Работа с клиентом

[jblruff]

Этот пост написан по мотивам воркшопа на нашем проекте. Также были добавлены мои заметки, сделанные на тренингах на предыдущем месте работы, а также заметки, сделанные мною при чтении различных книг. Заметки я "оцифровал" давно, и долгое время дополнял и реорганизовывал по чуть-чуть. Первоначальная структура оформилась. Теперь предлагаю нам всем поделиться опытом.

Ключевые концепции в работе с клиентом

• Противостояние и баланс между Business units и Technical Units: разные цели и разные компетенции.
• Концепция обмена: заказчик платит нам деньги, а мы наносим ему пользу и причиняем добро. Мы живем на их деньги.
• Концепция Проектных решений. Значимость проектных решений, принимаемых в разное время, убывает со временем. При этом стоимость исправления неверных проектных решений на разных этапах также убывает со временем. Поэтому "дешевле" подумать хорошо и сделать сразу правильно. Если не понятно, что есть правильно, то нужно действовать стратегически.
• Управление проектом - в первую очередь, управление ожиданиями и управление рисками. Без раздела "Риски и их покрытие" документация не завершена, проект не проработан.
• Общение - искусство и слабо поддается формализации. Есть определенный свод правил. Есть много случаев, когда эти правила нарушались и был достигнут успех. Есть не меньше случаев провала при не соблюдении этих правил. Поэтому, если не уверен и не знаешь, как поступить, поступи по правилам.

Отношения с клиентом и к клиенту.

• Помните, что вы лицо вашей компании. Держите себя достойно.
• Перед конечными пользователями вы должны предстать, в первую очередь, добрым и отзывчивым. Перед менеджерами клиента - умными и понятливыми.
• Очень важно вовлекать клиента в процесс. Для этого вам нужны энергичность, искренность, внимание к нему.
• Отслеживайте отношения в коллективе клиента. Например, если персона А хорошо относится к персоне Б, то можно в разговоре с А сослаться на мнение Б.
• Никогда не обвиняйте клиента.
• Избегайте критики в адрес бизнес-процессов клиента. Можно сделать себе пометку и изложить аккуратно потом.
• Избегайте обсуждений с клиентом бизнеса другого клиента. Элементарная деловая этика.
• Избегайте критиковать действия членов своей команды. Вы единое целое.
• Запрещается использовать диктофон при разговорах. Но если требуется (с той или иной целью) зафиксировать слова и решения участников разговора, то нужно после разговора выслать стенограмму, которая должна быть утверждена всеми его участниками.
• Никогда сразу не отвечайте на вопросы типа: "Когда? Сколько?" Ваш ответ: "Мне нужно посовещаться с командой".
• Запомните фразу: "Let me come back". Она пригодится, чтобы избежать ситуаций, когда от вас ждут обещаний, оценок и всего такого, что требует обдумывания и не терпит спешки.
• Никогда ничего не обещайте! И еще раз: никогда ничего не обещать.
• Не начинайте ни одной фразы с "нет".
• Иногда вместо "да ..., но ..." стоит применять "Да ..., в тоже время ..."
• Старайтесь не говорить о том, чего вы не можете. Скажите, что вы можете.
• В целом, любое негативное высказывание желательно перефразировать в положительное.
• Не верьте клиенту на слово: аккуратно и деликатно перепроверяйте.
• Не говорите негатива о:
  • себе;
  • своей компании;
  • своей стране.
• Не говорить вообще о:
  • Религии;
  • Политике.
  
  
  

Если заказчик обвиняет вас, что вы сделали что-то не так.

• Сохраняйте хладнокровие в любой ситуации.
• Скорее всего вы не виноваты. Объясните, что вы сделали и на основании чего.
• Не отвечайте ему тем же и не обвиняйте его.
• Доведите это до старшего группы.
• Держите всегда под рукой документы, объясняющие ваши поступки и решения (письма, инструкции).
• Используйте их только для объяснения своих действий.
• Не допускайте использования этих документов для обвинения клиента.
• Клиенты - деловые партнеры, а не враги.
• Они платят вам - а не наоборот. Поэтому вы для них, а не они - для вас.

Подготовка и организация работы с клиентом.

• Для звонков выбирайте самые надежные виды связи.
• Если чего-то расслышали плохо, смело просите, чтобы повторили. Потеря информации, даже кажущейся неважной, может дорого стоить.
• Всегда необходимо выявлять все типы ключевых персон, от которых так или иначе зависит проект. Список ключевых персон:
  • Конечный пользователь (End-user)
  • Его менеджер (Manager)
  • Наш сторонник (Champion)
  • Руководитель IT-отдела (IT-department manager)
  • Человек, который принимает окончательное решение (Budget owner)
• Всегда важно понимать, какие люди в компании клиента выиграют от вашей деятельности, а какие проиграют.
• С точки зрения принятия решения можно поделить людей так:
  • Принимающие решение;
  • Проталкивающие решение;
  • Подающие первым информацию (как положительную, так и негативную). Например, IT-department manager.
• Со всеми выше перечисленными группами необходимо работать.
• Постарайтесь перед командировкой распланировать все встречи и согласовать их расписание со всеми заинтересованными людьми.
• Не тяните с первым показом, старайтесь сделать его как можно раньше. Это может быстрее выявить расхождения в ожиданиях клиента и реальности, которую вы предлагаете.
• При демонстрации нужно больше рассказывать, не допуская пауз.
• Старайтесь делать финальную презентацию. Она поможет Budget owner'у лучше понять, в чем выгода, а остальным группам - удостовериться, что ты их услышал и их силы были потрачены не зря.
• Подводите итоги любого разговора: Summary + Next Steps.
• В конце разговоров и встреч должны быть сделаны и разосланы Notes. Лучше в конце разговора условиться, кто за это отвечает. Также хорошим тоном считается то, что Notes рассылаются в течении 24 часов после разговора.
• После каждой встречи делайте домашнее задание: анализируйте прошлое и планируйте будущее.

Правила поведения on-site.

• Заводите связи, по возможности, со всеми. Может получиться так, что незначительный человек окажет значительную помощь.
• Кивайте, давая знак, что понимаете, что говорят.
• Давайте правильно понять, что вы что-то упустили: "Я извиняюсь, можете повторить эти слова?"
• Поддерживайте зрительный контакт.
• Улыбайтесь.
• Не перебивайте клиента.
• Не следует постоянно извиняться перед клиентом за свою некомпетентность и знание английского.
• Не противоречьте друг другу. Не перебивайте друг друга. В случае необходимости, можно сделать паузу и переговорить с напарником без свидетелей.
• Не допускается говорить при клиенте на непонятном ему языке. Элементарный этикет поведения заграницей. В случае крайней необходимости можно спросить у клиента разрешения, объяснив, что быстрее и проще будет обсудить детали на своем языке между собой.

Деловая переписка с клиентом.

• Используйте уведомления о доставке и/или прочтении только в крайнем случае.
• Разбивайте и структурируйте вашу переписку. Не нужно писать все вопросы одним письмом. Желательно, следовать правилу: 1 письмо - 1 вопрос. Иногда адресат может просто проигнорировать часть ваших вопросов.
• Пишите письма лаконично и емко. Первые 2 строки должны дать ответы на вопросы адресата: какова важность проблемы и какова ее область. Многие читают почту с устройств типа Blackberry, в этом свете лаконичность приобретает дополнительную ценность - выше вероятность, что вам ответят быстро и вообще ответят.
• Всегда перечитывайте письмо перед отправкой.
• Не забывайте делать вложения в письма, когда они требуются. Часто случается так, что в письме говорится о файле, но самого файла нет, т.к. автор забыл приаттачить его.
• Правило: Как только в тексте письма упоминается о вложенных файлов, это вложение должно быть сделано. Это позволит избежать глупых ситуаций, когда письмо отправляется без вложений.
• Выгодным преимуществом может стать следование правилу "реакция за 1 час". Его суть в том, что любое письмо от клиента должно иметь ответную реакцию в течении часа, в худшем случае в течении одного рабочего дня. С письмами, требующими простого ответа или другой простой реакции понятно. Это не сложно, это не отнимет много времени и не нарушит планы. Если же вопрос сложный, то необходимо ответить словами: "хорошо, я ознакомлюсь/посовещаюсь/уточню у ... и дам Вам ответ к ...".

Внешний облик, поведение, культура.

• Поинтересуйтесь о традициях, правилах приличия, таких как: правила приветствия, обращений и другие элементы делового этикета.
• Никогда не забывайте о культурных различиях. Будьте осторожны. Для вас что-то является нормальным, для клиента обернется шоком.
• Предварительно узнайте о принятых в стране и компании клиента правилах и традициях в одежде. Например, в некоторых странах принято под сорочку надевать майку, а где-то не принято и поэтому рекомендуется правило "1 день - 1 рубашка".

Ссылки по теме:
Техника в коммуникациях.