Философия люксового маркетинга
Одной из особенностей покупки люксовых товаров является качественное предоставление услуги. Именно высокий уровень оказанных услуг отличает покупку сумки в Louis Vuitton от покупки ее жалкой копии в торговом центре. Там вам ни улыбки, ни кофе, ни красивого чека, ни пакета. Словом, ничего. В Louis Vuitton все перечисленное к ваши услугам. Не говоря уже о различных специальных услугах, таких как нанесение ваших инициалов на сумки или багаж, гравировки ит.д. Глава корпорации LVMH Бернар Арно считает, что сотрудников надо воспитывать так, чтобы они могли предоставлять услуги твоего Дома.
Главный принцип, который ложится в основу любой услуги - сделать так, чтобы клиент вернулся. Любой клиент.
Однажды я присутствовала на выступлении главы LVMH Бернара Арно, на котором он сказал очень интересную и стратегически продуманную вещь, что важно понимать, что любая девочка-подросток в будущем может стать женой миллионера, поэтому даже когда она покупает брелок, это должно стать незабываемым для нее. Если менеджер испортит покупку ее брелка Louis Vuitton, имея миллионы, она уже не захочет прийти в Louis Vuitton. Это правда, в лучшем случае она вернется поязвить (почему-то вспомнился фильм "Красотка" с Джулией Робертс).
Примерно то же самое я помню рассказывал представитель Cartier на одной конференции по люксу. Если им удается сделать праздник девочке, которой родители покупают первые в жизни серьги с бриллиантами, то обычно эта девочка становится клиенткой Cartier навсегда.
К сожалению, в России этого не понимают, пожалуй, ни в одном из бутиков, кроме CHANEL. Даже в Louis Vuitton в Столешниковом персонал оставляет желать лучшего. Не писала бы, если бы мой знакомый не столкнулся с этим. Вот в бутике Louis Vuitton в ГУМе персонал очень хороший, и прежде всего пример подает им Вера, директор бутика. Исключения буквально по пальцам можно пересчитать. Еще в бутике в Hermes в Столешниковом переулке работает один замечательный сотрудник - она великолепно владеет французским языком, знает историю Дома и весь ряд товаров, который можно приобрести в Hermes. Хотя и там вас встретят, в первую очередь, по одежке. А вот бутик Hermes в ГУМе вообще давно пора разогнать! Сотрудники не то что позволяют себе хамить (я сама была свидетелем), но даже не утруждают себя улыбкой, даже если ты делаешь покупку на большую сумму. Компания-дистрибютор в России (ДжамильКо) уделяют не самое должное внимание персоналу.
В России мне так неприятно смотреть, каким взглядами измеряют менеджеры подростков, которые приходят посмотреть, купить какую-нибудь мелочь. Менталитет российских людей (даже консультантов) не позволяет хотя бы на минуту представить, что самый обычный человек может стать кем-то важным в будущем. В России не привыкли работать на перспективу. Улыбаются только тем, кто уже знаменит, даже если этот кто-то знаменитый не может купить колье или дорогой костюм, предпочитают получать деньги в больших количествах сразу, не размениваясь на мелочи. В результате, в будущем, которое они не могут представить, разменяют их. Девочка выберет другой бутик или хотя бы дугой город (как всегда Париж или Лондон, а в Москве культура люкса так и не станет культурой), а они так и будут улыбаться поющей девице, которая в ожидании следующего спонсора просто пришла поглазеть.
Д.К.
Главный принцип, который ложится в основу любой услуги - сделать так, чтобы клиент вернулся. Любой клиент.
Однажды я присутствовала на выступлении главы LVMH Бернара Арно, на котором он сказал очень интересную и стратегически продуманную вещь, что важно понимать, что любая девочка-подросток в будущем может стать женой миллионера, поэтому даже когда она покупает брелок, это должно стать незабываемым для нее. Если менеджер испортит покупку ее брелка Louis Vuitton, имея миллионы, она уже не захочет прийти в Louis Vuitton. Это правда, в лучшем случае она вернется поязвить (почему-то вспомнился фильм "Красотка" с Джулией Робертс).
Примерно то же самое я помню рассказывал представитель Cartier на одной конференции по люксу. Если им удается сделать праздник девочке, которой родители покупают первые в жизни серьги с бриллиантами, то обычно эта девочка становится клиенткой Cartier навсегда.
К сожалению, в России этого не понимают, пожалуй, ни в одном из бутиков, кроме CHANEL. Даже в Louis Vuitton в Столешниковом персонал оставляет желать лучшего. Не писала бы, если бы мой знакомый не столкнулся с этим. Вот в бутике Louis Vuitton в ГУМе персонал очень хороший, и прежде всего пример подает им Вера, директор бутика. Исключения буквально по пальцам можно пересчитать. Еще в бутике в Hermes в Столешниковом переулке работает один замечательный сотрудник - она великолепно владеет французским языком, знает историю Дома и весь ряд товаров, который можно приобрести в Hermes. Хотя и там вас встретят, в первую очередь, по одежке. А вот бутик Hermes в ГУМе вообще давно пора разогнать! Сотрудники не то что позволяют себе хамить (я сама была свидетелем), но даже не утруждают себя улыбкой, даже если ты делаешь покупку на большую сумму. Компания-дистрибютор в России (ДжамильКо) уделяют не самое должное внимание персоналу.
В России мне так неприятно смотреть, каким взглядами измеряют менеджеры подростков, которые приходят посмотреть, купить какую-нибудь мелочь. Менталитет российских людей (даже консультантов) не позволяет хотя бы на минуту представить, что самый обычный человек может стать кем-то важным в будущем. В России не привыкли работать на перспективу. Улыбаются только тем, кто уже знаменит, даже если этот кто-то знаменитый не может купить колье или дорогой костюм, предпочитают получать деньги в больших количествах сразу, не размениваясь на мелочи. В результате, в будущем, которое они не могут представить, разменяют их. Девочка выберет другой бутик или хотя бы дугой город (как всегда Париж или Лондон, а в Москве культура люкса так и не станет культурой), а они так и будут улыбаться поющей девице, которая в ожидании следующего спонсора просто пришла поглазеть.
Д.К.