Вы не любите своих клиентов?
"Cейчас я занята,
можно, я проигнорирую вас позже?"
Фотография - busconductor.
В детстве я ходила к учительнице музыки - мама очень хотела, чтобы я играла на фортепиано. Получала, как правило, тройки. Учительница утверждала, что мне медведь на ухо наступил, и что ритм я уловить не в состоянии.
Нередко, злясь на бесталанную меня, она с силой выстукивала ритм ногтем большого пальца по моей спине. Было больно. Родителям я ничего не говорила, потому что не хотела их расстраивать такой своей бесталанностью. В итоге я бы на всю жизнь возненавидела музыку, но, к счастью, эта учительница года через три уехала куда-то, и мне нашли другую. Тогда неожиданно выяснилось, что уж с ритмом, по крайней мере, все у меня в порядке.
Причем тут я, мой блог и мой бизнес? - спросите вы. А вот причем. В маркетинговых терминах эта учительница была поставщиком образовательных услуг, а я - ее клиентом. Пошла бы я к ней, если бы была взрослой и могла принимать решение сама? Конечно же, нет!
К сожалению, такие вот «учительницы» встречаются в самых разных профессиях. Наверняка, вы и сами знаете людей, регулярно жалующихся на своих клиентов. Ключевое слово - регулярно. Иногда, разумеется, встречаются клиенты очень неприятные. Однако, если неприятные клиенты не исключение, а правило - спроситe себя, а зачем вы работаете с этими людьми.
Как-то я договорилась о гостевом посте с женщиной - специалистом по имиджу и персональному брендингу. Я бы и сама об этом с удовольствием почитала, а для женщины гостевой пост был возможностью представить себя новой аудитории. Однако, статью женщина прислала вовсе не о персональном брендинге, и сама охарактеризовала ее как «провокационную». Провокационность заключалась в том, что над читателем издевались, насмехались и свысока ему рассказывали, как он должен себя вести.
Я, конечно, отказалась это публиковать, и от дальнейшего сотрудничества в итоге отказалась тоже. Разумеется, я не хочу, чтобы кто-то оскорблял моих читателей со страниц моего блога. К тому же, для меня это было явным признаком непрофессионализма «специалиста по персональному брендингу». Я ей сразу дала ссылку на этот блог, описала в двух словах мои цели и задачи, мою целевую аудиторию. Если после этого женщина не смогла преподнести себя так, чтобы вызвать доверие, симпатию и уважение, как она будет работать с клиентом? Как она научит другого человека правильно себя подать, чтобы произвести впечатление на незнакомых ей людей? И тогда зачем же я буду рекомендовать такого человека?
Нередко это встречается среди других консультантов, фитнес-тренеров, с брезгливостью смотрящих на «толстушек», косметологов или маникюрш, надменно вздергивающих брови, если выясняется, что последний раз ты посещала салон в незапамятные времена, веб-дизайнеров, швей, официантов, продавцов...
Почему они это делают? Иногда повышают самооценку за чужой счет. Иногда просто не умеют по-другому. Однако, чувство стыда или неловкости, которое возникает у потенциальных клиентов - это сильная негативная эмоция. Клиенты предпочтут отнести свои деньги к другому специалисту - тому, кто относится к ним если не с любовью, то, как минимум, с большим уважением.
В среднем до 70% информации мы получаем невербально, «считываем» ее, не всегда осознавая. Надменность, брезгливость, высокомерие считываются, даже если человек пытается их скрыть. Теплота, участие и забота проявляются так же явно. Клиенты чувствуют ваше отношение. Пусть оно будет таким, чтобы клиенту захотелось вернуться.
Прелесть собственного дела как раз в том, что вы выбираете свою целевую аудиторию. Выбирайте тех, кого вы можете любить и уважать. Работа будет доставлять удовольствие и вам, и вашим клиентам.