The Red Bench Principle
Читаю сейчас книгу про дорогие отели (The Heart of Hospitality by Micah Solomon), там рассказывают разные штуки про сервис, и есть некоторые прямо выдающиеся вещи. В главе «Принцип красной скамейки» автор вспоминает, как они с женой начали водить дочь в детский сад. В английской версии детского сада дети проводят там только полдня и приходят только на занятия. Утром, когда учитель забирал детей у родителей, все родители сидели на красной парковой скамейке перед входом. А в полдень все родители опять сидели на этой же скамейке, чтобы забрать детей. И примерно через две недели автор с женой внезапно осознали, что их дочь пребывает в уверенности, что мама с папой сидят на скамейке все утро и ее ждут. Что они не просто мысленно с ней, они физически там находятся. Она была абсолютно в этом уверена.
Автор утверждает, что такое восприятие наилучшим образом описывает отношения отелей со своими гостями. Поскольку гости (даже взрослые!) разделяют детскую уверенность, что жизнь работников гостиничной сферы вращается вокруг них и никаких других задач у них нет. И разубеждать гостей в этом будет большой ошибкой.
Автор утверждает, что такое восприятие наилучшим образом описывает отношения отелей со своими гостями. Поскольку гости (даже взрослые!) разделяют детскую уверенность, что жизнь работников гостиничной сферы вращается вокруг них и никаких других задач у них нет. И разубеждать гостей в этом будет большой ошибкой.