мониторинг удовлетворенности клиентов и футбол
Закончили большую интересную работу с крупным клиентом - мониторинг удовлетворенности потребителей. Методика-анкета-пилот-опрос-анализ-отчет, все как положено. В прошлые годы анкету рассылали заказчикам, а потом настойчиво просили заполнить и вернуть. Результаты были не слишком информативные: ну, есть некоторые средние оценки, есть пара кратких пожеланий, а в целом все хорошо. С этого года решили копнуть поглубже - я предложил провести телефонные интервью. Предложил - отдувайся, 50 телефонных интервью от 10 до 30 минут каждое, плюс занести информацию, плюс потом обработать - масштабная вполне получилась работа. Но выяснили много интересного.
типичное интервью проходило по следующему сценарию:
- да у вас все хорошо, вы отличный поставщик, пришлите анкету как раньше, мы все заполним.
- позвольте все же задам вам пару вопросов о вашем взаимодействии с менеджером по продажам?
- ставьте сразу 10!
- хорошо, а присылают ли вам такие-то сводки? - нет. - А такие-то подтверждения? - нет, сами звоним. - А вот это делают? - нет, приходится самим выкручиваться. - А это? - ой, а вы такое умеете?
- оцените, пожалуйста, работу менеджеров от 1 до 10.
- 10!
ну и так далее, похожая картина и по качеству, и по доставке, и по документообороту. Что попадет в итоговый отчет? Цифры и комментарии. На что обычно смотрят руководители? Думаю, цифры смотрятся более выпукло, особенно с цветными диаграммами.
Тут жизнь нам подкидывает наглядный пример. Сыграли две команды в футбол, смотрим статистику матча: команда А владела мячом 52% игрового времени. Они нанесли 13 ударов в створ ворот против 12 ударов команды Б. А по количеству проведённых опасных атак команда А и вовсе заметно превзошла соперника: 55 - 34.
Догадываетесь, наверное, что итоговый счет встречи 7-1, в пользу команды Б.
Так и с цифрами удовлетворенности клиентов - аккуратно их надо читать, могут быть подвохи. Для этого и вводятся в исследовании количественные и качественные вопросы.
В процессе "колдования" над цифрами решил проверить одно предположение, и оно подтвердилось. Крупные клиенты высказывали в целом больше замечаний и предложений, и чаще ставили низкие количественные оценки по сравнению со средними-мелкими заказчиками. Регулярные промышленные поставки вообще повышают требовательность заказчика, а на большем масштабе вскрывают больше узких мест в системе. Есть над чем работать.
Еще раз убедился, что лучшие идеи для развития подсказывают нам сами клиенты. Где-то на 20-м интервью, когда типичные проблемы и недочеты уже стали изрядно повторяться, один клиент подкинул способ решения, да такой, что мне стало неловко - как я сам до этого не додумался?! надеюсь, на этапе обработки ответов все же смог бы и сам сообразить:) В общем, не устаю повторять, наши клиенты - неисчерпаемый источник идей и вдохновения.
Еще один забавный момент - попытка получить агрегированную оценку вроде NPS (net promotion score). По-русски: "насколько бы вы порекомендовали нас, как поставщика, своему хорошему партнеру?" Ответы порадовали: "зачем это я вас буду рекомендовать своим конкурентам?!", "да вас не надо рекомендовать, и так все знают, кто в теме". Как Буратино - не отдам я ему яблоко, хоть он дерись. Пришлось корректировать по ходу дела, не идет у нас пока оценка NPS в чистом виде, по крайней мере, на этом рынке.
В итоге мы с заказчиком получили толстую пачку отчетов и длинный список рекомендаций, хороший задел с планами на год вперед для отдела продаж и не только. Многие изменения, нужные покупателям, внедрить можно бесплатно или совсем недорого. И получить, думаю, в следующем году существенный прирост этой самой искомой удовлетворенности.
Могу смело рекомендовать проводить такую работу практически всем на регулярной основе. Обычные механизмы обратной связи не дают такой порции информации в неразбавленном виде. А если начать с традиционной проверки "тайным покупателем", вы получите всестороннюю объективную картину и практические выводы.
Лучше делать это руками третьей стороны, т.к. в повседневной текучке ваши сотрудники могут "за деревьями лес не увидать". Я считаю, что история ежедневных отношений влияет и на спрашивающего, и на отвечающего, искажая результаты, как цветные очки (и обсуждение результатов с отделом продаж это подтверждает). Хотя бы в первый раз, при разработке методики, лучше прибегнуть к сторонней помощи. При нынешних технологиях такое исследование проводится удаленно, по всей стране и заграницей, барьеров никаких нет. Так что, если кто-то заинтересовался - велкам :)
типичное интервью проходило по следующему сценарию:
- да у вас все хорошо, вы отличный поставщик, пришлите анкету как раньше, мы все заполним.
- позвольте все же задам вам пару вопросов о вашем взаимодействии с менеджером по продажам?
- ставьте сразу 10!
- хорошо, а присылают ли вам такие-то сводки? - нет. - А такие-то подтверждения? - нет, сами звоним. - А вот это делают? - нет, приходится самим выкручиваться. - А это? - ой, а вы такое умеете?
- оцените, пожалуйста, работу менеджеров от 1 до 10.
- 10!
ну и так далее, похожая картина и по качеству, и по доставке, и по документообороту. Что попадет в итоговый отчет? Цифры и комментарии. На что обычно смотрят руководители? Думаю, цифры смотрятся более выпукло, особенно с цветными диаграммами.
Тут жизнь нам подкидывает наглядный пример. Сыграли две команды в футбол, смотрим статистику матча: команда А владела мячом 52% игрового времени. Они нанесли 13 ударов в створ ворот против 12 ударов команды Б. А по количеству проведённых опасных атак команда А и вовсе заметно превзошла соперника: 55 - 34.
Догадываетесь, наверное, что итоговый счет встречи 7-1, в пользу команды Б.
Так и с цифрами удовлетворенности клиентов - аккуратно их надо читать, могут быть подвохи. Для этого и вводятся в исследовании количественные и качественные вопросы.
В процессе "колдования" над цифрами решил проверить одно предположение, и оно подтвердилось. Крупные клиенты высказывали в целом больше замечаний и предложений, и чаще ставили низкие количественные оценки по сравнению со средними-мелкими заказчиками. Регулярные промышленные поставки вообще повышают требовательность заказчика, а на большем масштабе вскрывают больше узких мест в системе. Есть над чем работать.
Еще раз убедился, что лучшие идеи для развития подсказывают нам сами клиенты. Где-то на 20-м интервью, когда типичные проблемы и недочеты уже стали изрядно повторяться, один клиент подкинул способ решения, да такой, что мне стало неловко - как я сам до этого не додумался?! надеюсь, на этапе обработки ответов все же смог бы и сам сообразить:) В общем, не устаю повторять, наши клиенты - неисчерпаемый источник идей и вдохновения.
Еще один забавный момент - попытка получить агрегированную оценку вроде NPS (net promotion score). По-русски: "насколько бы вы порекомендовали нас, как поставщика, своему хорошему партнеру?" Ответы порадовали: "зачем это я вас буду рекомендовать своим конкурентам?!", "да вас не надо рекомендовать, и так все знают, кто в теме". Как Буратино - не отдам я ему яблоко, хоть он дерись. Пришлось корректировать по ходу дела, не идет у нас пока оценка NPS в чистом виде, по крайней мере, на этом рынке.
В итоге мы с заказчиком получили толстую пачку отчетов и длинный список рекомендаций, хороший задел с планами на год вперед для отдела продаж и не только. Многие изменения, нужные покупателям, внедрить можно бесплатно или совсем недорого. И получить, думаю, в следующем году существенный прирост этой самой искомой удовлетворенности.
Могу смело рекомендовать проводить такую работу практически всем на регулярной основе. Обычные механизмы обратной связи не дают такой порции информации в неразбавленном виде. А если начать с традиционной проверки "тайным покупателем", вы получите всестороннюю объективную картину и практические выводы.
Лучше делать это руками третьей стороны, т.к. в повседневной текучке ваши сотрудники могут "за деревьями лес не увидать". Я считаю, что история ежедневных отношений влияет и на спрашивающего, и на отвечающего, искажая результаты, как цветные очки (и обсуждение результатов с отделом продаж это подтверждает). Хотя бы в первый раз, при разработке методики, лучше прибегнуть к сторонней помощи. При нынешних технологиях такое исследование проводится удаленно, по всей стране и заграницей, барьеров никаких нет. Так что, если кто-то заинтересовался - велкам :)