CUSTOMER BILL OF RIGHTS
Продолжаю летать самолетами " Уральских авиалиний". Регулярный небольшой сдвиг по расписанию уже перестал нервировать :) А как дело обстоит у авиапервозчиков, которые уважают своих пассажиров?
В феврале 2007 года метель в Нью-Йорке убила напрочь расписание многих авиакомпаний. Представить гнев опоздавших людей себе не трудно. После этого случая первым американским авиапервозчиком, которая гарантировала своим пассажирам денежную компенсацию в случае задержки прибития/отправления полета либо его отмены (в виде ваучеров на услуги компании) стала "JetBlue". Вот таким образом у авиаторов на свет появился Сustomer bill of rights (Билль о правах покупателя).
Опуская "торжественную часть", обратите внимание на то, что гарантирует "JetBlue". Например, клиенты, чей полет отложен на пару часов, наделены правом на ваучер за 25$, который может использоваться для будущего полета JetBlue. Задержка до 4 часов компенсируется компанией до 50$. Отсрочка полета в пределах 4-6 часов , приведет к ваучеру, эквивалентному билету на перелет в один конец. Если пассажир, купивший билет, не попал на борт из-за переполнения, ему возмещается $1000. Мечта российских авиапассажиров!
В Бостоне есть замечательная транспортная компания "Massachusetts Bay Transportation Authority". Ее Билль так же заслуживает внимания. Обычная задержка автобуса, метро, пригородного поезда на 30 минут и Ваша поездка становится бесплатной.
Можно погуглить и найти много примеров того, как компании объявляют свою заботу о потребителях. Но когда дело доходит до гарантий, выраженных в денежных единицах, то абсолютное большинство организаций молча обходят эту главную часть Билля стороной.
А как у Вас в компании обстоят дела с гарантией компенсации нарушений качества сервиса?
p.s. Сustomer bill of rights - это не что-то новое, а документ, которому уже полсотин лет.