Про "точки счастья" на примере автосалона
Самое сложное в совершенствовании сервиса - начать этот процесс. Сервис в компании не может стать идеальным по мановению волшебной палочки - оплатил 5 миллионов иностранному консультанту и ап! "сервис европейского уровня" готов.
Попробуйте для начала не раздражать своих Клиентов. Что я имею в виду? Ну, например, я уже писала про процесс покупки автомобиля. Не раздражать - это не ксерокопировать паспорт в одном и том же салоне 8 (!) раз, не подписывать 3 разных договора на покупку одного и того же автомобиля (по мере внесения предоплаты), не путать данные одного Клиента с другим и, уж конечно, не выкатывать полностью оплаченную машину в центр салона, "так как у нас не было другой такой, а по требованиям дилера в салоне должны стоять все марки в открытом доступе".
Раздражать не нужно - это понятно. А что нужно? Помимо оказания стабильно качественных услуг/продажи стабильно качественных товаров, нужно создавать "точки счастья", как я это называю.
На примере того же автосалона:
- Скорость - полная автоматизация всего процесса. Данные Клиента вводятся один раз, остаются в базе и используются для автоматической подготовки полного комплекта документов (как на сделку, сам автомобиль, так и на кредит, ибо соответствующие специалисты сидят в том же здании, за соседним столом, но данные Клиента забивают заново).
- Праздник - при том, что с покупкой автомобилей я сталкиваюсь чуть ли не каждый месяц (помогаю иностранным Клиентам с покупкой), ощущение праздника при покупке ни у меня, ни у моих Клиентов не возникало ни разу. Это просто бюрократизированный процесс обмена денег на транспортное средство, не более того. А человек, расстающийся с такой суммой денег, хочет праздника. Осознанно не касаюсь в этом посте самого процесса покупки, манеры общения с Клиентом, презентации автомобиля и его преимуществ. Но такие акценты, как:
- свежевыжатый сок и фирменный журнал Клиенту в процессе оформления договора (5-10 минут веселее провести так, а не глядя на менеджера, правда?);
- отправка sms Клиенту (по его желанию) с сообщениями о степени готовности автомобиля (автомобиль поступил, автомобиль проходит предпродажную подготовку, "Хозяин, я купаюсь и уже скоро буду готова к нашей встрече!" (шутка или не шутка - выбирать вам) и "Ваша машина готова к вашей встрече!");
- правильная презентация подарков - у нас повсеместно распространена игра в стиле "я покупаю 9-ку в 90-х" - Клиент канючит подарки, а салон "так и быть" дарит ему коврики, мовиль и биту (я не шучу, если что). Общеизвестно, что иномарки, даже самые дорогие, чаще всего коврами не комплектуются, они идут как допопция, которую, почему-то дарят ровно всем. Так почему бы изначально, еще в процессе оформления, когда Клиент еще не начал канючить, не презентовать подарок самим "Мы прекрасно понимаем, что в процессе эксплуатации Вам обязательно потребуются салонные коврики, которые не включены в стандартную комплектацию производителя. Покупка машины - это Ваш праздник, пусть нашим подарком на этот праздник будет этот нужный аксессуар". И Клиент уже не превращается в унылого "канючку", а остается в своем статусе покупателя элитной машины;
- официальное поздравление управляющего салона с покупкой, общая фотография на фоне автомобиля, которую вручают владельцу в рамке (частично реализовано в салонах Audi, но реализовано слабо).
- Поддержка, или "дружба на века" -
- Назначение "куратора автомобиля" - личного доктора машины, визитку которого Клиенту вручают при покупке. Именно звонок ему, инициированный самим Клиентом заменит эти чудовищные "звонки на следующее утро" ("Здравствуйте, как Ваша машина? Все ли хорошо? Завелись ли Вы?", застающие Клиента врасплох и удивляющие его "Да, конечно, я не в силах запомнить, как заводится моя машина!"). Если у человека возникает вопрос, его всегда есть кому задать :) Скажете, и сейчас можно позвонить и спросить что-то такое? У меня приятель, Audi которого отказалась заводиться на следующее утро (да, для него было новостью, что при включенной D-передаче машина не заводится), провел 10 минут на линии, прежде чем сотрудники определились, с кем его можно соединить.
- Организация персонального Клиентского доступа на сайт автосалона с возможностью оставлять информацию о процессе эксплуатации автомобиля, возникающих вопросах и комментариях о специфике работы автомобиля. Например, от одного ТО до другого у Клиента могут возникать мелкие поломки (скрип панели, некорректно работающие стекпоподъемники, стуки), которые он может описать в соответствующем разделе на сайте (а - Клиент не забудет, б - у автосалона есть возможность заранее понимать, с какой проблемой приедет Клиент и подготовиться к ее устранению, в - вот она, готовая база проблем и поломок, которую можно передать производителю, ведь производитель за такие исследования, проведенные специализированными компаниями, платит большие деньги, а здесь есть бесплатный источник информации). На этом же сайте можно реализовать возможность записи на ТО с предварительным заказом подменного автомобиля (которого почему-то никогда нет в наличии), такси или других допуслуг/запчастей.
В идеале автосалон должен организовать связь Клиент-производитель, которой сейчас просто нет. И что получается - Клиент, купивший автомобиль этой марки и разочаровавшийся в ней, точно уйдет к другому производителю в следующий раз. А у производителя не будет даже возможности сохранить лояльность этого Клиента своевременным устранением поломок или элементарным общением. Клиенту что-то не нравится - кому жаловаться сейчас? Салону? Так это не он производит автомобиль. :)
Например, сейчас моя связь с автопроизводителем осуществляется только в рамках организованных мероприятий (концертов, презентации новых моделей автомобилей). И я, как покупатель, не вижу в этом никакого смысла - это пустая трата денег, на самом деле. Если мне не нравится автомобиль, билеты на концерт Сергея Лазарева, безусловно, не изменят моего отношения к автопроизводителю.
Ну и общий "секрет" - работа любой сервисной компании должна напоминать работу хорошего официанта - у Клиента все хорошо, он спокоен, у него есть все, что нужно, у него отличное настроение, он чувствует себя особенным, но при этом нет сервиса ради сервиса, хороший официант практически незаметен. Сейчас в тех же автосалонах акцент ставится не на удовольствии Клиента, а на бумажках, и это неправильно.
Я перечислила всего лишь примеры точек счастья. В том же автосалоне, если проработать карту сервиса, такие точки можно расставить "на каждом углу". Нужно просто задаться целью.
Попробуйте для начала не раздражать своих Клиентов. Что я имею в виду? Ну, например, я уже писала про процесс покупки автомобиля. Не раздражать - это не ксерокопировать паспорт в одном и том же салоне 8 (!) раз, не подписывать 3 разных договора на покупку одного и того же автомобиля (по мере внесения предоплаты), не путать данные одного Клиента с другим и, уж конечно, не выкатывать полностью оплаченную машину в центр салона, "так как у нас не было другой такой, а по требованиям дилера в салоне должны стоять все марки в открытом доступе".
Раздражать не нужно - это понятно. А что нужно? Помимо оказания стабильно качественных услуг/продажи стабильно качественных товаров, нужно создавать "точки счастья", как я это называю.
На примере того же автосалона:
- Скорость - полная автоматизация всего процесса. Данные Клиента вводятся один раз, остаются в базе и используются для автоматической подготовки полного комплекта документов (как на сделку, сам автомобиль, так и на кредит, ибо соответствующие специалисты сидят в том же здании, за соседним столом, но данные Клиента забивают заново).
- Праздник - при том, что с покупкой автомобилей я сталкиваюсь чуть ли не каждый месяц (помогаю иностранным Клиентам с покупкой), ощущение праздника при покупке ни у меня, ни у моих Клиентов не возникало ни разу. Это просто бюрократизированный процесс обмена денег на транспортное средство, не более того. А человек, расстающийся с такой суммой денег, хочет праздника. Осознанно не касаюсь в этом посте самого процесса покупки, манеры общения с Клиентом, презентации автомобиля и его преимуществ. Но такие акценты, как:
- свежевыжатый сок и фирменный журнал Клиенту в процессе оформления договора (5-10 минут веселее провести так, а не глядя на менеджера, правда?);
- отправка sms Клиенту (по его желанию) с сообщениями о степени готовности автомобиля (автомобиль поступил, автомобиль проходит предпродажную подготовку, "Хозяин, я купаюсь и уже скоро буду готова к нашей встрече!" (шутка или не шутка - выбирать вам) и "Ваша машина готова к вашей встрече!");
- правильная презентация подарков - у нас повсеместно распространена игра в стиле "я покупаю 9-ку в 90-х" - Клиент канючит подарки, а салон "так и быть" дарит ему коврики, мовиль и биту (я не шучу, если что). Общеизвестно, что иномарки, даже самые дорогие, чаще всего коврами не комплектуются, они идут как допопция, которую, почему-то дарят ровно всем. Так почему бы изначально, еще в процессе оформления, когда Клиент еще не начал канючить, не презентовать подарок самим "Мы прекрасно понимаем, что в процессе эксплуатации Вам обязательно потребуются салонные коврики, которые не включены в стандартную комплектацию производителя. Покупка машины - это Ваш праздник, пусть нашим подарком на этот праздник будет этот нужный аксессуар". И Клиент уже не превращается в унылого "канючку", а остается в своем статусе покупателя элитной машины;
- официальное поздравление управляющего салона с покупкой, общая фотография на фоне автомобиля, которую вручают владельцу в рамке (частично реализовано в салонах Audi, но реализовано слабо).
- Поддержка, или "дружба на века" -
- Назначение "куратора автомобиля" - личного доктора машины, визитку которого Клиенту вручают при покупке. Именно звонок ему, инициированный самим Клиентом заменит эти чудовищные "звонки на следующее утро" ("Здравствуйте, как Ваша машина? Все ли хорошо? Завелись ли Вы?", застающие Клиента врасплох и удивляющие его "Да, конечно, я не в силах запомнить, как заводится моя машина!"). Если у человека возникает вопрос, его всегда есть кому задать :) Скажете, и сейчас можно позвонить и спросить что-то такое? У меня приятель, Audi которого отказалась заводиться на следующее утро (да, для него было новостью, что при включенной D-передаче машина не заводится), провел 10 минут на линии, прежде чем сотрудники определились, с кем его можно соединить.
- Организация персонального Клиентского доступа на сайт автосалона с возможностью оставлять информацию о процессе эксплуатации автомобиля, возникающих вопросах и комментариях о специфике работы автомобиля. Например, от одного ТО до другого у Клиента могут возникать мелкие поломки (скрип панели, некорректно работающие стекпоподъемники, стуки), которые он может описать в соответствующем разделе на сайте (а - Клиент не забудет, б - у автосалона есть возможность заранее понимать, с какой проблемой приедет Клиент и подготовиться к ее устранению, в - вот она, готовая база проблем и поломок, которую можно передать производителю, ведь производитель за такие исследования, проведенные специализированными компаниями, платит большие деньги, а здесь есть бесплатный источник информации). На этом же сайте можно реализовать возможность записи на ТО с предварительным заказом подменного автомобиля (которого почему-то никогда нет в наличии), такси или других допуслуг/запчастей.
В идеале автосалон должен организовать связь Клиент-производитель, которой сейчас просто нет. И что получается - Клиент, купивший автомобиль этой марки и разочаровавшийся в ней, точно уйдет к другому производителю в следующий раз. А у производителя не будет даже возможности сохранить лояльность этого Клиента своевременным устранением поломок или элементарным общением. Клиенту что-то не нравится - кому жаловаться сейчас? Салону? Так это не он производит автомобиль. :)
Например, сейчас моя связь с автопроизводителем осуществляется только в рамках организованных мероприятий (концертов, презентации новых моделей автомобилей). И я, как покупатель, не вижу в этом никакого смысла - это пустая трата денег, на самом деле. Если мне не нравится автомобиль, билеты на концерт Сергея Лазарева, безусловно, не изменят моего отношения к автопроизводителю.
Ну и общий "секрет" - работа любой сервисной компании должна напоминать работу хорошего официанта - у Клиента все хорошо, он спокоен, у него есть все, что нужно, у него отличное настроение, он чувствует себя особенным, но при этом нет сервиса ради сервиса, хороший официант практически незаметен. Сейчас в тех же автосалонах акцент ставится не на удовольствии Клиента, а на бумажках, и это неправильно.
Я перечислила всего лишь примеры точек счастья. В том же автосалоне, если проработать карту сервиса, такие точки можно расставить "на каждом углу". Нужно просто задаться целью.