В защиту Аэрофлота))) или репутационные рекомендации перевозчику
Конечно, от меня трудно было бы ожидать апологетики Аэрофлота, после всех моих репутационных оценок этой компании. Однако "Сократ мне друг, но истина - дороже". Короче, сообщаю о своих последних впечатлениях от моего недавнего полета в Ереван и обратно: в Шарике-Д первым представителем АФЛ на вылете была бешенная типично аэрофлотовская тетка (такие у них всегда были в старом Ш-1 - я их помню)) - которая начала орать на меня, пришедшего на регистрацию - куда я типа, полез, ведь она все закрыла (имелась в виду ленточка, которыми они огораживают очередь), хотя все было открыто. Я, конечно, узнал в ней "родной Аэрофлот", о чем ей тут же и сообщил, но баба аэрофлотовская была бешенная, как я уже написал, так что разговор не получился. Пришлось нам идти на другие стойки (не драться же с ней), но тут ко мне подошел уже вежливый не по афл-ски мен и сказал - на какие именно стойки мне идти вместе с моими негабартиными лыжами. Вы будете смеяться, но эти стойки оказались ПОСЛЕ таможни (а все остальные, естественно - ДО, гениальный терминал, по моему). Пройдя на указанные стойки - я снова столкнулся с двумя до крайности тупыми тетками, которые заставили меня поупражняться в накладывании и снимании на ленту многочисленных нелегких чемоданов - ИМ ТАК УДОБНЕЕ. Короче - все как всегда. Но тут я решил поинтересоваться - а, правда ли, что АФЛ и Терминал Д - это разные организации и кого именно они представляют. Вопрос мой вызвал большое удивление и полное непонимание - потому что ВСЕ ОНИ РАБОТАЮТ В АЭРОФЛОТЕ! Так что все сказки г-на mm_vasilenko о том, что он за АФЛ не ответчик - пусть он рассказывает наивным дурачкам. Добавлю, что и на обратном прилете в Шарике-Д я оказался вновь в идиотской ситуации - мы долго стояли и ждали наш багаж и, когда, наконец получили его, то лыж среди него не оказалось. Пришлось отловить еще одну полубешенную афл-толстуху (видать этих вчерашних "госпожей" из старого Ш-1 разжаловали на самые низшие должности - вот они и бесятся), дождаться пока она разберется с армянами и узнать, что негабаритный багаж выдается в самом дальнем углу зала. Ну, теперь-то я знаю, спасибо коммуникативным навыкам, но когда у тебя за спиной перелет, ребенок и женщина, прождавшие 40 минут багажа и ждут нервные встречающие, то эти коммуникационные упражнения радости не приносят. Пользуясь случаям передаю свой привет этим удивительным людям - директору Шарика Василенко и его директору по персоналу - Кульковой, которые еще пока, к сожалению не застрелились не уволились и сообщаю городу и миру о том, что пока они на своих постах - бардак будет только нарастать и что горбатого могила исправит они зря едят свой хлеб.
Так, вот - самое интересное, что на борту новейшего лайнера АФЛ был прекрасный, вежливый персонал, симпатичные девушки, своими телами не создающие перегруза самолета)). Но, что было очень неожиданно, ближе к завершению рейса ко мне подошла очень вежливая и милая стюардесса и, коверкая (с английского) мою фамилию - поинтересовалась - все ли мне понравилось в обслуживании, КАК ЧАСТО ЛЕТАЮЩЕМУ ПАССАЖИРУ (у меня серебрянная карточка АФЛ Бонус). Я искренне ответил, что все отлично. Карточка такая у меня уже года полтора, но это первый случай на моей памяти - чтобы АФЛ поинтересовался моим мнением! Мне даже закралась паранояльная мысль о том, что они вычислили именно меня, известного своей критикой компании)). Если моя конспирология верна, то должен сообщить компании - что ЭТО САМЫЙ ПРАВИЛЬНЫЙ ПУТЬ РЕПУТАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА - целевая работа с конкретными клиентами, основанная на реальном повышении качества обслуживания! Но, если это просто общее повышение качества работы с постоянными клиентами - это тоже неплохо, а даже ХОРОШО!
В моей практике блогера уже был такой отличный пример - когда после короткого нейтрального отзыва (от коллеги)в моем блоге о деятельности компании Медиалогия - меня лично пригласили в офис компании, познакомили с технологией, дали бесплатный тестовый доступ к базе данных, говорили со мной "как с братом", познакомился с г-жой Григорьевой (дир-р Медиалогии), так что в итоге мы чуть не стали бизнес-партнерами)). Благодаря этому - у меня от компании и ее команды сложились самые благоприятные впечатления, о чем я уже сообщал и сообщаю вновь. Вот именно так и надо заниматься профилированием своей репутации. Кстати, тут еще очень важна оперативность! В случае с Мидалогией - они обратились ко мне, спустя пару-тройку дней после поста, а все потому - что они сами же и мониторят информ_поле))!
Но, вернемся к Аэрофлоту: спустя неделю на обратном вылете в аэропорту Звартноц (Ереван) мы подошли к стойке регистрации, за которой было аж ЧЕТВЕРО молодых армян(но это - уже отдельная культурологическая тема - они также и яму копают - двое с лопатами и трое начальников сверху)). Так вот - еще в Москве - я на два чемодана прикрепил специальные багажные бирки, которые АФЛ высылает тем, у кого серебрянная карточка АФЛ Бонус. Опять же - сколько раз летал - никакой роли эти бирки не играли, а тут, вдруг, подошел на стойку старший армянин и спрашивает - А, можно, посмотреть Вашу карточку Бонус? - Да, пожалуйста - говорю. Он быстро ее посмотрел и говорит: - Вы полетите сегодня БИЗНЕС-КЛАССОМ! - А, чо, говорю - мы не против)))! Вот, так, за просто так "родной АФЛ" прокатил меня вместе с моими путешественниками в бизнес-классе с уже знакомым мне хорошим обслуживанием, среди которого выделяется, конечно, прекрасная еда с картой вин)).
Резюме: встреча с АФЛ на земле (в аэропортах) и в небе (на борту) - ОТЛИЧАЕТСЯ КАК НЕБО И ЗЕМЛЯ! Вы думете - это хорошо? Я думаю, что это - ужасно! И за проявленный респект и хороший полет я дарю Аэрофлоту - репутационные рекомендации:
ОЧЕНЬ БОЛЬШОЙ ПРОБЛЕМОЙ АФЛ, настоящим репутационным пассивом компании - ЯВЛЯЕТСЯ ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ЗЕМЛЕ. При этом:
1. Не надо говорить ни слова о том, что аэропорт и перевозчик - это разные юрлица, что компания не отвечает за работу сотрудников аэропорта и т.п.!!! КАК ТОЛЬКО Я КУПИЛ БИЛЕТ НА РЕЙС АЭРОФЛОТА - У МЕНЯ НЕТ И НЕ БУДЕТ НИКАКИХ ПРОБЛЕМ! МОЯ ЧУДЕСНАЯ ПОЕЗДКА НАЧИНАЕТСЯ С ТОГО, ЧТО Я ОБРАТИЛСЯ В АЭРОФЛОТ! ВСЕ!! И больше меня ничего не волнует! Если вам для того, чтобы начать нормально обслуживать пассажиров - надо сменить правительство - смените его к такой-то матери - меня ваши проблемы не волнуют, но при этом я должен постоянно чувствовать, что АЭРОФЛОТ ОЧЕНЬ ВОЛНУЮТ МОИ ПРОБЛЕМЫ КАК ПАССАЖИРА! Как я уже сказал - ВСЕ проблемы мои должны решаться с момента покупки билета! Меня не интересует НИЧЕГО из вашего бизнеса - ни трафик, ни стоимость топлива, ни аэропорты, ни лизинг, ни факторинг!
2. Срочно с позором и без содержания уволить Василенко и Кулькову как лично ответственных за безобразное обслуживание в Шереметьево и нанесших огромный репутационный ущерб авиакомпании!
3. Независимо от аэропорта вылета, а уж тем более в Шарике-Д - пассажир аэрофлота должен чувствовать себя ОСОБЫМ ПАССАЖИРОМ, а не сиротой казанской на Казанском вокзале. Работа с пассажирами начинается С ДОРОГИ - для тех, кто едет на машине и продолжается на всех парковках (как в терминале, так и удаленных), с ВОКЗАЛА - для тех, кто едет Аэроэкспрессом. Прежде всего - ИНФОРМАЦИЯ, РЕКЛАМА, ПРОЯВЛЕНИЕ ЗАБОТЫ. Встреча пассажиров в аэропорту - вообще отдельная тема. Сейчас эта деятельность находится на нуле, если не на минусе (см. выше).
4. Сейчас работники Аэрофлота на борту - как в фантастическом фильме - последний борт, эвакуирующий соплеменников из осажденной крепости - ЭТО СОВЕРШЕННО НИКУДА НЕ ГОДИТСЯ! Еще раз повторю, что для меня, как для пассажира - важно полноценное, комфортное обслуживание во время всего процесса перевозки, которая начинается с покупки билета. Для меня нет никакого отдельного обслуживания в возудхе! Мой полет не начинается и не заканчивается на борту! ХВАТИТ МЫСЛИТЬ ПОЛЕТНЫМИ СЕГМЕНТАМИ!! Меняйте свое мышление! Смотрите на полет глазами пассажира, причем пристрастного и изначально недовольного - такого как я))!
5. Отдельное внимание - постоянным клиентам - часто летающим пассажирам - как это было в моем описанном полете. И не только на международных рейсах, а НА ВСЕХ! Ну, а уж про блоггеров я и не говорю))!
6. И последнее, на сегодня. "Скрытый талант не создает репутации" (с) Эразм Ротердамский. Повторюсь еще и еще раз: профилирование репутации достигается только так - улучшаем основную услугу и эффективно коммуницируем положительные изменения. Нельзя коммуницировать то, чего нет, и нельзя и замалчивать хорошее. Но - это, на самом деле - самая сложная для исполнения рекомендация.
Хватит вам для начала - НАЧИНАЙТЕ РАБОТАТЬ!
Так, вот - самое интересное, что на борту новейшего лайнера АФЛ был прекрасный, вежливый персонал, симпатичные девушки, своими телами не создающие перегруза самолета)). Но, что было очень неожиданно, ближе к завершению рейса ко мне подошла очень вежливая и милая стюардесса и, коверкая (с английского) мою фамилию - поинтересовалась - все ли мне понравилось в обслуживании, КАК ЧАСТО ЛЕТАЮЩЕМУ ПАССАЖИРУ (у меня серебрянная карточка АФЛ Бонус). Я искренне ответил, что все отлично. Карточка такая у меня уже года полтора, но это первый случай на моей памяти - чтобы АФЛ поинтересовался моим мнением! Мне даже закралась паранояльная мысль о том, что они вычислили именно меня, известного своей критикой компании)). Если моя конспирология верна, то должен сообщить компании - что ЭТО САМЫЙ ПРАВИЛЬНЫЙ ПУТЬ РЕПУТАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА - целевая работа с конкретными клиентами, основанная на реальном повышении качества обслуживания! Но, если это просто общее повышение качества работы с постоянными клиентами - это тоже неплохо, а даже ХОРОШО!
В моей практике блогера уже был такой отличный пример - когда после короткого нейтрального отзыва (от коллеги)в моем блоге о деятельности компании Медиалогия - меня лично пригласили в офис компании, познакомили с технологией, дали бесплатный тестовый доступ к базе данных, говорили со мной "как с братом", познакомился с г-жой Григорьевой (дир-р Медиалогии), так что в итоге мы чуть не стали бизнес-партнерами)). Благодаря этому - у меня от компании и ее команды сложились самые благоприятные впечатления, о чем я уже сообщал и сообщаю вновь. Вот именно так и надо заниматься профилированием своей репутации. Кстати, тут еще очень важна оперативность! В случае с Мидалогией - они обратились ко мне, спустя пару-тройку дней после поста, а все потому - что они сами же и мониторят информ_поле))!
Но, вернемся к Аэрофлоту: спустя неделю на обратном вылете в аэропорту Звартноц (Ереван) мы подошли к стойке регистрации, за которой было аж ЧЕТВЕРО молодых армян(но это - уже отдельная культурологическая тема - они также и яму копают - двое с лопатами и трое начальников сверху)). Так вот - еще в Москве - я на два чемодана прикрепил специальные багажные бирки, которые АФЛ высылает тем, у кого серебрянная карточка АФЛ Бонус. Опять же - сколько раз летал - никакой роли эти бирки не играли, а тут, вдруг, подошел на стойку старший армянин и спрашивает - А, можно, посмотреть Вашу карточку Бонус? - Да, пожалуйста - говорю. Он быстро ее посмотрел и говорит: - Вы полетите сегодня БИЗНЕС-КЛАССОМ! - А, чо, говорю - мы не против)))! Вот, так, за просто так "родной АФЛ" прокатил меня вместе с моими путешественниками в бизнес-классе с уже знакомым мне хорошим обслуживанием, среди которого выделяется, конечно, прекрасная еда с картой вин)).
Резюме: встреча с АФЛ на земле (в аэропортах) и в небе (на борту) - ОТЛИЧАЕТСЯ КАК НЕБО И ЗЕМЛЯ! Вы думете - это хорошо? Я думаю, что это - ужасно! И за проявленный респект и хороший полет я дарю Аэрофлоту - репутационные рекомендации:
ОЧЕНЬ БОЛЬШОЙ ПРОБЛЕМОЙ АФЛ, настоящим репутационным пассивом компании - ЯВЛЯЕТСЯ ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ЗЕМЛЕ. При этом:
1. Не надо говорить ни слова о том, что аэропорт и перевозчик - это разные юрлица, что компания не отвечает за работу сотрудников аэропорта и т.п.!!! КАК ТОЛЬКО Я КУПИЛ БИЛЕТ НА РЕЙС АЭРОФЛОТА - У МЕНЯ НЕТ И НЕ БУДЕТ НИКАКИХ ПРОБЛЕМ! МОЯ ЧУДЕСНАЯ ПОЕЗДКА НАЧИНАЕТСЯ С ТОГО, ЧТО Я ОБРАТИЛСЯ В АЭРОФЛОТ! ВСЕ!! И больше меня ничего не волнует! Если вам для того, чтобы начать нормально обслуживать пассажиров - надо сменить правительство - смените его к такой-то матери - меня ваши проблемы не волнуют, но при этом я должен постоянно чувствовать, что АЭРОФЛОТ ОЧЕНЬ ВОЛНУЮТ МОИ ПРОБЛЕМЫ КАК ПАССАЖИРА! Как я уже сказал - ВСЕ проблемы мои должны решаться с момента покупки билета! Меня не интересует НИЧЕГО из вашего бизнеса - ни трафик, ни стоимость топлива, ни аэропорты, ни лизинг, ни факторинг!
2. Срочно с позором и без содержания уволить Василенко и Кулькову как лично ответственных за безобразное обслуживание в Шереметьево и нанесших огромный репутационный ущерб авиакомпании!
3. Независимо от аэропорта вылета, а уж тем более в Шарике-Д - пассажир аэрофлота должен чувствовать себя ОСОБЫМ ПАССАЖИРОМ, а не сиротой казанской на Казанском вокзале. Работа с пассажирами начинается С ДОРОГИ - для тех, кто едет на машине и продолжается на всех парковках (как в терминале, так и удаленных), с ВОКЗАЛА - для тех, кто едет Аэроэкспрессом. Прежде всего - ИНФОРМАЦИЯ, РЕКЛАМА, ПРОЯВЛЕНИЕ ЗАБОТЫ. Встреча пассажиров в аэропорту - вообще отдельная тема. Сейчас эта деятельность находится на нуле, если не на минусе (см. выше).
4. Сейчас работники Аэрофлота на борту - как в фантастическом фильме - последний борт, эвакуирующий соплеменников из осажденной крепости - ЭТО СОВЕРШЕННО НИКУДА НЕ ГОДИТСЯ! Еще раз повторю, что для меня, как для пассажира - важно полноценное, комфортное обслуживание во время всего процесса перевозки, которая начинается с покупки билета. Для меня нет никакого отдельного обслуживания в возудхе! Мой полет не начинается и не заканчивается на борту! ХВАТИТ МЫСЛИТЬ ПОЛЕТНЫМИ СЕГМЕНТАМИ!! Меняйте свое мышление! Смотрите на полет глазами пассажира, причем пристрастного и изначально недовольного - такого как я))!
5. Отдельное внимание - постоянным клиентам - часто летающим пассажирам - как это было в моем описанном полете. И не только на международных рейсах, а НА ВСЕХ! Ну, а уж про блоггеров я и не говорю))!
6. И последнее, на сегодня. "Скрытый талант не создает репутации" (с) Эразм Ротердамский. Повторюсь еще и еще раз: профилирование репутации достигается только так - улучшаем основную услугу и эффективно коммуницируем положительные изменения. Нельзя коммуницировать то, чего нет, и нельзя и замалчивать хорошее. Но - это, на самом деле - самая сложная для исполнения рекомендация.
Хватит вам для начала - НАЧИНАЙТЕ РАБОТАТЬ!