Как продавать услуги? _ Клиентский сервис
Наташа Котляревская, Client Service Director Интернет-лаборатории КСАН, пишет 23.02.2010, отвечая на вопросы в конференции show-nadprof:
- Есть мнение, что успех в очень большой степени зависит не от исполнителя заказов, а от качества работы продавцов. Это так?
Разделение на продавцов и на исполнителей не очень хорошо работает. Лучше говорить о клиентском менеджменте. Любой сотрудник компании, кто напрямую общается по проекту с клиентом, - это клиентский менеджер.
В зависимости от фазы отношений работа клиентского менеджера делится на:
1. Привлечение заказа от нового клиента - это первая продажа
2. Ведение проекта с клиентом - это проджект-менеджмент
3. Поддержание отношений с клиентом и выведение его на следующие продажи - это, собственно, клиентский сервис.
Для интенсивных "первых" продаж можно привлекать людей со стороны: знаешь человека со связями среди клиентов потенциальных - встречайся с ним, немного погружай в тему, пусть он тебя продает - и получает 10-15-20% от объема продажи. Об этом проценте договаривайся в самом начале работы всегда.
Очень хорошее сообщество для обучения привлечению клиентов - dobr_consulting.
И посты по приоритетам:
1. http://community.livejournal.com/dobr_consulting/11876.html - про соотношение 90% в первые 3-4 года - это привлечение клиентов не через Интернет, оффлайн: холодные звонки клиентам.
2. Про звонки клиентам:
- Сайт и тексты Игоря Шухова: http://shuhov69.narod.ru/advices/index.htm - мне очень и очень помогло!
3. Про правильный PR:
- Пресс-релизы: как создавать, как распространять: http://community.livejournal.com/dobr_consulting/17604.html
- Ресурсы для размещения пресс-релизов: http://community.livejournal.com/dobr_consulting/14404.html
4. Продвижение в Интернет: про работу с сайтом (покупка ссылок, поисковая оптимизация, контекстная реклама): http://community.livejournal.com/dobr_consulting/8586.html
После продажи клиента и проект нужно отдавать в руки внутреннего клиентского менеджера, который будет его вести - в проекте и потом к следующей продаже. И вот этого клиентского менеджера нужно растить: себя самого и среди исполнителей. Раз Ваш бизнес - это сервис, услуга, то клиентский менеджмент - это ключевая функция. И здесь важно не столько продавать, сколько строить правильные отношения. Тогда клиенты сами будут возвращаться и рекомендовать другим.
- Должен ли быть исполнитель хорошим продавцом или как-то эту функцию делегировать?
В КСАНе в разное время работали несколько схем. Одна из них, которая мне кажется правильной для вашей компании Supamotion:
Есть аккаунт-менеджер - это единственный, кто в проекте общается с клиентом от компании на всех этапах. Проджект-менеджер ведет производственный процесс и всю информацию передает аккаунту. Аккаунт ее уже обрабатывает, переводит на язык клиента - фактически является буфером между ними.
Насколько я знаю, это самая распространенная схема работы в дизайн и видео студиях. Ее преимущество для клиента - единое окно, куда он придет со своей задачей, и ему ее решат. Преимущество для компании: четкое разделение обязанностей - проджект руководит производством, аккаунт - занимается клиентом, ведет его и продает дальше.
24 февраля 2010 г. 19:52 пользователь Mikhail Kolesnik написал:
Наташа, Самбул, привет! :)
Огромное спасибо за ответы.
Много ценной информации, которую как-бы знал, но так кристально чисто не представлял.
Переслал письма Данику и Валику (режиссер и дизайнер) - говорят, что "прикольно много интересной инфы". :)
Выводы/Действия:
+ С клиентом должен общаться один человек. Так клиенту удобнее и это повышает четкость общения.
+ Задаться вопросом поиска первичного сэйла, т.к. мы лучше будем делать то, что делаем хорошо - создавать классный дизайн и видео.
+ Написать-так пресс-релиз. Я уже два раза садился за это дело, но так и не смог достичь результата, который бы меня устроил... Думаю, что я просто не уверен в том, что хочу донести до тех людей, которые этот прессрелиз будут читать.
Еще раз спасибо! :)
Удачи!
Миклер.
Наташа Котляревская пишет:
Привет!
Круто, спасибо :-)))))
+ Написать-так пресс-релиз. Я уже два раза садился за это дело, но так и не смог достичь результата, который бы меня устроил... Думаю, что я просто не уверен в том, что хочу донести до тех людей, которые этот прессрелиз будут читать.
Да, "что сказать" - это ключевое.
Это лучше всего проговаривается в режиме "сам с собой", или в свободном разговоре (не связанном форматами) с партнерами. Эта мысль - "что сказать" - она, как правило, одна, ключевая. Ты ее выписываешь на бумажке - и дальше раскрываешь-развиваешь.
Можно развивать так:
1. В свободном режиме, как пишется: написал мысль одну - потом ее развиваешь. И потом получившийся текст структурируешь в финальный текст.
2. (я обычно иду по этому варианту). По структуре: выписываешь ГЛАВНУЮ мысль. Потом отдельно, по пунктам, выписываешь вспомогательные, поддерживающие мысли, которые хочешь донести. Потом выстраиваешь логическую структуру из них: "Сначала я скажу им это, потом подведу к этому и, наконец, сделаю такой-то вывод". Выписав эти мысли-тезисы, можно их выстраивать по-разному в структуру и смотреть. Когда полученная структура тебе понравится (будет целостной, четкой, логичной) - начинай описывать свои мысли и строить эти логические цепочки в соответствии со структурой.
Если хочешь, можем вместе этот процесс пройти. :-)
Пиши в скайп: natalykot
Наташа
///
- Есть мнение, что успех в очень большой степени зависит не от исполнителя заказов, а от качества работы продавцов. Это так?
Разделение на продавцов и на исполнителей не очень хорошо работает. Лучше говорить о клиентском менеджменте. Любой сотрудник компании, кто напрямую общается по проекту с клиентом, - это клиентский менеджер.
В зависимости от фазы отношений работа клиентского менеджера делится на:
1. Привлечение заказа от нового клиента - это первая продажа
2. Ведение проекта с клиентом - это проджект-менеджмент
3. Поддержание отношений с клиентом и выведение его на следующие продажи - это, собственно, клиентский сервис.
Для интенсивных "первых" продаж можно привлекать людей со стороны: знаешь человека со связями среди клиентов потенциальных - встречайся с ним, немного погружай в тему, пусть он тебя продает - и получает 10-15-20% от объема продажи. Об этом проценте договаривайся в самом начале работы всегда.
Очень хорошее сообщество для обучения привлечению клиентов - dobr_consulting.
И посты по приоритетам:
1. http://community.livejournal.com/dobr_consulting/11876.html - про соотношение 90% в первые 3-4 года - это привлечение клиентов не через Интернет, оффлайн: холодные звонки клиентам.
2. Про звонки клиентам:
- Сайт и тексты Игоря Шухова: http://shuhov69.narod.ru/advices/index.htm - мне очень и очень помогло!
3. Про правильный PR:
- Пресс-релизы: как создавать, как распространять: http://community.livejournal.com/dobr_consulting/17604.html
- Ресурсы для размещения пресс-релизов: http://community.livejournal.com/dobr_consulting/14404.html
4. Продвижение в Интернет: про работу с сайтом (покупка ссылок, поисковая оптимизация, контекстная реклама): http://community.livejournal.com/dobr_consulting/8586.html
После продажи клиента и проект нужно отдавать в руки внутреннего клиентского менеджера, который будет его вести - в проекте и потом к следующей продаже. И вот этого клиентского менеджера нужно растить: себя самого и среди исполнителей. Раз Ваш бизнес - это сервис, услуга, то клиентский менеджмент - это ключевая функция. И здесь важно не столько продавать, сколько строить правильные отношения. Тогда клиенты сами будут возвращаться и рекомендовать другим.
- Должен ли быть исполнитель хорошим продавцом или как-то эту функцию делегировать?
В КСАНе в разное время работали несколько схем. Одна из них, которая мне кажется правильной для вашей компании Supamotion:
Есть аккаунт-менеджер - это единственный, кто в проекте общается с клиентом от компании на всех этапах. Проджект-менеджер ведет производственный процесс и всю информацию передает аккаунту. Аккаунт ее уже обрабатывает, переводит на язык клиента - фактически является буфером между ними.
Насколько я знаю, это самая распространенная схема работы в дизайн и видео студиях. Ее преимущество для клиента - единое окно, куда он придет со своей задачей, и ему ее решат. Преимущество для компании: четкое разделение обязанностей - проджект руководит производством, аккаунт - занимается клиентом, ведет его и продает дальше.
24 февраля 2010 г. 19:52 пользователь Mikhail Kolesnik написал:
Наташа, Самбул, привет! :)
Огромное спасибо за ответы.
Много ценной информации, которую как-бы знал, но так кристально чисто не представлял.
Переслал письма Данику и Валику (режиссер и дизайнер) - говорят, что "прикольно много интересной инфы". :)
Выводы/Действия:
+ С клиентом должен общаться один человек. Так клиенту удобнее и это повышает четкость общения.
+ Задаться вопросом поиска первичного сэйла, т.к. мы лучше будем делать то, что делаем хорошо - создавать классный дизайн и видео.
+ Написать-так пресс-релиз. Я уже два раза садился за это дело, но так и не смог достичь результата, который бы меня устроил... Думаю, что я просто не уверен в том, что хочу донести до тех людей, которые этот прессрелиз будут читать.
Еще раз спасибо! :)
Удачи!
Миклер.
Наташа Котляревская пишет:
Привет!
Круто, спасибо :-)))))
+ Написать-так пресс-релиз. Я уже два раза садился за это дело, но так и не смог достичь результата, который бы меня устроил... Думаю, что я просто не уверен в том, что хочу донести до тех людей, которые этот прессрелиз будут читать.
Да, "что сказать" - это ключевое.
Это лучше всего проговаривается в режиме "сам с собой", или в свободном разговоре (не связанном форматами) с партнерами. Эта мысль - "что сказать" - она, как правило, одна, ключевая. Ты ее выписываешь на бумажке - и дальше раскрываешь-развиваешь.
Можно развивать так:
1. В свободном режиме, как пишется: написал мысль одну - потом ее развиваешь. И потом получившийся текст структурируешь в финальный текст.
2. (я обычно иду по этому варианту). По структуре: выписываешь ГЛАВНУЮ мысль. Потом отдельно, по пунктам, выписываешь вспомогательные, поддерживающие мысли, которые хочешь донести. Потом выстраиваешь логическую структуру из них: "Сначала я скажу им это, потом подведу к этому и, наконец, сделаю такой-то вывод". Выписав эти мысли-тезисы, можно их выстраивать по-разному в структуру и смотреть. Когда полученная структура тебе понравится (будет целостной, четкой, логичной) - начинай описывать свои мысли и строить эти логические цепочки в соответствии со структурой.
Если хочешь, можем вместе этот процесс пройти. :-)
Пиши в скайп: natalykot
Наташа
///