Простые вещи
Эффективность и успех нашего бизнеса зависят в конечном счете от простых повторяющихся операций, которые делают обычные люди. Можно придумать прорывной продукт, можно запустить рекламный вирус, купить технологичное оборудование, но все это не даст никакого долгосрочного результата, если мы не сможем с утра до вечера изо дня в день делать одно и тоже с неизменным высоким качеством. Таков наш бизнес. При этом все строится на людях, которые устают, ленятся, забывают и нарушают стандарты. Стержень нашей бизнес-модели - технологии управления персоналом. Именно здесь мы будем формировать одно из наших главных конкурентных преимуществ.
Со стороны кажется, что у нас очень «простой» бизнес. И все действительно очень просто. У нас очень простая технология. И мы стремимся сделать ее еще проще. Практически любой человек, не имеющий специального образования и навыков, сможет работать на нашей кухне. Уже через неделю он будет самостоятельно делать пиццу и крутить додстеры. Скрутить один идеальный додстер действительно просто. Сложности возникают в том, чтобы каждый клиент всегда получал идеальный додстер. Наша цель - гарантировать стабильное качество продукции для всех клиентов. От решения этой сложнейшей задачи зависит конечный долгосрочный успех нашего бизнеса. Для этого нужны специфические технологии управления персоналом, наша воля и сильная корпоративная культура.
Расскажу о некоторых наших подходах в управлении персоналом.
Один из самых популярных вопросов, который задают читатели блога: кто платит за пиццу, которую отдали клиенту бесплатно в случае опоздания (правило «Доставим за 60 минут или пицца бесплатно?»). «На кого вешается» брак в пиццерии? Что делаете с браком?
1. Преступление и наказание
В «Додо Пицца» действует принцип «Доставим за 60 минут или отдадим заказ бесплатно». Это не просто рекламный слоган. Это правило действительно работает. Кто же платит за пиццу, если мы отдали её бесплатно? Водитель, который опоздал? Работники кухни? Или менеджер, в смену которого произошла ошибка? Нет. Мы считаем, что это ошибка системы, ответственность за которую несет только генеральный менеджер пиццерии. Именно он не обеспечил соответствующее количество и качество персонала для выполнения данного стандарта.
Что же получается? Курьеры будут заезжать к друзьям по дороге к клиенту, отдавать пиццу бесплатно, а виноват будет только менеджер? Если персонал не наказывается, значит с работников полностью снимается ответственность? Конечно, нет. Каждый случай нарушения правила «60 минут или бесплатно» подробно разбирается. Наша задача - выяснить причины и принять меры. Мы различаем три вида ошибок - обман, несознательное нарушение и системная ошибка.
Обман - очевидное сознательное нарушение стандарта работником. В таком случае мы расстаемся с человеком. Увольняем. Если работник совершил ошибку неосознанно, необходимо его дополнительно обучить и информировать. В случае «системной» ошибки, мы должны принять меры, чтобы подобная ситуация не повторилась в будущем. Например, если задержка произошла потому, что клиент не сказал оператору телефон, значит надо ввести жесткий стандарт: заказы без контактного телефона не принимаются. Если у водителя кончился бензин на заказе, а мы об этом не предупреждали, вводим строгое правило: заправляться только до выхода на смену. И так далее.
Итог: надо устранять причины, а не наказывать за последствия.
Водитель не заплатит за бесплатную пиццу, но получит штраф за заправку во время смены. Оператор не будет платить за бесплатную пиццу, но получит штраф за то, что принял заказ без указания телефона. В идеале мы стремимся к тому, чтобы у персонала не было даже возможности нарушить правила. Например, в информационной системе просто нельзя провести заказ, в котором не указан контактный телефон клиента.
Если мы будем «вешать» ошибку на персонал, мы даже не узнаем из-за чего она произошла. А нам важна каждая деталь. В конечном итоге за все, что происходит несет ответственность менеджмент. Плохо работает персонал - значит плохо обучили, плохо объяснили или приняли на работу «неправильных» людей. Во всем виновата голова, а не руки.
Точно такие же принципы работают и на нашей кухне. Мы не наказываем за последствия, мы должны наказывать только за причины, то есть нарушения стандартов производства. Нет ничего страшного в том, что вы уронили пиццу. Надо просто быстро сделать новую. Гораздо страшнее, если вы нарушили правило, которое должны были знать.
Самым простым, глупым и неэффективным решением, в подобном бизнесе является компенсация брака и потерь в процессе производства за счет персонала. Это все равно, что засунуть голову в песок, когда за тобой гонится лев. Что делает персонал в таком случае? Правильно! Начинает скрывать свои ошибки. Даже на интуитивном уровне. А еще «компенсировать» свои штрафы за счет заведения или клиентов. Если взыскали за просрочку, то можно компенсировать ее тем, например, что не доложить сыра клиентам. Если водитель будет платить за опоздание, он начнет спорить и ругаться с клиентом. Если сотрудник считает наказание несправедливым (а это может быть правдой!), то мелкое воровство даже не будет рассматриваться им как аморальный поступок («как со мной поступают, так и я буду поступать»). В итоге получается абсурдная глупая и неэффективная система: все платят, все воруют, скрывают ошибки и все всё знают, а страдает в итоге клиент, а значит бизнес.
Самое главное, что мы хотим добиться: персонал не должен бояться технических ошибок. Случайную ошибку может совершить каждый. Количество таких ошибок можно снизить. Самыми большими «преступлениями» в нашей компании являются обман, сокрытие ошибок и сознательное невыполнение стандартов. Например, если человек что-то забыл, не успел, пропустил, мы вместе с ним будем думать о том, как этого избежать в будущем. Другое дело, если сотрудник обманул или халатно подошел к своим обязанностям.
Иногда наше отношение кажется новым сотрудникам довольно необычным, особенно тем, кто раньше работал в общепите. Но мы и пытаемся создать свою уникальную организацию, которая меняет в какой-то степени людей, которые к нам попадают.
2. Что мы делаем с браком?
Выкидываем.
Есть маленькие, но важные, принципы, на которых строится вся система. Эти правила должны выполнятся как «заповеди». За нарушение должно наступать серьезное наказание - увольнение. К таким правилам относится беспощадное уничтожение брака. Если по ошибке мы сделали лишнюю пиццу, она должна оказаться в урне. Если если срок годности полуфабрикатов додстеров истек даже на минуту, их необходимо безжалостно уничтожить. Почему же нельзя продать эти продукты со скидкой работникам пиццерии или просто съесть? Зачем же такая принципиальность?
а) Брак не должен быть связан с позитивными эмоциями даже на подсознательном уровне. Если продукты даже с незначительным нарушением стандартов будут потребляться, брак будет ассоциироваться с чем-то приятным. Мы должны публично и бескомпромиссно уничтожать брак, чтобы вызвать негативные эмоции. Ну и, конечно, этим жестким правило мы устраняем любые соблазны преднамеренно списать продукты.
б) Этим правилом и принципиальным отношением к нему мы ломаем житейские стереотипы, показывая, что в нашей компании работают свои внутренние законы. У нас все по-другому. Отправляя в урну большую свежую пиццу, мы вызываем шок у новичков и показываем принципиальность выполнения всех остальных стандартов.
Легендарным случаем в нашей пиццерии стало уничтожение 20 килограмм «Пепперони», срок годности которой истек всего на один день. Скажу честно, когда мне позвонили и сказали, что «Пепперони» нормальная, никто никогда не отличит ее от свежей в пицце и спросили, что делать, я немного заколебался, но это была минутная слабость :) Никаких компромиссов. Правила не должны нарушаться. Никогда. В долгосрочной перспективе это самое выгодное бизнес-решение. Только так мы сможем построить нашу систему. Я не устаю повторять: «Все правила в нашей компании должны выполняться. А если правило выполнить нельзя, его надо поменять или отменить».
Что не убьет, сделает сильнее.
20 килограмм «Пепперони» заставили нас серьезно перестроить работу в управлении сроками годности и выполнения правила FIFO («Первым пришел - первым ушел»). Надо сжигать мосты и не оставлять себе возможности для компромиссов.
Продолжение следует….
Какая система мотивации будет у работников кухни «Додо Пицца»?
Читайте также: Пристегните ремни.
Опубликовано в блоге Сила Ума. Блог о развитии. Можно комментировать здесь или в блоге.