Из моего опыта продавца, если клиент нагл и груб, то он уже решил перестать быть клиентом (даже если раньше что-то покупал). Нет смысла бояться его потерять, он уже потерян. Так пусть напоследок увидит, что вы себя уважаете.
Да, несомненно, есть такие. А кто-то просто невоспитан или любит самоутвердиться за чужой счет. А кому-то корона натирает, а с ним недостаточно королевски обходятся.
Кстати, вопрос именно о вежливости вынесен в заголовок. Вежливость - это уважение к себе, в первую очередь. Поэтому, какую бы мысль вы не пытались бы донести покупателю, пусть и грубому, потерять вежливость - это и есть потерять уважение к себе. Любую мысль можно донести не теряя вежливости.
Я с вами согласна. Некоторые люди целенаправленно идут в магазин трепать нервы, это видно. Они пользуются правилом "клиент всегда прав". У меня границы сдвинуты в сторону чрезмерной вежливости, борюсь с этим.
В ответ на хамское поведение покупателей выстраиваю мысленную и эмоциональную стену, как будто это не я общаюсь, а просто играю роль. Но иногда бывает сложно и меня "пробивает": переживаю потом. Психолог компании говорит, что люди, которые общаются с клиентами, обязательно должны заботиться о себе и баловать себя, чтобы не сгореть.
Вообще все, кто работает с людьми, обязательно должны старательно заботиться о себе и беречь себя! :) Мы, конечно, социальные существа, но есть на редкость утомительные социальные контакты.
Соблюдать баланс - легко, в любой ролевой ситуации. Но я над этим почти год работала в терапии. Точнее, над осознанием собственных границ, собственной ценности и убиранием ответственности за всех и вся.
Но тем не менее закон заставляет внимательно относиться к формулировкам. "Покупай или проваливай" - вполне законно, "я тебе ничего не продам" - увы, нет. И незаконная формулировка может вызвать очередной виток скандала, если посетитель свои права как псевдопокупателя знает.
"покупатель всегда прав" - оно же относится к покупателям, то есть людям, желающим заплатить деньги и получить товар. Эту "стратегию отношения" почему-то распостраняют и на просто зашедших в магазин людей, которые покупателями по-сути и не являются. А пришли с другими целями. (посмотреть, помацать товар в реальном магазине, а потом купить в интернете, или просто полаяться... Но это не покупатели). Основная проблема видится в том, что продавец воспринимает любого зашедшего - как уже покупателя. Но ведь это не так
( ... )
В каком-то смысле любой зашедший потенциальный покупатель и можно его перевести в реальные покупатели, если очень постараться. Но во всех ли случаях овчинка стоит выделки?
Да, и это лукавство очевидно, как только продавец становится монополистом или занимает доминирующую позицию на рынке. Мой знакомый работал инженером в западной компании, производящей какие-то очень крупные специализированные промышленные установки. Таких компаний в мире было всего четыре, но и рынок не очень большой. Так знакомый потом ушел из-за отсутствия творчества в работе. Он придумал не очень дорогую возможность улучшить установку, а ему мягко объяснили, что они не собираются вэто инвестировать, потому что и так очередь из клиентов. А возьмите рынок мобильных телефонов или фотоаппаратов. Компании наперегонки изобретают хоть минимальное, да улучшение, чтобы приманить покупателей.
"Но во всех ли случаях овчинка стоит выделки?..." - тут вопрос в целевой группе потребителей. Если покупатель не из целевой группы - то и смысла возиться с ним нету... Кстати, (это уже будет ремарка в сторону) не знаю как относительно мобильных телефонов, но рынок фотоаппаратов сильно консервативен. И, там особо не видно, чтобы компании наперегонки изобретали бы что-то, чтобы приманить покупателей. Более того, существует соображение, многократно высказанное многими аналитиками, что основные игроки рынка имеют условный "пакт о ненападении", и координируют техпараметры новых выпускаемых изделий, чтобы не поломать бизнес друг-другу и не встрять на чужую деляну целевой группы. То есть, условный Никон выпускает некие фичи примерно синхронизированно с условным Кэноном. Так что не все так просто там, в массовом консумерском сегменте. Частное следствие из такого положения дел - уже многие годы как потребителю объективно без разницы какую марку покупать. И, предпочтения выбора у потребителя будут формироваться не "новыми минимальными
( ... )
Comments 50
Reply
Reply
Reply
Reply
В ответ на хамское поведение покупателей выстраиваю мысленную и эмоциональную стену, как будто это не я общаюсь, а просто играю роль. Но иногда бывает сложно и меня "пробивает": переживаю потом.
Психолог компании говорит, что люди, которые общаются с клиентами, обязательно должны заботиться о себе и баловать себя, чтобы не сгореть.
Reply
Reply
Reply
Reply
Reply
Reply
Скорее, это включение установки: "покупай или проваливай, но не трепи мне тут нервы".
Reply
"Покупай или проваливай" - вполне законно, "я тебе ничего не продам" - увы, нет. И незаконная формулировка может вызвать очередной виток скандала, если посетитель свои права как псевдопокупателя знает.
Reply
"покупатель всегда прав" - оно же относится к покупателям, то есть людям, желающим заплатить деньги и получить товар. Эту "стратегию отношения" почему-то распостраняют и на просто зашедших в магазин людей, которые покупателями по-сути и не являются. А пришли с другими целями. (посмотреть, помацать товар в реальном магазине, а потом купить в интернете, или просто полаяться... Но это не покупатели). Основная проблема видится в том, что продавец воспринимает любого зашедшего - как уже покупателя. Но ведь это не так ( ... )
Reply
Да, и это лукавство очевидно, как только продавец становится монополистом или занимает доминирующую позицию на рынке. Мой знакомый работал инженером в западной компании, производящей какие-то очень крупные специализированные промышленные установки. Таких компаний в мире было всего четыре, но и рынок не очень большой. Так знакомый потом ушел из-за отсутствия творчества в работе. Он придумал не очень дорогую возможность улучшить установку, а ему мягко объяснили, что они не собираются вэто инвестировать, потому что и так очередь из клиентов. А возьмите рынок мобильных телефонов или фотоаппаратов. Компании наперегонки изобретают хоть минимальное, да улучшение, чтобы приманить покупателей.
Reply
- тут вопрос в целевой группе потребителей. Если покупатель не из целевой группы - то и смысла возиться с ним нету... Кстати, (это уже будет ремарка в сторону) не знаю как относительно мобильных телефонов, но рынок фотоаппаратов сильно консервативен. И, там особо не видно, чтобы компании наперегонки изобретали бы что-то, чтобы приманить покупателей. Более того, существует соображение, многократно высказанное многими аналитиками, что основные игроки рынка имеют условный "пакт о ненападении", и координируют техпараметры новых выпускаемых изделий, чтобы не поломать бизнес друг-другу и не встрять на чужую деляну целевой группы. То есть, условный Никон выпускает некие фичи примерно синхронизированно с условным Кэноном. Так что не все так просто там, в массовом консумерском сегменте. Частное следствие из такого положения дел - уже многие годы как потребителю объективно без разницы какую марку покупать. И, предпочтения выбора у потребителя будут формироваться не "новыми минимальными ( ... )
Reply
Мммм. А какими именно факторами? Я как раз вижу, что изобретают - во всяком случае, до 2009 года, пока я следила за рынком как покупатель. :)
Reply
Leave a comment