Кассы
Позавчера заскочил в магазин буквально на минуту, провожал родителей на поезд, нужно было купить воды, йогурт и всякую мелочь. Магазин метров 500-700, могу ошибаться, 7 касс, рядом ЖД, ну как рядом, магазин на вокзальной площади, от рельс - метров 200. Да, забыл, время около полседьмого вечера, после работы люди идут в магазин, это не считая потока от ЖД.
Из семи касс работают две, в каждую кассу очередь человек по двадцать, если не больше, хвост до середины зала. Дополняют картину продавщицы, неспешно раскладывающие консервы, разговаривающие между собой и несущие к кассе свои корзинки со словами: «Людочка, отбей».
Очевидно же, что очереди, при неработающих кассах и персонале, который бродит при этом по залу перед глазами покупателя и занимается своими делами - один из самых страшных ударов по привлекательности конкретного магазина и, следовательно, по потоку покупателей. Вроде бы все об этом знают, но ничего не делают, особенно страдают этой болезнью маленькие магазинчики на 2-4 кассы крупных сетей. Понятное дело, сетям не до этой мелочевки. )
Чтобы я сделал: есть цепь управления в каждом магазине - директор, зам, администратор зала, начальник смены, старший кассир, старший продавец и т.д. Все должны уметь работать на кассе. Может быть такая ситуация, что касс, допустим, десять, а кассиров сейчас всего пять и это экономически оправданно. Но при этом в магазине всегда есть еще 5-6 человек, которые умеют работать на кассе. Возникла очередь? Бросил все, встал на кассу. Проверить магазин и провести воспитательную работу, приучить к этому сложно, но можно.
Другой вариант. Есть у нас в городе отличный магазин, тысячи на четыре квадратных метров, на пересечении двух серьезных улиц, место супер. Чистота, красота, выкладка, фуд-корты, цветы, банкоматы, терминалы, пиво бочковое, соки свежие, в общем, вопросов к магазину нет, замечательный магазин. Но, после десяти вечера и до двенадцати, в зале остается пара продавцов, и работает всего четверть касс. Время стояния в очереди в этот промежуток - от получаса. Сразу скажу, что в радиусе километра есть пара неплохих магазинов, работающих до полуночи и 90% того, что тебе нужно, там есть. Т.е. в принципе, часть потока уходит из-за этого безобразия. Т.е. это не ситуация, когда некуда деваться.
В общем, в какой-то момент я попросил жалобную книгу и все это изложил. Без наездов, написал, что отличный магазин, но я совершенно не понимаю некоторые моменты и т.д. Оставил телефон. Мне перезвонил директор магазина, мы с ним обсудили этот вопрос, он сказал, что в сети сокращают расходы на персонал и в это время (после 21 или 22) решено оставить только несколько кассиров. Я этого не понимаю.
Предлагаю решить задачку. Мой средний чек где-то около 500 рублей, я не знаю чека продовольственной розницы Екатеринбурга, ну, пусть будет 300 рублей для этой сетки. ЗП кассира по городу, думаю тысяч двенадцать. Про маржу сейчас вообще ничего не могу сказать, ну пусть будет 50 рублей с чека в 300. Пусть кассир работает два через два, т.е. на одну кассу надо два кассира, т.е. 24000 ЗП. Делим 24000 на 50, получаем 480 человек. Делим на 30 дней, получаем 16 человек за два часа. Т.е. поток должен возрасти на 8 человек в час на каждую кассу, чтобы окупить эти расходы. Я уже не говорю о том, что реальные затраты на ФОТ будут на порядок меньше, потому что усиление нужно в определенные часы, там можно поработать с режимом смен и с занятостью персонала. Директор со мной согласился и сказал, что расскажет своему начальству. Пока без изменений.
Но, вообще я не об этом хотел написать ))) Пока стоял в очереди, думал о том, как реализовать контроль раздолбайства персонала в случае возникновения очередей в масштабе большой сетки, с широкой географией, чтоб посмотреть, ага, систематически! И поехать принимать меры.
У меня логика такая:
1. Кассы, которые работают, делают это с критической нагрузкой (кол-во SKU, кол-во чеков) некоторое количество времени (делаем срезы раз в час).
2. При этом есть неработающие кассы.
3. В один момент времени существуют работающие кассы с предельной нагрузкой и нормально работающие кассы - такую ситуацию не рассматриваем, руководствуясь тем, что люди в очереди не идиоты и перемещаются между кассами, стремясь к равномерному распределению.
4. Однако, если мы будем делать срезы, например, раз в час, то может возникнуть следующая ситуация: две кассы очень загружены, туда большие очереди. В течение часа ненадолго открылись еще 2-3 кассы и вроде бы средняя нагрузка на кассу ниже критической. Поэтому необходимо отслеживать не средний показатель (пункт 3), а все-таки пиковый показатель из работавших касс.
Таким образом, осталось два условия для отслеживания ситуации:
1. Хотя бы одна из работавших в течение часа касс делала это с критической нагрузкой - кол-во чеков или SKU выше порога.
2. Были неработающие кассы.
В этом случае фиксируем, как работала каждая касса, для дальнейшего разбора. Если ситуация повторяется постоянно, приезжаем, тыкаем носом, вытираем слезы, учим, делаем последнее китайское предупреждение.
Какие будут мнения?
Из семи касс работают две, в каждую кассу очередь человек по двадцать, если не больше, хвост до середины зала. Дополняют картину продавщицы, неспешно раскладывающие консервы, разговаривающие между собой и несущие к кассе свои корзинки со словами: «Людочка, отбей».
Очевидно же, что очереди, при неработающих кассах и персонале, который бродит при этом по залу перед глазами покупателя и занимается своими делами - один из самых страшных ударов по привлекательности конкретного магазина и, следовательно, по потоку покупателей. Вроде бы все об этом знают, но ничего не делают, особенно страдают этой болезнью маленькие магазинчики на 2-4 кассы крупных сетей. Понятное дело, сетям не до этой мелочевки. )
Чтобы я сделал: есть цепь управления в каждом магазине - директор, зам, администратор зала, начальник смены, старший кассир, старший продавец и т.д. Все должны уметь работать на кассе. Может быть такая ситуация, что касс, допустим, десять, а кассиров сейчас всего пять и это экономически оправданно. Но при этом в магазине всегда есть еще 5-6 человек, которые умеют работать на кассе. Возникла очередь? Бросил все, встал на кассу. Проверить магазин и провести воспитательную работу, приучить к этому сложно, но можно.
Другой вариант. Есть у нас в городе отличный магазин, тысячи на четыре квадратных метров, на пересечении двух серьезных улиц, место супер. Чистота, красота, выкладка, фуд-корты, цветы, банкоматы, терминалы, пиво бочковое, соки свежие, в общем, вопросов к магазину нет, замечательный магазин. Но, после десяти вечера и до двенадцати, в зале остается пара продавцов, и работает всего четверть касс. Время стояния в очереди в этот промежуток - от получаса. Сразу скажу, что в радиусе километра есть пара неплохих магазинов, работающих до полуночи и 90% того, что тебе нужно, там есть. Т.е. в принципе, часть потока уходит из-за этого безобразия. Т.е. это не ситуация, когда некуда деваться.
В общем, в какой-то момент я попросил жалобную книгу и все это изложил. Без наездов, написал, что отличный магазин, но я совершенно не понимаю некоторые моменты и т.д. Оставил телефон. Мне перезвонил директор магазина, мы с ним обсудили этот вопрос, он сказал, что в сети сокращают расходы на персонал и в это время (после 21 или 22) решено оставить только несколько кассиров. Я этого не понимаю.
Предлагаю решить задачку. Мой средний чек где-то около 500 рублей, я не знаю чека продовольственной розницы Екатеринбурга, ну, пусть будет 300 рублей для этой сетки. ЗП кассира по городу, думаю тысяч двенадцать. Про маржу сейчас вообще ничего не могу сказать, ну пусть будет 50 рублей с чека в 300. Пусть кассир работает два через два, т.е. на одну кассу надо два кассира, т.е. 24000 ЗП. Делим 24000 на 50, получаем 480 человек. Делим на 30 дней, получаем 16 человек за два часа. Т.е. поток должен возрасти на 8 человек в час на каждую кассу, чтобы окупить эти расходы. Я уже не говорю о том, что реальные затраты на ФОТ будут на порядок меньше, потому что усиление нужно в определенные часы, там можно поработать с режимом смен и с занятостью персонала. Директор со мной согласился и сказал, что расскажет своему начальству. Пока без изменений.
Но, вообще я не об этом хотел написать ))) Пока стоял в очереди, думал о том, как реализовать контроль раздолбайства персонала в случае возникновения очередей в масштабе большой сетки, с широкой географией, чтоб посмотреть, ага, систематически! И поехать принимать меры.
У меня логика такая:
1. Кассы, которые работают, делают это с критической нагрузкой (кол-во SKU, кол-во чеков) некоторое количество времени (делаем срезы раз в час).
2. При этом есть неработающие кассы.
3. В один момент времени существуют работающие кассы с предельной нагрузкой и нормально работающие кассы - такую ситуацию не рассматриваем, руководствуясь тем, что люди в очереди не идиоты и перемещаются между кассами, стремясь к равномерному распределению.
4. Однако, если мы будем делать срезы, например, раз в час, то может возникнуть следующая ситуация: две кассы очень загружены, туда большие очереди. В течение часа ненадолго открылись еще 2-3 кассы и вроде бы средняя нагрузка на кассу ниже критической. Поэтому необходимо отслеживать не средний показатель (пункт 3), а все-таки пиковый показатель из работавших касс.
Таким образом, осталось два условия для отслеживания ситуации:
1. Хотя бы одна из работавших в течение часа касс делала это с критической нагрузкой - кол-во чеков или SKU выше порога.
2. Были неработающие кассы.
В этом случае фиксируем, как работала каждая касса, для дальнейшего разбора. Если ситуация повторяется постоянно, приезжаем, тыкаем носом, вытираем слезы, учим, делаем последнее китайское предупреждение.
Какие будут мнения?