БРАЙАН СОЛИС. "МАКРОТРЕНДЫ В БИЗНЕСЕ"
Подобных книг у нас пока мало на полках. Поэтому я с большим интересом её прочёл.
В книге отметается демографический принцип деления Потребителей и предлагается их рассматривать с точки зрения общности мировоззрения, образа жизни. Я бы не сказал, что это новое слово в маркетинге. Но приятно, что акценты у автора "не традиционные".
Расшарив стандартные представления о Потребителях, Брайан Солис внушает нам необходимость проактивного проектирования потребительского опыта.
В частности, опираясь на опыт P&G, автор говорит о двух моментах истины, возникающих у Потребителя в процесс общения с продуктом компании: у магазинной полки, когда происходит выбор и при использовании продукта дома, когда Потребитель понимает, нравится ему это или нет.
Лично мы используем в своей работе более продвинутый подход, визуально который можно представить на этой картинке.
Автор вводит нас в мир взаимосвязанных Потребителей, живущих в мире онлайн. При этом у него есть замечательная картинка, говорящая о том, как люди обмениваются сегодня своим потребительским опытом.
Обратите внимание, что лишь каждый четвертый вовлекается в цифровое общение на предмет своего потребительского опыта. А три четверти продолжают делиться своими впечатлениями с друзьями, близкими, коллегами по работе обычным вербальным образом! Но автор как-то безнадёжно махнул рукой на эти 76% и постарался приобщить компании к цифровому дарвинизму.
Есть и другая интересная картинка (инфографика слева, кликабельно). Посмотрите, 92% Потребителей прежде всего доверяют рекомендациям знакомых, а не мнению на сайте! Но даже, если люди и отдают предпочтение режиму онлайн, то всё равно семьдесят процентов влияющих на покупку рекомендаций исходят от друзей или членов семьи!
По моему, важнее всего акцентировать свое внимание на создании потребительского опыта, так сказать причине возникновения желания поделится впечатлениями, и лишь во вторую очередь, на механизмах обмена им. Впрочем, люди и без соцсетей прекрасно находили способ посплетничать. И как показывает та же статистика из картинок, вовсе не собираются менять свои базовые привычки. Социальные медиа не изобрели общение!
Ситуация в секторе b2b ещё хуже. Говорить сегодня о том, что поле боя разворачивается там, где используются передовые технологии, стало модно. А если по факту? Большинство директоров не пользуются социальными сетями, а смартфоны у них для демонстрации собственной успешности. Абсолютное большинство из них не читает мой блог и уж тем более десятки книг по теме клиентской лояльности :) Зато продолжают считывать идеи и мнения со своих коллег и считают, что они в курсе современных трендов.
Не смотря на некоторый раздрай в мыслях автора, я рекомендую эту книгу к обязательному прочтению. По мимо теоретизирования, автор собрал интересную статистику на тему формирования потребительского опыта, поиска механизмов управления его обменом. Каждый увлечённый темой лояльности Потребителей может найти для себя в этой книге достаточно интересного.
Брайан Солис. Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов. - М.: Манн, Иванов, Фербер, 2014. -256 с.
За книгу спасибо МИФ, и конечно же, Алене Акимовой!