Женщину вынули, автомат засунули
Было
Последний раз я заходил в районную поликлинику лет десять назад. Когда оформлял ОМС, приписали меня к некоему «Полису»: офис участковых врачей. Когда туда обратился, был приятно удивлен:
Электронная запись, рецепционистка сидит, удобные креслица, все друг другу приятно улыбаются. Кулер, кафель, комфорт. Надо же, думаю. В чем подвох?
Подвох такой, что в том благословенном месте сидят исключительно участковые. Если нужен специалист, или там исследование какое - мне требовались хирург и рентген - пожалте в нормальную районную. А там базар-вокзал, облезлые стены, драный линолеум, три железных стула на большую толпу и самое для меня страшное: полная неразбериха из «по номерку», «только спросить», «по записи», «по направлению», а также «живая очередь через троих на четвертого». А по всем вопросам «обратитесь в регистратуру».
А в регистратуре-то!.. Окошечки, из них половина навечно замурована картонными папками, к оставшимся, как водится, своя очередь к каждому; сбоку еще какие-то граждане лезут неизбежно. Если в твоем окошечке заело - всё, труба, стой до вечера вертикально, пока не рассосется. По ту сторону барьера женщины свирепые, чуть что - в крик, выяснить у них ничего нельзя, сзади очередь напирает, тоже в основном женщины и тоже не очень кроткие.
От ужаса сбежал к платникам, но в тех эмпиреях своя музыка сфер: вам срочно необходима вытяжка из копыта тибетской ламы. И непременно, непременно сделайте кристаллографическую осциллоскопию ногтя на левом мизинце, доживаете последние дни.
В общем, пока не приперло, никуда больше не ходил. Но в прошлом году приперло-таки. После травмпункта (вкратце: побоище в бедламе) наведался в районную поликлинику к хирургу а там…
Стало
Во-первых, сделали ремонт. Идеально чисто, красиво, удобно, всё в приятных тонах, радует глаз. Во-вторых - пусто и тихо. Потому что в-главных:
- полностью реорганизовали регистратуру.
Уютное фойе. Электронная очередь. Как в сбере (где тоже совсем недавно - помните ли вы об этом? - был ад и хаос), светятся табло и раздается аэропортовый голос, направляющий твой номер к нужному окошечку. Встаешь с диванчика, идешь к окошечку, садишься в креслице (что?... в регистратуре?!...). И вот там уже видишь живую женщину, которая, о чудо, выслушивает тебя нежно и внимательно, и не спеша, аккуратно разруливает твой вопрос.
Регистратура. Слева автомат с номерками, на заднем плане монитор, справа окошечки.
Что с ними сталось, с жуткими регистраторшами, в недавнем прошлом бывшими страшным мемом? Нависают ли над ними грозные надзорные органы, сулящие штраф за каждую жалобу граждан? Или, как я подозреваю, сидеть на удобном рабочем месте, вооружившись современной оргтехникой, влияет на умы не в пример лучше, нежели торчать стоймя за деревянным прилавком и рыться в бумажных картах, одновременно отражая буйный натиск озлобленной живой очереди?
У кабинетов практически всегда пусто: посетители постепенно приучаются организованно записываться и приходить в свое время, а главное, главное - им теперь предоставлена такая возможность (не всегда и не идеальным образом, но об этом в следующем посте).
Специально не фоткал, но на самой первой фотографии слева просматривается кусочек путеводителя: где какие кабинеты. Такие присутствуют на каждом повороте и каждой развилке. То есть не надо больше метаться с криком «да что же это деется, куда этот проклятый кабинет провалился?!» Еще и цветовой код какой-то для удобства, но я не вникал. И лифты работают. И в левой части здания, и в правой. И никакого такого «Только для персонала!!» на них не написано, наоборот, заходите, люди добрые, катайтесь на здоровье, хоть вверх, хоть пусть бы даже и вниз. И туалет чистый, современный, со сверкающим цветным кафелем.
Короче говоря, в свете текущих событий решил я туда насовсем переоформиться. Для начала явочным порядком: открыл Горздрав и записался к первому попавшемуся терапевту просто так. Да ты что, сказали все, она ж тебя не примет! Не примет, ответил я, пойду в «Полис», что теряю-то?
Приняли без слова, но потом попросили все-таки прикрепиться официально. Как это сделать? Как?... (уже в отчаянии: щаз начнется квест!..) А вот, зайдите в такой-то кабинет.
Готовый к мороке в лучшем случае на весь день, к мольбам и отвержению, ползу в кабинет. Там меня уже ждут, и законопроект о моем прикреплении к поликлинике заготовлен, только подпись поставить.
- Чая не хотите?
- А?.. Что?... Нет, спасибо!.. (или я брежу?..)
- Ну ладно. Ваш участковый - врач Икс…
- Постойте! Я уже сегодня был у врача Игрек, можно я к ней и буду ходить? Она мне вот и направления всякие дала…
- Можно. Вот пишу: врач Игрек, значит, теперь ваш будет.
Еще одну минуту заняла постановка печати в другом кабинете. Еще две - визит в страховую и оформление последней бумажки. По дороге, не приходя в сознание, сделал флюорографию и кардиограмму. Вся эпопея, включая довольно обстоятельный прием собственно у терапевта - в пределах одного часа.
Надо
Я повторю свой тезис: всё это блаженство прочно завязано на организации процесса.
Люди, сидящие в чистых уютных помещениях на хорошо оборудованных рабочих местах и осуществляющие внятные алгоритмы деятельности, существенно менее склонны относиться к посетителям как к грязи под ногами, нежели люди, мечущиеся среди хаоса и разрухи с огрызком карандаша наперевес.
И чем больше автоматов засунут, тем любезнее и эффективнее станут работать те женщины, которых еще не вынули.
Мы это наблюдаем в сбере, на почте, в универсамах, везде. Технологизация процессов ведет к смягчению нравов. На почте, куда раньше и сунуться было жутко, сидит вроде бы та же самая тетенька - бывшая затурканная и злобная, а ныне ласково увещевающая отсталые слои населения в моем лице:
- Да зачем вы бумажку-то от руки заполняли? Не заполняйте больше никаких бумажек, вам же пришел СМС? Ну вот.
В сбере, где надо было вечно лезть сбоку с умоляющим воплем «а эти квитанции здесь оплачивать?... а где тогда?.. а где их взять?... а ручка не пишет!.. да не пихайтесь, гражданка, я же только спросить!..» прямо у входа улыбчивая девушка разъяснит, какого типа талончик брать из автомата. В самом, страшно сказать, МФЦ - то же самое. Дамы при кассах самообслуживания в Пятерочке сами подходят и задушевно спрашивают, всё ли обстоит благополучно и не нужна ли какая помощь.
Ну и что, всё уже хорошо?
Как бы не так. В консерватории, по крайней мере, есть что подправить - я опять о поликлинике и ее организации. Об этом в следующем посте, а я пошел дальше собирать материал.
А впрочем, это успеется: так как уже понемногу начал ползать, пошел на улицу к котам и на Елагин к рыжим листикам. В этом году заметили какая осень? Такая от силы раз в пять лет бывает. Это мне компенсация за адский август-сентябрь, но все могут пользоваться на здоровье, не жалко!
