Белая Книга. «Я тебе перезвоню!» или как мы делаем более удобным наш колл-центр
"Я тебе перезвоню". Мы ведь так говорим, правда? Лично я - довольно часто, и при этом уточняю - «Перезвоню через 10 минут!» И всем удобно. Тому кто звонит - ведь он не висит на трубке и занимается своими делами, понимая что я перезвоню сразу как смогу. Удобно и мне - поскольку у меня есть возможность закончить дела и позвонить. Вы, уверен, делаете примерно так же. И это нормально воспринимается и очень удобно для всех.
Мы решили применить эту же схему и на отношения с Клиентом. Теперь, если мы понимаем, что время ожидания выше, чем того требует здравый смысл, мы сами говорим Клиенту - «Извините, перезвоним позже через столько-то минут!».
Нет, ну не совсем так, конечно. Оригинал прослушать можно здесь:
Мы стартовали с конца января, за это время мы предложили услугу более чем 600 000 клиентов, а воспользовался ею каждый третий - это те, кто ценит свое время! И мы дозвонились до 90% тех, кто хотел нас услышать. Остальные, видимо, были заняты!
И что важно - мы эту практику применили по всей стране, для клиентов мобильной связи, проводного интернета и IPTV. Но это работает, если Вы звоните нам с мобильных, конечно!
Нам очень важно, чтобы это хорошо и надежно работало - поэтому обращаюсь к тем, кто наши Клиенты - попробуйте и дайте обратную связь.
А здесь можно посмотреть наш ролик на эту тему, если кто-то его еще не видел.
Click to view