КАРМИН ГАЛЛО. "ПРАВИЛА APPLE"
Многие знают знаменитую фразу Пикассо: "Хорошие художники копируют, великие художники воруют".
Это в полной мере относится к Стиву Джобсу, который создал уникальный розничный бренд Apple Store. Основными прототипами для него стали опыт Four Seasons (функции консьержей, Genius Bar…) и Walt Disney (где он был одним из главных акционеров компании грез).
В Apple умеют скрывать свои секреты работы, именно поэтому представленная книга ценна. Мною выделены некоторые важные аспекты книги. Вы можете их пополнить.
Впечатления: Продукты Apple можно купить везде, но люди стремятся попасть именно в розничные магазины яблочников. Почему? Значит не только качество и дизайн продуктов привлекает покупателей в Apple Store. В этих магазинах умеют создавать впечатления. Как и какие? Книга щедро делится секретами. В частности, там не пытаются продать и, как следствие, продавцы не получают комиссионные с продаж. Там с покупателями стараются построить отношения.
Мы строим отношения: Рон Джонсон, экс глава отдела розничных продаж компании, раскрыл секрет магазинов:
"Самая важная составляющая опыта Apple заключена в том, что внимание сотрудников компании не сосредоточено на продажах. Оно сосредоточено на построении отношений и стремлении улучшать жизнь людей".
Автор впрямую связывает успех клиентоориентированных компаний с эффективными коммуникациями: как ведутся разговоры внутри компании и с Клиентами. В книге приведено много примеров "правильных" диалогов между Покупателями и Сотрудниками компании в различных ситуациях. Прекрасный обучающий материал, используйте!
О кадровой политике. Поскольку успеху магазины обязаны своим Сотрудникам, то главными этапами яблочного ритейлера являются поиск правильных людей и их обучение. Кармин Галло богато описал различные моменты этих процессов, проходящего в три этапа и растягивающегося порой на месяц. Например, идеальный соискатель работы в Apple Store о компьютерах знает мало, зато много знает о людях. Критериями отбора являются привлечение тех, кто хочет оставить свой след во Вселенной и оказывать положительное воздействие на жизнь других людей.
Обслуживание Клиентов. Тех, кого приняли, обязательно должны обучиться пяти шагам обслуживания. Они подробно описаны в книге и могут пригодиться в любом бизнесе b2c. В частности, мне понравилось то, на что в других компаниях просто не обращают внимание. Сотрудники, обслуживая Клиента, указывают на продукты не одним, а двумя пальцами. Мелочь? Нет. В Apple Store знают, что такой жест менее агрессивен, и этому учат своих продавцов. И таких фишек вы найдете в книге множество.
Забираю себе: Все Сотрудники Apple носят при себе карточку - кредо компании. Сделаю у себя. Я так же отчетливо понимаю, что нашим Сотрудникам нужна программа совершенствования в одном-двух направлениях в течение года. А у нас ее нет :( Я не поленился и посчитал сколько идей для нашего бизнеса дала мне эта книга. Всего десять. Это не мало, поверьте.
Недостаток: Всего один лист "Для новых идей".
Читать плюсом:
- у автора: iПрезентация. Уроки убеждения от лидера Apple Стива Джобса.
- дополнительно об идеологе яблочников: iКона. Стив Джобс.
Кармин Галло. Правила Apple. Принципы создания искренней лояльности. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 256 с.
За книгу спасибо МИФ, и конечно же, Алене Акимовой!