Борьба за самый мягкий стульчик. С Клиентами :)
Приезжали мы месяцев 5 назад в Петербург отель один консультировать. Встретились с владельцами у них в офисе, пообщались и поехали в сам отель. Призжаем - там уже показательный концерт дают - на пустом ресепшн четыре сотрудника навытяжку, портье (впервые за 5 анонимных визитов туда увидела его живьем) дверь открывает, в холле, судя по запаху, закончили свой земной путь 2-3 упаковки освежителя.
Сам управляющий в наглаженном костюме стоит в центре холла, строго под люстрой, и явно уже мучается от судороги, сводящей скулы - как же, "к нам едет ревизор". Ну, это-то картина стандартная.
Первый, не менее стандартный, звоночек звенит, когда мы поднимаемся в кабинет его высочества. Под жизнеутверждающее "Управляющий - у нас человек новый, назначен всего лишь около года назад, пока еще присматривается [о как!] к ситуации и людям" мы входим в хоромы - в том самом месте на последнем этаже отеля, которому приличествует разместить в себе люкс, разместился наш герой. Не стану описывать обстановку - в номерах категории Suite у них обстановка скромнее, гораздо скромнее. Задаю вопрос с подвохом - "А встречаетесь ли вы здесь с гостями?". "Нет, нет, что Вы! С гостями мы встречаемся в холле, там есть специально оборудованное место [диван на проходе]". ОК, учли.
По ходу пьесы переходим к обсуждению ситуации в ресторане. Спускаемся. Сразу бросается в глаза идиотская расстановка мебели - в просторном помещении удобно и "притягательно" расположены ровно 2 столика и - "сюрприз" - на одном из них разбросаны бумаги, учетные книги - "кто бы мог подумать", это курящее рабочее место нашего управляющего.
Сели, общаемся. Заходит компания из 6 гостей, оглядывается в поисках свободных мест со словами "ой, ничего себе, диванов свободных нет... ну что делать будем?". Разворачиваются, чтобы уходить. Угадайте, кто был инициатором того, чтобы мы переместились за барную стойку? Нет, не управляющий.
Всю историю рассказывать не буду, дам только один совет тем из вас, кто причастен к HoReCa. Не нужно сложных психологических тестов и годов наблюдения за вашими управляющими, не нужно верить их заученным "мой главный принцип - Клиент наш царь и бог!". Не верьте вы всем этим Clients first, пока не проведете простой тест. Просто назначьте им встречу в вашем отеле/ресторане/кофейне... и посмотрите, куда он сядет. Если на самое удобное место - нафиг с пляжа, ибо плевать он хотел на Клиентов и их удобство. Ему главное - свою пятую точку разместить на самый удобный стульчик, и пусть весь мир подождет. И такими принципами он будет руководствоваться во всем.
Я в силу профессионального дефекта на такие вещи обращаю внимание всегда. И вот, скажу я вам, за все время наблюдения нормальный подход я заметила всего пару раз - вот такая печальная статистика Клиентоориентированности.
А вот финал истории расскажу. Я им тогда после инспекции, помимо фактов по результатам аудита, дала оценку этого управляющего и проблем, которые есть у отеля с сервисом в контексте его прихода в отель. Меня выслушали и вроде бы даже услышали, но человек продолжал там работать, а отель продолжал сползать в рейтинге трипэдвайзора. Вчера вечером звонок от одного из владельцев - "Татьяна, нам нужна консультация по кадровым вопросам. У нас назревает увольнение управляющего и, похоже, оно будет конфликтным. Нам нужно по максимуму подготовиться с вашей помощью". Стали обсуждать причины - вы (таки) "удивитесь", но "человек не разделяет ценностей Клиентоориентированности". Кто бы мог подумать, да.
Сам управляющий в наглаженном костюме стоит в центре холла, строго под люстрой, и явно уже мучается от судороги, сводящей скулы - как же, "к нам едет ревизор". Ну, это-то картина стандартная.
Первый, не менее стандартный, звоночек звенит, когда мы поднимаемся в кабинет его высочества. Под жизнеутверждающее "Управляющий - у нас человек новый, назначен всего лишь около года назад, пока еще присматривается [о как!] к ситуации и людям" мы входим в хоромы - в том самом месте на последнем этаже отеля, которому приличествует разместить в себе люкс, разместился наш герой. Не стану описывать обстановку - в номерах категории Suite у них обстановка скромнее, гораздо скромнее. Задаю вопрос с подвохом - "А встречаетесь ли вы здесь с гостями?". "Нет, нет, что Вы! С гостями мы встречаемся в холле, там есть специально оборудованное место [диван на проходе]". ОК, учли.
По ходу пьесы переходим к обсуждению ситуации в ресторане. Спускаемся. Сразу бросается в глаза идиотская расстановка мебели - в просторном помещении удобно и "притягательно" расположены ровно 2 столика и - "сюрприз" - на одном из них разбросаны бумаги, учетные книги - "кто бы мог подумать", это курящее рабочее место нашего управляющего.
Сели, общаемся. Заходит компания из 6 гостей, оглядывается в поисках свободных мест со словами "ой, ничего себе, диванов свободных нет... ну что делать будем?". Разворачиваются, чтобы уходить. Угадайте, кто был инициатором того, чтобы мы переместились за барную стойку? Нет, не управляющий.
Всю историю рассказывать не буду, дам только один совет тем из вас, кто причастен к HoReCa. Не нужно сложных психологических тестов и годов наблюдения за вашими управляющими, не нужно верить их заученным "мой главный принцип - Клиент наш царь и бог!". Не верьте вы всем этим Clients first, пока не проведете простой тест. Просто назначьте им встречу в вашем отеле/ресторане/кофейне... и посмотрите, куда он сядет. Если на самое удобное место - нафиг с пляжа, ибо плевать он хотел на Клиентов и их удобство. Ему главное - свою пятую точку разместить на самый удобный стульчик, и пусть весь мир подождет. И такими принципами он будет руководствоваться во всем.
Я в силу профессионального дефекта на такие вещи обращаю внимание всегда. И вот, скажу я вам, за все время наблюдения нормальный подход я заметила всего пару раз - вот такая печальная статистика Клиентоориентированности.
А вот финал истории расскажу. Я им тогда после инспекции, помимо фактов по результатам аудита, дала оценку этого управляющего и проблем, которые есть у отеля с сервисом в контексте его прихода в отель. Меня выслушали и вроде бы даже услышали, но человек продолжал там работать, а отель продолжал сползать в рейтинге трипэдвайзора. Вчера вечером звонок от одного из владельцев - "Татьяна, нам нужна консультация по кадровым вопросам. У нас назревает увольнение управляющего и, похоже, оно будет конфликтным. Нам нужно по максимуму подготовиться с вашей помощью". Стали обсуждать причины - вы (таки) "удивитесь", но "человек не разделяет ценностей Клиентоориентированности". Кто бы мог подумать, да.