Интересно, какой век на календаре у «Аэрофлота» ?
Компания «Аэрофлот» меня изрядно озадачивает в последнее время.
С одной стороны, эти ребята не только стюардесс переодели, они и правда делают много всякого-разного, чтобы пассажирам было с ними комфортно. Начиная от встроенных в спинки сидений телевизоров на длинных рейсах - и заканчивая отдельным пунктом паспортного контроля в «Шереметьево» для своих пассажиров бизнес-класса, чтобы им не стоять в общей толпе. И в разных спорных ситуациях, которые в аэропорту порой возникают, представители «Аэрофлота» со мной обычно вели себя вполне вменяемо и разумно - что я могу сказать далеко не о каждой авиакомпании.
А с другой стороны, их программой «постоянный пассажир» определённо занимается какой-то если не внутренний враг компании, то как минимум человек, плотно застрявший в 80-х годах прошлого века.
Во-первых, они тупо зажимают пластиковую карточку. Я летаю от 50 до 100 раз в год, поэтому у меня карт «постоянного пассажира» чуть больше, чем у дурака фантиков, и я знаю, как с этим обстоит дело в других авикомпаниях. Обычно карту присылают или сразу по факту регистрации, или после первого полёта. Более того, у многих авиакомпаний клиенту выдают временную картонную карту до тех пор, пока готовится постоянная.
Но у русских, как известно, особенная гордость. Поэтому «Аэрофлот» пластиковую карту высылает только после набора какого-то ощутимого количества баллов. И тут начинается цирк с конями...
Чтобы набрать эти идиотские баллы, мне надо перед полётом найти время, зайти на сайт «Аэрофлота» (это если WiFi есть под рукой), вспомнить пароль к их треклятому кабинету, найти там свой код и выписать его на бумажку. А потом эту бумажку надо не потерять и не забыть предъявить при регистрации.
Как Вы думаете, у меня обычно есть на это время? И голова ничем более важным не занята? Вот-вот. В результате я никак не мог до последнего времени набрать эти баллы, хотя с десяток полётов с «Аэрофлотом» за это время совершил, в том числе и в бизнес-классе - но они не зафиксированы. А раз нет баллов, карточки тоже нет, и это значит, что опять надо код записывать на бумажку... Замкнутый круг.
Во что это выливается для авиакомпании? Да в то, что когда мне говорят: «На этом направлении летают "Сибирь", "Трансаэро" и "Аэрофлот"», - я отвечаю: «Только не "Аэрофлот"». Вернее, я куплю билет на рейс «Аэрофлота», если он будет долларов на сто дешевле - но это же убивают на корню саму идею программы «постоянных пассажиров», суть которой именно в том, чтобы удерживать пассажиров не ценой, а льготами!
В результате «Аэрофлот» уже недополучил от меня тысячи две долларов по самым скромным прикидкам. А сколько он сэкономил? Думаю, с полдоллара стоит производство персональной карточки, да ещё доллара полтора-два - пересылка. Таким образом, экономия суммы меньше ста рублей обошлась компании уже тысяч в шестьдесят, и ещё фиг знает сколько денег она на этом потеряет в следующие месяцы.
Тут иные читатели, поднаторевшие в общении с авиакомпаниями, могут сказать: «Левитас, так есть же процедура восстановления полёта: сообщаешь данные билета авиакомпании, и они тебе начисляют баллы за этот рейс». И правда, есть. Но она организована таким образом, чтобы использование этой опции было дискомфортным для клиента. Требуется найти в мусорном ведре оригинал билета, и переписать с него как бы не двенадцатизначный номер, и указать ещё какие-то параметры, и всё это надо сделать в течение определённого срока, довольно короткого. А если у Вас нет привычки хранить старые бумажки, то у Вас проблема - без номера билета Вам рейс не восстановят, даже если корешок от посадочного талона у Вас остался... Ах, да - и ещё эта процедура может занять до пары месяцев, если я помню верно.
Мне ужасно интересно, какой век на календаре «Аэрофлота»? Ну ведь явно же не XXI, когда всё делается на компьютерах и через Интернет. Потому что в XXI веке можно было бы наладить автоматическую регистрацию полётов, совершённых постоянным пассажиром, потому что его паспорт и имя в билете есть, и занести информацию о его полёте в базу можно было бы автоматом, на это потребовалось бы примерно две строчки кода в SQL.
А если эта мысль слишком смелая для старейшей российской авиакомпании, то как минимум процедуру восстановления полётов можно было бы свести к нажатию одной-единственной кнопки на сайте. Программу для этого любой студент-первокурсник с факультета информатики способен наваять часов за шесть не очень напряжённой работы. Но увы, «видно, не судьба, видно, не судьба...»
И в результате куча маркетинговых и прочих нововведений разбиваются о криво сделанную программу лояльности - и бодро идут ко дну. Трёхгрошовая экономия убивает на корню все прочие усилия компании, причём ирония ещё и в том, что с этой проблемой сталкиваются именно часто летающие пассажиры - именно те клиенты, которых компании важнее всего удержать.
Прямо не знаю, смеяться или плакать.
А как обстоит дело в ваших бизнесах, леди и джентльмены? Не делаете ли Вы что-то предельно дискомфортным для клиента способом - не потому, что иначе нельзя, а потому, что не подумали о способе более удобном?
P.S. Хотите узнать сотню способов увеличить прибыль без особых затрат - и заодно отдохнуть на тёплом море в ноябре? Тогда приезжайте на «Партизанский тренинговый лагерь» в Израиль!
Поделись с друзьями:
