О перезапусках
Как «Яндекс» провалился с «Кинопоиском»
>Следовательно, на момент запуска нового «Кинопоиска» пиар-департамент «Яндекса» уже должен был иметь план действий на случай, если все пойдет не так.
Типичный пример закнутого в своей области мышления. Что надо сделать пиар-департаменту - неправильный вопрос. Фактически, это признание того, что перезапуск проекта может быть (а, скорее всего, будет) провальным и подготовка путей к отступлению. Возможно, это и подходит для какой-либо компании, но только не для технологичекого лидера индустрии.
Правильная постановка вопроса - организация мер для миграции аудитории сервиса по частям с прекращением миграции и откатом обратно если пользовательский опыт оказался неудачным. То есть - медленный и нудный перевод аудитории, анализ результатов на каждом этапе, долгое сосуществование старой и новой версий, в общем - всё то, что и должна делать технологическая компания.
Но, судя по обрывочным сливам инсайда, сделать это было невозможно, т.к. в лучших традициях менеджмента Афиши-Рамблера (да-да, именно - А-Р) старый продукт был объявлен плохим, и на его месте сделан новый с нуля. Причем, ставка была (это - оценочное суждение) - на предоставление пользователю новой, а также "улучшенной" части старой функциональности взамен текущей. К сожалению, это не работает по очевидными причинам. Непонятно только, почему это не было очевидно менеджменту.
>Во-вторых, не очень понятно, почему «Яндекс» не обнаружил все эти проблемы на этапе бета-теста?
Здесь нет ничего сложного. Недостаточно взять какую-то абстрактную аудиторию и провести тест. Если человек не пользовался сервисом, у него нет стереотипа восприятия, и ему всё равно, новая версия или старая. Можно смело утверждать, что есть и те, кому на этапе тестов меньше нравился старый Кинопоиск, просто потому, что его увидели после нового)) Аудитория для тестов должна быть репрезентативной. Жаль, что в Яндексе забыли про собственную же майку "Я - не ваша целевая аудитория".
> Все это можно было исправить. Нужно было просто начать публиковать полную, достоверную и исчерпывающую информацию по всем вопросам, интересующим пользователей. Почему новый сервис создан именно вот таким? Кто его делал? Допустили ли разработчики ошибку, или все так и было задумано? Если это ошибка, то как виновные будут за нее отвечать? Какие шаги компания предпринимает для нормализации ситуации? Услышал ли руководство компании своих пользователей, уважает ли оно их мнение, и намерено ли учитывать его в дальнейшем?
Поверьте, все эти вопросы пользователей не интересуют. Причины принятия неудачного решения, допущены ошибки или нет, кем, когда - всё это важно для аналитиков проекта и менеджмента. Пользователя интересует лишь то, что проект не отвечает ожиданиям и ломает стереотипы поведения не давая ничего взамен.
Теперь выводы:
1) Если вы перезапускаете проект, особенно - с длинной историей, будьте готовы к недовольству пользователей в любом случае.
2) Минимизация недовольства - отдельный, технологически сложный, проект. Только подготовкой службы PR здесь не отделаться, необходима разработка механизмов миграции аудитории по частям, причем - в обе стороны, и налаживание анализа пользовательской активности.
3) "Я - не ваша целевая аудитория". A/B тестирование работает только тогда, когда аудитории A и B имеют одни и те же статистические параметры. Если вы в "A" поместили хипстеров-либертарианцев, а в "B" - любителей традиционных ценностей, то у вас не A/B, а две разных аудитории.
Ну и последнее.
Идея купить сервис и полностью, с нуля, его переделать - довольно странная, если не сказать более грубо. Что в таком случае покупается? Пользователи и доменное имя? Неужели это может стоить таких денег? Окей, допустим, это так. Но вот вы перезапускаете сервис, аудитория встречает перезапсук с негодованием и голосует с проекта ногами. Поздравляю, ваши деньги ушли вместе с пользователями, а еще вам прилетело черной сажи в карму. Если есть желание сделать проект с нуля - делайте, тем более, что вариантов продвижения при наличии своей рекламной сети - масса. Взлетит проект - вы сами отожмете посетителей у конкурента, и ничего не придется покупать.
https://www.facebook.com/sloneus/posts/543121732505994
>Следовательно, на момент запуска нового «Кинопоиска» пиар-департамент «Яндекса» уже должен был иметь план действий на случай, если все пойдет не так.
Типичный пример закнутого в своей области мышления. Что надо сделать пиар-департаменту - неправильный вопрос. Фактически, это признание того, что перезапуск проекта может быть (а, скорее всего, будет) провальным и подготовка путей к отступлению. Возможно, это и подходит для какой-либо компании, но только не для технологичекого лидера индустрии.
Правильная постановка вопроса - организация мер для миграции аудитории сервиса по частям с прекращением миграции и откатом обратно если пользовательский опыт оказался неудачным. То есть - медленный и нудный перевод аудитории, анализ результатов на каждом этапе, долгое сосуществование старой и новой версий, в общем - всё то, что и должна делать технологическая компания.
Но, судя по обрывочным сливам инсайда, сделать это было невозможно, т.к. в лучших традициях менеджмента Афиши-Рамблера (да-да, именно - А-Р) старый продукт был объявлен плохим, и на его месте сделан новый с нуля. Причем, ставка была (это - оценочное суждение) - на предоставление пользователю новой, а также "улучшенной" части старой функциональности взамен текущей. К сожалению, это не работает по очевидными причинам. Непонятно только, почему это не было очевидно менеджменту.
>Во-вторых, не очень понятно, почему «Яндекс» не обнаружил все эти проблемы на этапе бета-теста?
Здесь нет ничего сложного. Недостаточно взять какую-то абстрактную аудиторию и провести тест. Если человек не пользовался сервисом, у него нет стереотипа восприятия, и ему всё равно, новая версия или старая. Можно смело утверждать, что есть и те, кому на этапе тестов меньше нравился старый Кинопоиск, просто потому, что его увидели после нового)) Аудитория для тестов должна быть репрезентативной. Жаль, что в Яндексе забыли про собственную же майку "Я - не ваша целевая аудитория".
> Все это можно было исправить. Нужно было просто начать публиковать полную, достоверную и исчерпывающую информацию по всем вопросам, интересующим пользователей. Почему новый сервис создан именно вот таким? Кто его делал? Допустили ли разработчики ошибку, или все так и было задумано? Если это ошибка, то как виновные будут за нее отвечать? Какие шаги компания предпринимает для нормализации ситуации? Услышал ли руководство компании своих пользователей, уважает ли оно их мнение, и намерено ли учитывать его в дальнейшем?
Поверьте, все эти вопросы пользователей не интересуют. Причины принятия неудачного решения, допущены ошибки или нет, кем, когда - всё это важно для аналитиков проекта и менеджмента. Пользователя интересует лишь то, что проект не отвечает ожиданиям и ломает стереотипы поведения не давая ничего взамен.
Теперь выводы:
1) Если вы перезапускаете проект, особенно - с длинной историей, будьте готовы к недовольству пользователей в любом случае.
2) Минимизация недовольства - отдельный, технологически сложный, проект. Только подготовкой службы PR здесь не отделаться, необходима разработка механизмов миграции аудитории по частям, причем - в обе стороны, и налаживание анализа пользовательской активности.
3) "Я - не ваша целевая аудитория". A/B тестирование работает только тогда, когда аудитории A и B имеют одни и те же статистические параметры. Если вы в "A" поместили хипстеров-либертарианцев, а в "B" - любителей традиционных ценностей, то у вас не A/B, а две разных аудитории.
Ну и последнее.
Идея купить сервис и полностью, с нуля, его переделать - довольно странная, если не сказать более грубо. Что в таком случае покупается? Пользователи и доменное имя? Неужели это может стоить таких денег? Окей, допустим, это так. Но вот вы перезапускаете сервис, аудитория встречает перезапсук с негодованием и голосует с проекта ногами. Поздравляю, ваши деньги ушли вместе с пользователями, а еще вам прилетело черной сажи в карму. Если есть желание сделать проект с нуля - делайте, тем более, что вариантов продвижения при наличии своей рекламной сети - масса. Взлетит проект - вы сами отожмете посетителей у конкурента, и ничего не придется покупать.
https://www.facebook.com/sloneus/posts/543121732505994