы, сколько чувствует обиду, несправедливость. Возможно, он испытывал нечто подобное ранее и теперь старается построить защитную стену вокруг своего душевного пространства. Признаки: повышенный тон, интенсивность раздражения. Важно: войти в положение, в тоже время установить рамки приличия выражения своих эмоций. "Я понимаю, что у вас есть причины для злости. Но не надо кричать на меня". Особый случай - эгоистичная злость: она направлена не только против чувства унижения, но и против вас за то, что вы заставили испытать это чувство. 
• Третья степень. Это те самые "трудные люди". С ними уже невозможно договориться. Ваше внимание к проблеме не снимает их раздражения. Предложенный вами способ выхода из ситуации не найдет поддержки у них. В их пространстве понятий они должны победить вас. Они перебивают вас, цепляются к вашим словам, саркастически критикуют любые предложения. Важно: оставаясь спокойным, попытаться перевести общение в плоскость "так будет выгодно обоим". На второй и третьей стадиях злость всё больше фокусируется на вас, а не на проблеме. Стена защиты с выпадами из-за стены.
• Враждебность. Построенной стены уже недостаточно, человеку кажутся ваши действия направленными против его защиты. Он пытается оттолкнуть вас подальше от защитной стены. Визуальный контакт: не отводить взгляд, смотреть прямо, но не враждебно. Взгляд на одном уровне: это означает, если он стоит, вы тоже стоите; если он сидит, вы тоже сидите. Комфортная зона. Каждый человек имеет зону комфорта, в состоянии раздражения размер зоны существенно снижается. Если раздраженный человек пытается подойти слишком близко, быстро сокращая дистанцию, вам нужно остановить его. Не следует командовать "Стой!", лучше сказать "Хорошо, это достаточно близко".
• Ярость. Гиперэмоциональное состояние. Раздражение достигло такой стадии, что человек перестал контролировать свои действия. Ваша задача: помочь человеку вернуть контроль над своими эмоциями, при этом оставаясь самому спокойным. Не поддавайтесь панике. Две особенности: (1) в состоянии ярости человек не может мыслить рационально. Говорите короткими, ясными предложениями. (2) не рассчитывайте, что все сильно раздраженные люди будут мыслить нелогично; возможно, вы столкнулись не с яростью, застилающей глаза, а с хладнокровным планом получить желаемое, используя гнев и угрозы. Возможен переход к шантажу: словесному и физическому.