Воскресные размышления о будущем торговли
Друзья, я собираюсь покинуть уютную жж-шечку, уже родился мой новый блог на площадке blogspot. Этот пост - один из последних на этой странице. Скоро я поставлю здесь точку. Если вам интересно что я пишу, присоединяйтесь http://znamenosets.blogspot.com/
Мастер-класс Клауса Кобьелла навел меня на понимание, что нанимая людей, которые не заинтересованы искренне помогать покупателям - мы разрушаем взаимоотношения с покупателями. Мы держим этих людей на работе до тех пор, пока они выполняют операционные стандарты - выставляют товар и содержат магазин в относительном порядке.
Действу так, мы позволяем потребителям переживать разочарование, растерянность, неудовлетворенность там, где раньше они чувствовали радость, удовлетворение и даже удовольствие.
Мы не замечали этого недовольства до тех пор, пока однажды эти покупатели не пришли к нам в магазин. Иногда, правда, они возвращаются. Как иногда возвращаются к бывшим возлюбленным, в надежде, что те изменились. Но чаще находят, что не изменилось ничего.
Проблема ритейлеров не в плохих технологиях, и даже не в том, что технологии не используются. Проблема не в том, что ритейлеры не развивают диджитал и онлайн торговлю. Проблема в том, что торговцы забывают основы розничного бизнеса. Они забывают о людях. Никакая технология не может заменить взаимодействия между работником магазина и покупателем.
Сейчас много говорят о том, что покупатели «уйдут в онлайн» и это в конце-концов приведет к смерти традиционной оффлайновой торговли. Но я в это не верю. Чаще всего интернет-магазины сегодня обещают покупателю «найти все в магазине одним нажатием кнопки», «тысячи альтернатив» и т.д. Но проблема в том, что сегодня покупатели не могут найти то, что им нужно, не могут совершить выбор.
Покупатели не могут выбрать из десяти гелей для душа в магазине, но сегодня им предлагают делать выбор из сотни доступных в смартфоне. Покупатели могут идти в онлайн-магазин и найти там неограниченный выбор, но мы получим то же самое, что со спутниковым телевидением, когда «у меня есть тысяча каналов, а смотреть - нечего.
Как написал Барри Шварц (Barry Schvartz) в The Paradox of Choice, «Выбор больше не освобождает, а ослабляет. Можно даже сказать, порабощает». Если вы выбираете все из 57 вариантов (как написано на каждой бутылке кетчупа Hainz), выбор превращается в тяжелую работу. Барри добавляет, «то, что выбор - это хорошо, не означает, что сверхвыбор - лучше».
Дениел МакФейден (Daniel McFadden), экономист из Беркли, считает, что потребители считают слишком большой выбор проблемным из-за «риска неправильного восприятия и неправильной оценки стоимости, непонимания доступных альтернатив».
Когда это просто куча товаров онлайн - нет радости, нет новых открытий, нет общения - только товары со скидками для того чтобы привлечь покупателей. Это - будущее, которое предлагает нам онлайн торговля?
Выбор - это не преимущество онлайн торговли. Давайте посмотрим на другие преимущества. Удобство? Сервис? Цены? В ближайшие дни попробую поразмышлять на эти темы.
Мастер-класс Клауса Кобьелла навел меня на понимание, что нанимая людей, которые не заинтересованы искренне помогать покупателям - мы разрушаем взаимоотношения с покупателями. Мы держим этих людей на работе до тех пор, пока они выполняют операционные стандарты - выставляют товар и содержат магазин в относительном порядке.
Действу так, мы позволяем потребителям переживать разочарование, растерянность, неудовлетворенность там, где раньше они чувствовали радость, удовлетворение и даже удовольствие.
Мы не замечали этого недовольства до тех пор, пока однажды эти покупатели не пришли к нам в магазин. Иногда, правда, они возвращаются. Как иногда возвращаются к бывшим возлюбленным, в надежде, что те изменились. Но чаще находят, что не изменилось ничего.
Проблема ритейлеров не в плохих технологиях, и даже не в том, что технологии не используются. Проблема не в том, что ритейлеры не развивают диджитал и онлайн торговлю. Проблема в том, что торговцы забывают основы розничного бизнеса. Они забывают о людях. Никакая технология не может заменить взаимодействия между работником магазина и покупателем.
Сейчас много говорят о том, что покупатели «уйдут в онлайн» и это в конце-концов приведет к смерти традиционной оффлайновой торговли. Но я в это не верю. Чаще всего интернет-магазины сегодня обещают покупателю «найти все в магазине одним нажатием кнопки», «тысячи альтернатив» и т.д. Но проблема в том, что сегодня покупатели не могут найти то, что им нужно, не могут совершить выбор.
Покупатели не могут выбрать из десяти гелей для душа в магазине, но сегодня им предлагают делать выбор из сотни доступных в смартфоне. Покупатели могут идти в онлайн-магазин и найти там неограниченный выбор, но мы получим то же самое, что со спутниковым телевидением, когда «у меня есть тысяча каналов, а смотреть - нечего.
Как написал Барри Шварц (Barry Schvartz) в The Paradox of Choice, «Выбор больше не освобождает, а ослабляет. Можно даже сказать, порабощает». Если вы выбираете все из 57 вариантов (как написано на каждой бутылке кетчупа Hainz), выбор превращается в тяжелую работу. Барри добавляет, «то, что выбор - это хорошо, не означает, что сверхвыбор - лучше».
Дениел МакФейден (Daniel McFadden), экономист из Беркли, считает, что потребители считают слишком большой выбор проблемным из-за «риска неправильного восприятия и неправильной оценки стоимости, непонимания доступных альтернатив».
Когда это просто куча товаров онлайн - нет радости, нет новых открытий, нет общения - только товары со скидками для того чтобы привлечь покупателей. Это - будущее, которое предлагает нам онлайн торговля?
Выбор - это не преимущество онлайн торговли. Давайте посмотрим на другие преимущества. Удобство? Сервис? Цены? В ближайшие дни попробую поразмышлять на эти темы.