КТО СЛЕДИТ ЗА СЧАСТЬЕМ КЛИЕНТОВ?

[eduardk]

Красиво обозвали - Happiness Business Director ( Директор по счастью).

А ведь в реале существует должность Директор(менеджер) по клиентским впечатлениям (Customer Experience Director/Manager). По-русски звучит красиво, хотя в английском варианте речь идет об опыте Потребителей. И поисками людей с компетентностями под эту должность занимаются множество компаний, правда в основном у них. У нас - это еще не стало трендом. Хотя мне не составило особого труда найти в очень крупных российских (сервисных: банки, телеком) компаниях людей на аналогичных позициях, которые стали появляться только "вчера":

• МТТ - Директор департамента управления бизнес-процессами и Клиентским опытом;
• АЛЬФА-БАНК - Директор по Клиентским впечатлениям (дирекция создана в конце 2012 года);
• МТС - Директор Департамента управления Клиентским опытом;
• ВымпелКом - Директор по клиентскому опыту (дирекция создана весной 2012 года);
• ...

А в мелких? Ну, нет таких :(

Однако вернемся к Директору по Счастью. Мне понравилось описание должности у phoneme:

"Начиная с определенного момента, в каждой большой компании должна появляться должность "ДИРЕКТОР ПО СЧАСТЬЮ". Директор должен обеспечивать сотрудникам компании счастье в количестве, необходимом для поддержания нормального рабочего процесса - то есть таком, когда сотрудники находятся в хорошей творческой форме, тратят время на работу, а не на грызню между собой и партнерами, не затягивают и не саботируют принятие решений и искренне хотят что-то сделать.
В этом случае рабочий процесс идет динамично, компания развивается нормальными темпами, текучка кадров стремится к нулю.
Счастье достигается довольно простыми методами: нормальный график и темп работы, внимание к мелочам в совокупности с человеческим общением и щедрой раздачей поощрений и подзатыльников. Результаты поражают воображение. И наоборот: как только компания лишается директора по счастью, она начинает буквально на глазах стагнировать и дохнуть.
Некоторые недальновидные граждане пытаются решать проблему мотивации сотрудников, нанимая коучеров и проводя тестирование. Это все мракобесие. Директор по счастью обязан работать в компании на полную ставку и каждый человек в компании должен знать, что в случае чего - СЧАСТЬЕ ЕСТЬ!"

А что нам говорят буржуи о требованиях к тем, для кого клиентские впечатления - главный kpi? Вот обзор "основного набора" для менеджера. А описание типичной вакансии - тут.



Образование. Единого набора предъявляемых требований к карьере пока нет. Prospects.com указывает, что ряд работодателей отдают предпочтение тем, кто специальные программы обучения. Определенные компании выделяют тех кандидатов, кто работал в сервисных отраслях, для кого гостеприимство не пустой звук. Управленческие должности отдают чаще тем, кто приобрел глубокие знания, находясь в подошве иерархической пирамиды.

Навыки. Нужно иметь развитые лидерские качества, хорошие коммуникативные навыки.

Обязанности. Комплекс задач значительно варьируется в зависимости от отрасли.

Зарплата. Согласно Indeed.com, средняя годовая зарплата менеджера по обслуживанию клиентов после кризиса составила $44000.

И там и у нас компании признают растущую необходимость поддержания положительных отношений с Клиентами. Там, до 2018 года, как ожидается, будет создано 400 000 новых рабочих мест. А у нас? Боюсь счет будет идти на сотни :(