Удовлетворенность работой внутренних служб

[jurius]

Руководители бизнес-департаментов получают у нас раз в квартал вот такое письмо:

-------------------------------------
Дорогие коллеги,

Прошу Вас, как руководителей центров прибыли оценить качество работы финансовой и юридической служб, а так же бухгалтерии за II квартал этого года.
Вам необходимо заполнить поля, выделенные желтым.

Comments

[psilonsk]

Я начал бы с исправления грамматических ошибок в письме. ))

"Прошу вас как руководителей центров прибыли оценить качество работы финансовой и юридической служб, а также бухгалтерии за второй квартал этого года."

Еще лучше не выделять бухгалтерию:
"Прошу вас как руководителей центров прибыли оценить качество работы бухгалтерии, финансовой и юридической служб за второй квартал этого года."

"Сотрудники этих внутренних служб не узнают оценку, которую поставил каждый из вас, но узнают итоговую среднюю оценку, а также зоны своего развития."

Это если не сильно придираться. )) Вообще, письма от руководства должны быть идеальны.

[jurius]

Спасибо. Да, знаю, что грешу этим и единственный шанс исправиться - перечитывать собственные письма перед отправкой, что увеличит временные затраты на них раза в полтора.

По поводу идеальности писем от руководства тоже согласен на 100%. Огромная зона роста в этом у меня.

[max_andriyahov]

Изменить среднеарифметическую оценку на средневзвешенную.
Вес = количество обращений.

иначе средняя = 97% вроде отлично! один пункт пронесли из пяти! допустим скорость.

а по нему было 120 обращений косячных.
по компетентности - 100% довольны что 1 раз спросили и получили грамотный ответ.

[jurius]

Согласен, что не очень репрезентативно получается. Однако, мы нигде не регистрируем обращения в эти службы - они чаще всего приходят на почту в лучшем случае к руководителю службы и он их распределяет, а часто напрямую к сотрудникам. Так что данные по количеству обращений взять не получится к сожалению.

[max_andriyahov]

так от самих респондентов же! добавить столбик "приблизительное кол-во обращений" и суммируй по всем отделам

[jurius]

Что-то не догадался до такого простого решения. Может быть не в количестве, но "как часто вы работаете с этим отделом" с несколькими вариантами ответов - и соответствующими коэффициентами к оценке. Добавим в следующий раз, спасибо!

[finansm]

Эх прокритикую, наступили на больное.
по пунктам
1.компетентность убрал бы- я даже это слово понять не могу, как это слово понимают центры прибыли (продажники). Оставил бы качественное решение ваших задач.
2. скорость убрал бы - скорость может быть высокая, а качество нулевое.. к примеру договор быстро согласовали и подписали, а там проблема на проблеме. Оставил бы исполнение установленных сроков работы (согласования).
3.это значит как они разговаривали? оставил бы вежливость и приветливость. Либо даже так - заинтересованность в решение ваших задач.
4. это так же как по пункту 2.
5. Также убрал бы.

Добавил бы:
1. Работа безошибок и переделок. Бухи бывает из-за одной ошибки в счет-фактуре гоняют туда сюда, либо платежку не туда отправят.
2. полнота предоставления информации по задачам. Бывает есть задача купить оборудование - а бухи тему не шарят - как сделаете так и учтем, юристы смотрят только готовый договор а финансисты бегут искать деньги. Никто не предлагает варианты что если.

[jurius]

1. Компетентность - субъективно, конечно. Но вся эта оценка субъективная. В добавок к ней в kpi есть объективные оценки вроде "кол-во договоров, находящихся на рассмотрении без обратной связи более 2 дней". Когда я работал руководителем департамента, то у меня было четкое мнение, кто из моих коллег был компетентным, а кто нет.
2. Для оценки качества есть другие показатели (для бухгалтерии, например, кол-во замечаний при аудите). Достижение цели по времени без достижения цели по качеству в итоге ничего не дает.
3. Заинтересованность в решении ваших задач у нас называется способностью идти навстречу как раз (№5). А тут скорее как раз "полнота предоставления информации по задачам" - то, что предлагается добавить :)

Спасибо за комментарии. Будем думать, улучшаться. Теперь этим будет заниматься руководитель нашей HR службы.