О ненависти и обращениях граждан
Некоторое время назад, я написал пост о том, как правильно писать обращения в различные инстанции и органы власти. Но в нем я никак не пытался разобрать вопрос, от чего же чиновники так нервно реагируют на обращения граждан. А разобраться есть в чем!
Для начала процитирую одного транспортного чиновника, с которым мне довелось пообщаться об обращениях граждан (во избежание кривотолков, сразу скажу - это не о Москве, и не о Самаре): "Наши люди полны черной зависти ко всем окружающим, типичные обращения: "Почему ХХ хорошо ходит, а УУ плохо". "Почему в соседний массив два автобуса ходит, а к нам один". "Я прождала автобус целых десять минут и опоздала на работу" - а то, что у нас полгорода по 40 минут ждет, так как автобусов просто не хватает ее не волнует! Нет, наших людей я любить не собираюсь ни за какие коврижки. Они достойны жить в говне, потому что сами являются говном".
На самом деле такое могли бы сказать в любом отделе любого муниципалитета нашей необъятной Родины.
Минимум девяносто процентов обращений в органы власти составляют жалобы. Большая часть из них написана истеричными неуравновешенными людьми. Может показаться, что это я так ругаю кого-то или хочу очернить... но нет - это грустная правда, которую знает всякий кто читал обращения граждан. При этом значительная часть этих жалоб оказывается продуктом тех или иных заказных информационных компаний. Например в Самаре при изменении маршрутов у Безымянского рынка пришла жалоба от некой гражданки, которая писала что теперь не может добраться на свою работу - на рынок, так как не может дождаться автобуса. Примечательно, что почтовый адрес, который она оставила для ответа, соответствовал жилому дому стоящему напротив входа на этот самый рынок. На самом деле ни для кого не было секретом, что директор рынка приказал всем своим работникам поучаствовать в кампании по жалобам, но мозгов вложить в их головы было вне его сил.
Еще граждане любят в своих обращениях обвинять власть. Чаще всего в коррупции и личном интересе. Это можно наглядно увидеть даже в ЖЖ, вот например в рамках сбора вопросов для Главы Самары люди обвиняют транспортников в повышении тарифа на проезд, который не повышался с 2009 года. И им не интересна экономическая подоплека вопроса, уровень инфляции и прочие вещи, они убеждены, что власть все разворовала. Им совершенно не нужны аргументы и доводы, их нельзя ни в чем убедить, потому они пишут обращение не для того чтобы узнать правду, а для того, чтобы высказать свое глубокое презрение власти. После написания такого письма они чувствуют себя борцами.
Очень много жалоб в Самаре, например, приходит от пенсионеров, что им не хватает в дачных автобусах сидячих мест. Им глубоко плевать, что дачные автобусы - это вторая по убыточности статья после самарского метрополитена, во всем транспорте города. Им плевать, что ради того чтобы их отвезти на дачи, приходится снимать автобусы с городских маршрутов, и целый город остается без муниципального транспорта. Они хотят передвигаться к своим грядкам исключительно сидя, и упирают на недостаточную заботу власти о ветеранах и пенсионерах. Не знаю... я вроде бы достаточно уравновешенный человек, но порой и мне от таких требований хочется заняться выкидыванием отдельных пассажиров из автобусов на ходу. Но вроде как сорить не культурно...
Когда власть общается с гражданами через официальные письма, у власти может сложиться очень странное впечатление о гражданах. Дело в том, что эти письма обычно пишет малая часть активных городских сумасшедших, причем согласно закона власть обязана им ответить письменно. Поэтому огромный ресурс уходит на написание таких ответов, а у чиновников, готовящих эти ответы формируется представление о типичном гражданине, как о лживом, наглом, не образованном нытике, люто ненавидящем всех вокруг, страдающем невероятным эгоизмом и требующим невозможного. Большинству таких граждан совершенно не требуются органы власти - им требуется хорошая врачебная помощь.
Невероятно, но факт - своими обращениями эти душевнобольные способны парализовать работу целых отделов, управлений и департаментов. Дело в том, что в муниципальной штатной сетке не предусмотрено специальных людей на ответы безумцам - эту работу вынуждены выполнять специалисты иного профиля. Стоит ли удивляться, что эти специалисты уже очень скоро начинают ненавидеть граждан, как явление, и тому что в ответ на любое письмо они рефлекторно будут писать отписку? Это очень сложно - культурно и по делу ответить 99 безумным эгоистам, а потом в потоке их сознания излитого на бумагу, выудить единственное разумное письмо по существу и ответить на него с вниманием и тактом. И не надо думать, что "они власть, а потом должны..." Власть и чиновники - это обычные люди, а большая часть из занятых в написании ответов - еще и сотрудники на очень скромной зарплате. Они не проходили тренингов и закалки против такого выноса мозга. Они нормальные люди и реагируют, как нормальные люди.
Поэтому я считаю, что в Департаменте транспорта надо создавать отдельный колл-центр, совмещенный с центром обработки обращений граждан. В колл-центр и центр обработки обращений надо набирать не транспортников, а психологов. Психолог вполне способен понять, где человек обращается от недостатка внимания, где от маниакальных наклонностей, а где то редкое обращение, которое и правда стоило бы дать на рассмотрение транспортникам. Сотрудников Департамента стоит оградить от сумасшедшей части наших граждан, тогда им будет легче заботиться об интересах граждан нормальных. КПД работы ведомства значительно возрастет, если сотрудники обученные работе по транспортному планированию не будут тратить время на работу практикующего психиатра. Граждане будут гораздо счастливее пообщавшись с психиатром, потому что на самом деле специалисты-транспортники своими ответами их только бесят.
А теперь самое забавное - в Перми, насколько я понял их руководителя транспорта, примерно так и сделали :) Как только открыли отдельный колл-центр резко сократился поток обращений от граждан, а Департамент наконец смог заняться своей прямой обязанностью - транспортом и организацией дорожного движения. Вот только я не знаю, как мне способствовать переносу этой здравой идеи на самарскую почву... кто из чиновников мэрии должен прочитать этот пост, чтобы принять меры по улучшению существующего положения?
Для начала процитирую одного транспортного чиновника, с которым мне довелось пообщаться об обращениях граждан (во избежание кривотолков, сразу скажу - это не о Москве, и не о Самаре): "Наши люди полны черной зависти ко всем окружающим, типичные обращения: "Почему ХХ хорошо ходит, а УУ плохо". "Почему в соседний массив два автобуса ходит, а к нам один". "Я прождала автобус целых десять минут и опоздала на работу" - а то, что у нас полгорода по 40 минут ждет, так как автобусов просто не хватает ее не волнует! Нет, наших людей я любить не собираюсь ни за какие коврижки. Они достойны жить в говне, потому что сами являются говном".
На самом деле такое могли бы сказать в любом отделе любого муниципалитета нашей необъятной Родины.
Минимум девяносто процентов обращений в органы власти составляют жалобы. Большая часть из них написана истеричными неуравновешенными людьми. Может показаться, что это я так ругаю кого-то или хочу очернить... но нет - это грустная правда, которую знает всякий кто читал обращения граждан. При этом значительная часть этих жалоб оказывается продуктом тех или иных заказных информационных компаний. Например в Самаре при изменении маршрутов у Безымянского рынка пришла жалоба от некой гражданки, которая писала что теперь не может добраться на свою работу - на рынок, так как не может дождаться автобуса. Примечательно, что почтовый адрес, который она оставила для ответа, соответствовал жилому дому стоящему напротив входа на этот самый рынок. На самом деле ни для кого не было секретом, что директор рынка приказал всем своим работникам поучаствовать в кампании по жалобам, но мозгов вложить в их головы было вне его сил.
Еще граждане любят в своих обращениях обвинять власть. Чаще всего в коррупции и личном интересе. Это можно наглядно увидеть даже в ЖЖ, вот например в рамках сбора вопросов для Главы Самары люди обвиняют транспортников в повышении тарифа на проезд, который не повышался с 2009 года. И им не интересна экономическая подоплека вопроса, уровень инфляции и прочие вещи, они убеждены, что власть все разворовала. Им совершенно не нужны аргументы и доводы, их нельзя ни в чем убедить, потому они пишут обращение не для того чтобы узнать правду, а для того, чтобы высказать свое глубокое презрение власти. После написания такого письма они чувствуют себя борцами.
Очень много жалоб в Самаре, например, приходит от пенсионеров, что им не хватает в дачных автобусах сидячих мест. Им глубоко плевать, что дачные автобусы - это вторая по убыточности статья после самарского метрополитена, во всем транспорте города. Им плевать, что ради того чтобы их отвезти на дачи, приходится снимать автобусы с городских маршрутов, и целый город остается без муниципального транспорта. Они хотят передвигаться к своим грядкам исключительно сидя, и упирают на недостаточную заботу власти о ветеранах и пенсионерах. Не знаю... я вроде бы достаточно уравновешенный человек, но порой и мне от таких требований хочется заняться выкидыванием отдельных пассажиров из автобусов на ходу. Но вроде как сорить не культурно...
Когда власть общается с гражданами через официальные письма, у власти может сложиться очень странное впечатление о гражданах. Дело в том, что эти письма обычно пишет малая часть активных городских сумасшедших, причем согласно закона власть обязана им ответить письменно. Поэтому огромный ресурс уходит на написание таких ответов, а у чиновников, готовящих эти ответы формируется представление о типичном гражданине, как о лживом, наглом, не образованном нытике, люто ненавидящем всех вокруг, страдающем невероятным эгоизмом и требующим невозможного. Большинству таких граждан совершенно не требуются органы власти - им требуется хорошая врачебная помощь.
Невероятно, но факт - своими обращениями эти душевнобольные способны парализовать работу целых отделов, управлений и департаментов. Дело в том, что в муниципальной штатной сетке не предусмотрено специальных людей на ответы безумцам - эту работу вынуждены выполнять специалисты иного профиля. Стоит ли удивляться, что эти специалисты уже очень скоро начинают ненавидеть граждан, как явление, и тому что в ответ на любое письмо они рефлекторно будут писать отписку? Это очень сложно - культурно и по делу ответить 99 безумным эгоистам, а потом в потоке их сознания излитого на бумагу, выудить единственное разумное письмо по существу и ответить на него с вниманием и тактом. И не надо думать, что "они власть, а потом должны..." Власть и чиновники - это обычные люди, а большая часть из занятых в написании ответов - еще и сотрудники на очень скромной зарплате. Они не проходили тренингов и закалки против такого выноса мозга. Они нормальные люди и реагируют, как нормальные люди.
Поэтому я считаю, что в Департаменте транспорта надо создавать отдельный колл-центр, совмещенный с центром обработки обращений граждан. В колл-центр и центр обработки обращений надо набирать не транспортников, а психологов. Психолог вполне способен понять, где человек обращается от недостатка внимания, где от маниакальных наклонностей, а где то редкое обращение, которое и правда стоило бы дать на рассмотрение транспортникам. Сотрудников Департамента стоит оградить от сумасшедшей части наших граждан, тогда им будет легче заботиться об интересах граждан нормальных. КПД работы ведомства значительно возрастет, если сотрудники обученные работе по транспортному планированию не будут тратить время на работу практикующего психиатра. Граждане будут гораздо счастливее пообщавшись с психиатром, потому что на самом деле специалисты-транспортники своими ответами их только бесят.
А теперь самое забавное - в Перми, насколько я понял их руководителя транспорта, примерно так и сделали :) Как только открыли отдельный колл-центр резко сократился поток обращений от граждан, а Департамент наконец смог заняться своей прямой обязанностью - транспортом и организацией дорожного движения. Вот только я не знаю, как мне способствовать переносу этой здравой идеи на самарскую почву... кто из чиновников мэрии должен прочитать этот пост, чтобы принять меры по улучшению существующего положения?