Создание новых видов горнолыжного отдыха. Часть 4. Российские сложности.
Сложности по созданию или внедрению программ в применении к России возникают уже на этапе создания и продолжаются на всей жизни тура:
Большая сложность, с которой я уже столкнулся при разработке программ - это визовые вопросы.
Пока выезд в шенген Визовый - этот вопрос всегда будет существовать.
Отсюда вытекают вопросы типа: «Что делать с оплаченным туром, если клиент не получил визу … За месяц до заезда забронированный отель оставляет все деньги себе. Часть денег уже ушла за банковские транзакции и т.п.»
Самое простое решение данного вопроса для европейской компании - не связываться с визовыми клиентами.
Если все же это надо делать, то торгово-промышленная палата Австрии и австрийское посольство только усугубляют и без того сложное получение аккредитации. Именно потому страховка "от невыезда" появилась, как разумная защита от возможных потерь.
Следующая сложность в формировании цены и понимании ее клиентами:
Если заявляется тур с определенными составляющими, то они стоят денег, я писал в третьей части. И потому, есть минимальная составляющая каждого тура. И задача разработчика НЕ сделать максимально дешевый тур, а сделать тур, понятный клиенту и соответствующий заявленным требованиям.
ЦитатаМой отчим всегда говорил: Делай хорошо, хреново само получится!
Непонимание обязательных составляющих в турах с заявленым повышенным риском (горнолыжный тур) приводят к травмам. Непонимание идет как от российских разработчиков туров, так и от самих клиентов.
Например:
Фрирайд тур или тур с элементами фрирайда подразумевает обязательное наличие у клиентов биперов и прочего противолавинного оборудования:
Организатор / исполнитель тура должен понимать, что если клиент не имеет данной амуниции, а старт объявлен на 4 утра, значит, это его обязанность проконтролировать наличие амуниции.
Решение: либо клиента в поездку не брать (что вызывает возражения клиента), либо предоставить ему возможность взять амуницию на прокат (что вызывает денежные расходы).
Любая горнолыжная страховка в России для Европы не покрывает транспортировку пострадавшего вертолетом, стоимость этих услуг 4000-4500 евро! А для проведения туров с повышенном риском наличие такой страховки ОБЯЗАТЕЛЬНО, как и оповещение спасательных служб о проводимом мероприятии.
Решение: Либо обязать всех застраховаться самостоятельно по приезду на место, либо уже включить такую страховку в стоимость.
И т.п.
В итоге, все решения, когда исполнитель берет на себя ответственность за соблюдение обязательств, приводит к повышению стоимости.
Сложности с пониманием себестоимости тура у клиентов (а иногда и у тур компаний):
Товарищи, вы действительно верите в подобные цены? Но ведь ТУР не может стоить ниже определенной цены, я не понимаю, как можно съездить в Австрию за 20 тысяч рублей вдвоем.
Только за визу уйдет 70 евро, недельный ски-пасс минимум 105 евро на каждого. И доехать надо будет со всем багажом.
Это все стоит денег, об этом не говорят тур компании при продаже или рекламе тура. Они продают только либо проживание в отеле, либо проживание и перелет. Это не тур! Кстати, отдельно для получения визы понадобится еще и страховка.
А клиенты и рады сами обманываться, забывая, что на самом деле вся поездка у них составила намного больше стоимости купленного горячего тура «новый год в Австрии за 29 999р» и было потрачено много нервов на планирование, куда и как добраться, где покушать, как позвонить, как объяснить…и т.д.
Решение: Все российские туркомпании начинают честно объяснять, что они продают.
Я не знаю, как такое решение может быть реализовано.
Следующая сложность: Очень странное понятие комфорта у российского клиента.
Это вызывает трепетный шок: Клиент покупает отель 5* и готов добираться до отеля на крытом, заполненном людьми минифургоне без окон или чуть ли не автостопом.
Да, клиент волен выбирать, как ему удобнее добираться и т.п.
Однако, если мы говорим о полном пакете услуг от точки прилета до точки отлета, то тут выбирать не приходится - слитная гармоничная программа наземного обслуживания.
И в каждый момент программы отдыха должно быть все на заявленном уровне Комфорта, Риска и Событийности.
Не ниже и не выше!
Я поражаюсь, как умудряются продавать люксус-туры некоторые российские туркомпании, которые включают трансфер большого количества людей в старых автобусах со сломанными креслами, где они их тут находят?
2009г., Трансфер турин-червиния, я на фото третий сверху.
В любом случае - если есть в поездке повышенный физический риск - должна быть заложена аренда спец средств спасения и подключение доп служб.
Если объявлен групповой тур - должно быть наличие сопровождающего.
Если заявлен Комфорт 4*, то это относится не только к отелю, но и ко всей остальной части тура.
Решение: разработчику программы следует придерживаться заявленных главных параметров тура и соблюдать прописанные минимальные стандарты по обеспечению безопасности на заявленной ступени риска, соблюдать соответствие уровню обслуживания и не отклоняться от заявленной линии событийности.
Слишком «гибкого тура» под каждого клиента все равно не существует.
Следующая сложность - это определение уровня риска.
Сюда входит ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ определение минимального требуемого уровня навыков катания участника. Без чего в тур может попасть Клиент, НЕ соответствующий мин. уровню.
Это, к сожалению, может произойти по многим причинам:
- По причине нечеткой самооценки навыков самим клиентом.
- По причине первостепенной задачи туркомпании продать тур или в страхе менеджера потерять клиента.
- По причине непонимания, что чему должно соответствовать, как менеджерами туркомпании, так и клиентом.
Клиент должен быть четко проинформирован и понимать обязанности в поездке. Да, хоть он и платит деньги, он тоже кое-что обязуется соблюдать. Тур-оператор должен быть четко проинформирован и понимать свои обязанности продавца, и нести ответственность в случае грубой ошибки по продаже тура. Исполнитель обязуется на все остальное - на то он и исполнитель.
Это утопическое решение. Большинство туркомпаний пошлют меня с таким решением куда подальше. Туркомпании, играющие роль только продавцов, не собираются нести ответственность за происходящее во время тура. Я не знаю, как это решается.
Следующая сложность - донесение информации до клиента.
Большинство разработчиков и продавцов туров не понимают и даже не догадываются, что у программы есть какие-то задачи, а в информировании есть какие то сложности. Следовательно, у последующего клиента так же не возникнет этого понимания.
НО! Нет идеи - нет клиента.
Решение: Я не знаю.
Информирование через интернет - не думаю, что все будет прочитано, буклеты - да их вообще ради карт трасс открывают.
Огромная сложность в разработке тура для России у российского разработчика - коммерческая составляющая полностью перекрывает идеологию тура.
Кроме того, в России не интересны туры с невысокой прибыльностью, и по этой причине видно желание туркомпаний максимально занизить себестоимость тура для увеличения прибыли.
В итоге - либо цена тура бесконечна - это приведет к сложностям продаж, либо желание уменьшить себестоимость приведет к нарушению обязательств для объявленного тура (Российским туркомпаниям, возможно, не привыкать).
Клиенту плевать на обязательства, ему все равно - главное уехать. В итоге падает и культура обслуживания, и культура отдыха.
Решение: Давайте все резко станем более культурны.
А так же давайте жить дружно и прочая лабудень. Нет решения.
Сложности возникают так же и с ответственностью покупателей.
В любом туре есть как отказавшиеся на момент оплаты, так и не понимающие, что они несут ответственность за свою поездку.
В итоге мы получаем упившихся, потерявшихся в шоппинге, нарушивших общественный порядок участников группы. Все они нарушают свои обязательства в ходе тура. И практически, все они не хотят нести за это ответственность. Проведение программы нарушается.
Решение. Я его не знаю.
Может, кто-то из отцов групповых туров для россиян подскажет, что для этого делается.
На склоне для слежения за группой, например, Альфред Хартманн имеет открывающего и замыкающего представителя программы.
А в ресторане-то таких нет.
Ну и последнее для этой статьи - непонимание самим клиентом задачи тура по причине «трудностей перевода» и неверное понимание устоявшейся терминологии.
Ски-сафари - это не фрирайд тур и не хели-ски прогулка, и ски-сафари не может содержать этих элементов в принципе. Так же как семейный отдых - это не спортивное катание по черным трассам.
Решение: Четкая направленная полтика страны на развитие и повышение культуры отдыха.
Но это Утопия.
Если подвести итог под всем что я сейчас перечислил то получится:
- Сложности с получением виз. Пока Без визы тур невозможен.
- Сложности с ценообразованием. Тур организованный по европейским стандартам с соответствующим качеством стоит .... соответствующе. И ценовая разница такая же, как между москвичом и ауди. Только не все это понимают.
- Сложности с клиентами. Не каждый российский клиент покупающий дорогой тур понимает, что он тоже несет ответственность в этом туре.
- Сложности с туркомпаниями продавцами и организаторами туров - желание быстрой и большой выгоды ухудшает качество обслуживания.
- Сложности с общим информированием - нет общей направленности государства на повышение культуры туризма и отдыха.
И я очень рад, что, несмотря на все эти сложности, есть Российские тур компании, которые создают что-то самобытное и уникальное в области горнолыжного отдыха.
Я приглашаю все компании и всех читателей, кому интересна эта тема на 18-й Лыжный Салон и Ski Build expo, проходящий 21-23 октября 2011г. в Москве, в Гостином Дворе. Если кто хочет встретиться со мной или поговорить с Альфредом Хартманном, то в Москве наш стенд №9 линия F1.
Чуть позже я объявлю время, когда можно будет встретиться в рамках круглого стола либо конференции-дискуссии и обсудить все сложности и так же новые идеи, которые я опубликую в следующей статье «новые идеи для горнолыжного отдыха».
Так же вопросы можно будет задать и на питерской аналогичной ВЫСТАВКЕ "XV МЕЖДУНАРОДНЫЙ ЛЫЖНЫЙ САЛОН" 15 - 16 октября 2011 года в Санкт-Петербурге в гостинице «Москва» (пл. Ал. Невского, д. 2, Ресторан «Москва») наш столик №29.
