О госконтроле, страховке и американских лохотронах. Рассуждение с историями из здешней жизни
Как известно, еврей отличается от англичанина ещё и тем, что англичанин уходит, не прощаясь, а еврей прощается - и не уходит. Я попрощался перед отъездом, но трансатлантический перелёт - штука долгая и скучная. Так что попробую написать вот этот текстик. А поскольку я пишу его над землёй, и Инета тут нет, я буду приводить в качестве иллюстраций только истории из собственного опыта. Кто хочет поискать статистику, ссылки и т.д., - пусть ищет их сам.
От сторонников отмены государства и перехода к неограниченному рынку часто можно услышать, что социальные функции, которые мы привычно связывать с государственной "страховочной сеткой", возьмут на себя частные страховые компании. Если с человеком что-то случится: несчастный случай, тяжелая болезнь, старость, то он, как говорят эти люди, не будет сидеть на шее у welfare society, а сможет достойно жить на частную страховку. У единственного либертарианца, от чтения которого я получаю удовольствие, Хайнлайна, гимнов страховке столько, что иногда задаешь себе вопрос, а не оплачены ли его романы каким-нибудь AllState. Поэтому сегодня мы поговорим именно о страховке и квазистраховке, а также о госконтроле.
Если не говорить о медицинской страховке, то в общем, удовлетворенность клиентов американских страховых компаний довольно велика. Впрочем, медицинская страховка - это на самом деле и не совсем страховка: "нормальную" страховку человек покупает на случай непредвиденных неприятных событий, Медицинскую страховку в США покупает обычно не сам человек, а его работодатель. Да и защищает она часто хоть и от неприятного, но отнюдь не непредвиденного события: конечно, многие болезни приходят неожиданно, но всё большее место занимают хронические заболевания вроде диабета. А, например, беременность, хотя и иногда и бывает неожиданной, всё же у многих "застрахованных" планируется заранее, да и к неприятным событиям её часто не отнесёшь. Это коренным образом отличается от страхования, скажем, от пожара. Фраза в разговоре с агентом: "Знаете, мы с женой думаем поджечь наш дом к марту - какие строительные фирмы сотрудничают с вашей компанией?" - гарантированно приведёт вас в тюрьму или больницу, но аналогичный вопрос об акушерах-гинекологах будет встречен с пониманием.
Так вот, если забыть о медицинской страховке, которая вовсе и не страховка, то основания для хайнлайновского энтузиазма вполне есть. Я и мои друзья попадал в автоаварии (спасибо изобретателю ремней безопасности - мы все целы!), у моих друзей горел дом - и страховщики вполне могли бы процитировать давно забытого советского поэта: "Всё устроим. Всё заплатим. До копейки. Целиком". Они чинили машины, строили новые дома и, в общем, заботились о застрахованных.
Но прежде, чем остановиться в умилении перед замечательным примером эффективности чисто рыночных механизмов, следует вспомнить об одном простом факте. Страховое дело в США не является ни свободным, ни чисто рыночным. Это очень строго регулируемая отрасль. В каждом штате есть комиссионеры по страховому бизнесу, есть и федеральные регулирующие органы. Очень четко установлено, что может и чего не может страховщик. Приводить именно американское страховое дело в качестве примера чудодейственной силы дикого капитализма - значит, довольно сильно лукавить. Но, скажут нам в ответ, государственные регуляторы на самом деле только путаются и мешают. Мы видим, что с ними страховка работает хорошо - но без них она бы работала совсем замечательно.
К счастью, у нас есть возможность проверить это утверждение эмпирическим путём. Оказывается, не всё, что похоже на страховку, официально называется страховкой - и значит, подлежит госрегулированию. Об этом мы и поговорим.
Человек, который изобрёл то, что называется extended warranty, был гением бизнеса. И, насколько я знаю, сказочно обогатился. Идея очень проста. Предоположим, вы купили телевизор, автомобиль или ещё какой дорогой и сложный агрегат. Изготовитель даёт вам гарантию, и если агрегат сломается в течение определенного срока после покупки, его вам бесплатно починят или заменят. Но дело в том, что большинство людей предполагает пользоваться устройством дольше, чем гарантийный срок. И что вы будете делать, если оно сломается в аккурат после его истечения? Эта мысль особенно тревожит тех, кто не очень разбирается в технике, и для кого устройство - мистический черный ящик, полный сюрпризов и всегда готовый повести себя неожиданно и опасно. На помощь таким людям приходят специальные компании - продавцы extended warranty. Вы платите им определенную сумму, и они продлевают заводскую гарантию ещё на год-два или там пять. Магазин, в котором вы купили дорогой товар, часто настойчиво предлагает и чуть ли не навязывает эту самую warranty: он, очевидно, получает процент с её продажи (а иногда даже самостоятельно оказывает эту услугу).
С точки зрения покупателя эта extended warranty - вполне себе страховка. Есть неприятное и дорогое событие - поломка сложного агрегата. И есть способ уменьшить риск, купив соответствующую услугу. Но с точки зрения закона это не страховка, а техническая гарантия. Она не регулируется комиссионерами, да и, честно говоря, вообще никем. Этакий свечной заводик имени Мильтона Фридмана. И что же происходит в этой отрасли?
Впервые я столкнулся с ней, когда ещё жил в Пенсильвании. Я работал тогда на не очень хорошо оплачиваемой работе в университете и был, по моим сегодняшним меркам, беден, как церковная крыса. Впрочем, многие из наших русскоязычных друзей были не богаче. Как положено, я иногда вспоминаю с тоской эту голодную и весёлую молодость. Ну так вот, для нескольких эмигрантских семей, в том числе и для Э., я почему-то оказался чем-то вроде местечкового ребе: ко мне приходили за советами в самых разных областях жизни. Что несколько странно: Э. старше меня, и в СССР успел защитить докторскую.
Приходит ко мне однажды Э. с большой проблемой. Дело в том, что он некоторое время назад купил машину. Подержанную, какую же ещё: мы все тогда, как я уже сказал, были сильно небогаты. Но дилеры на подержанные машины дают совсем смешные гарантии: от силы три месяца. А если такая машина сломается, чинить её будет очень дорого. Однако там же в дилерстве ему за пару сотен долларов продали дополнительную гарантию. И обещали, что если что, то они сразу... Естественно, машина сломалась. Полетела коробка передач - механик оценил стоимость ремонта в несколько тысяч. "Ну, у меня есть extended warranty", - радостно сказал Э. Механик как-то криво улыбнулся и пожелал Э. успеха в вытряхивании денег из гарантора.
Смысл улыбки опытного механика Э. понял, когда пришло письмо из компании. Там объяснялось, что гарантию ему продали по ошибке. Вообще-то они занимаются только автомобилями, которое продаёт дилерство Альфа, а этот автомобиль был куплен в дилерстве Бета. Агент не имел права ему продавать эту гарантию. Замечу, что, видимо, агент попался какой-то очень бестолковый, потому что он с утра до вечера продавал гарантии именно в дилерстве Бета, и настойчиво убеждал покупателей машин, что без гарантии им будет плохо (а с ней хорошо). В любом случае компания приносила извинения за ошибку и предлагала её исправить, вернув Э. стоимость гарантии. Те самые несколько сот долларов.
Насколько я понимаю, бизнес-план компании отличался гениальной простотой. Они продавали сотни таких гарантий в день. Если машина покупателя не ломалась за время гарантийного срока, они получали несколько сот долларов с автомобиля. А если происходила поломка, то компания "исправляла ошибку" и возвращала стоимость гарантии - то есть не теряла ничего.
Что было делать в этой ситуации? Э, попробовал позвонить нескольким адвокатам, но никто не брался за это дело. Речь шла о совсем смешных с точки зрения адвоката деньгах, и гонорар адвоката был сравним со всей суммой возможного иска. Есть, конечно, small claims court - туда можно идти самому без всякого адвоката. Но представьте себе Э., с его характерным акцентом советского доктора фимзатнаук - против языкатых юристов компании. Собственно, печальный опыт у нас уже был: тот же Э. ходил в small claims court по другому делу, причём закон, как мне казалось и кажется, был на его стороне - но выглядел он крайне жалко на фоне корпоративных адвокатов, и судью убедить не сумел. Заметим, что американские бедняки, которые покупают подержанные машины, и на которых, собственно, и рассчитан был этот лохотрон, имеют ещё меньше шансов, чем Э.: они говорят на родном языке, но неграмотно, да и многие из них не знают ни о существовании small claims court, ни о своих правах. С точки зрения социальных дарвинистов, тут всё правильно, "их нужно резать или стричь". Ну и стригут.
Поскольку я исполнял обязанности местечкового ребе, я погладил бороду и сказал: "Значит так. И у тебя, и у меня письменный английский существенно лучше устного. Пока я не открываю рот, меня вообще за белого человека можно принять. Поэтому мы разговаривать не будем. Мы будем писать. Прокурору". И я написал. В отдел защиты потребителей в прокуратуре штата. Где рассказал всю историю и объяснил, что бизнес-план этой компании является вполне очевидным мошенничеством. Как ни странно, прокурор со мной согласился и написал в компанию. За ходом дальнейшей переписки я наблюдал со стороны: и компания, и прокурор присылали Э. копии своих эпистол. Это продолжалось довольно долго: компания упорно не хотела платить. Наконец, когда прокурору это надоело и он намекнул, что в стране помимо прокуратуры есть и другие органы правопорядка, например, суды, компания написала, что не признает себя ни в чём виновной, но в качестве жеста доброй воли решила оплатить Э. полную стоимость ремонта его машины. Ещё раз повторю, что у нас с Э. было куда больше шансов, чем у типичного клиента этой компании: у нас хотя бы письменная речь была убедительной и грамотной.
Другая история касается не extended warranty, а другой квазистраховой услуги. Есть два типа билетов на самолеты и суда. Билеты подороже - с открытой или полуоткрытой датой. Если вы не смогли отправиться в путешествие именно тогда, когда указано в билете - не беда, поедете потом. А есть билеты существенно дешевле, но дата которых фиксирована. Не попали на свой самолет - либо билеты пропали, либо надо доплачивать довольно серьёзные суммы. Многие продавцы туристических круизов поэтому рекомендуют покупать к ним дополнительную квазистраховку. Если вы перед рейсом заболеете, то страховщик вернёт вам деньги за билеты.
Соседка моей жены по офису решила поехать в круиз. Соблазнившись рассказами турагента об удобной страховке ("А вдруг вы ногу сломаете перед самым круизом?"), она купила эту страховку. Тем более, что там было написано, что деньги вернут, если заболеет она сама или даже кто-то в семье - надо же ухаживать за больным мужем и ребёнком, верно?
А надо сказать, что в это время она была, как говорили в старину, тяжела. Почему беременная женщина решила поехать в морской круиз, я не знаю: по-моему, каждое из этих событий (путешествие по морю и беременность) может вызвать тошноту по отдельности. Неясно, зачем их сочетать. Но может, она думала, что минус на минус даст плюс. А может, понимала, что такой возможности ей уже некоторое время не представится. В любом случае это не моё дело, и не дела оператора круиза. Но надо же было так случиться, что у неё как раз перед отплытием возникли осложнения. И её гинеколог подумал, подумал и сказал: "Знаете, я бы вам не советовал ехать". Она, естественно, послушалась.
С тех пор прошло больше года. Ребёнок родился, растет здоровым и крепким. А женщина всё ещё воюет с компанией, продавшей ей эту страховку. Те замечают, что беременность - это не болезнь, а нормальное состояние. А что до осложнений - ну так гинеколог не гарантировал, что в поездке ей непременно станет плохо, верно? Этой женщине несколько раз говорили: "Ну, понимаете, если бы вы ногу сломали, другое дело".
Я не могу достоверно утверждать, что тем, кто сломал ногу, они говорят: "Это вы неосторожно ходили. Сами виноваты. Вот если бы вы гриппом заболели, или были бы осложнения беременности..." Нет у меня сведений, что они так говорят. С другой стороны, меня бы не удивило, если бы они так и говорили.
Но пойдём дальше. Чтобы у читателя не создалось впечатление, что автор этого текста - мудрец, окруженный лохами, в третьей истории лохом будет ваш покорный слуга.
В американском доме телевизор - часто не самый дорогой агрегат. Ещё дороже всякие инженерные сооружения, поддерживающие сам дом: отопительная система, кондиционер (не на окошке, а махина с трубами по всем этажам). Есть устройства и помельче, но тоже недешевые: стационарные стиральная и сушильная машины, холодильник, посудомоечная машина и т.д. Всё это врезано в инженерные сети: силовую проводку, водопровод, канализацию. И если это ломается, то починка стоит довольно-таки дорого. И, как уже догадался читатель, есть компании, продающие гарантии - квазистраховки. Покупатель платит компании определенную сумму (около полутысячи в год), и при любой поломке он отдаёт мастеру фиксированный deductible - долларов сто. Остальная стоимость поломки покрывается компанией. Как водится, людей при покупке нового дома активно уговаривают эту квазистраховку приобрести. Обычно это делает риэлтор, который, разумеется, делает это не из любви к человечеству, а за процент. Особенно хорошо эти уговоры действуют на людей, покупающих квартиру или дом впервые. До сих пор они жильё снимали, и за подобные вещи отвечал хозяин. А тут новый, непривычный статус. Домовладельцы-новички часто даже не знают, как перекрыть воду, где главный распределительный щит или как менять фильтры вентиляционной системы. К тому же на фоне прочих трат ещё несколько сотен не кажутся такими уж большими деньгами. Кстати, это не единственные мелочи, которые навязывают новичкам риэлторы - но об этом надо говорить отдельно.
Если в течение года (обычный срок гарантии) ничего в доме не ломается, то компания зарабатывает свои деньги. Если поломка невелика (грубо говоря, сравнима со стоимостью страховки), то компания, в общем, платит. Хотя надо сказать, что она подбирает в любой профессии самого дешевого (читай - самого плохого в городе) мастера, и чинить в рамках страховки можно только у него. Приходит он не тогда, когда тебе удобно, а когда удобно ему, и качество всего остального напоминает советский ненавязчивый сервис. С той разницей, что советский водопроводчик хотя бы говорил с тобой на понятном языке, а от квазистраховой компании приходят всё больше какие-то полулегальные эмигранты, по-английски не говорящие совсем. Один вьетнамец производил впечатление человека, не только не знающего английского, но и впервые увидевшего систему отопления. Я ничего не имею против эмигрантов. В конце концов, я сам эмигрант. Но я же не беру деньги за работу, делать которую я не умею. В общем, мы с этими компаниями дела предпочитаем не иметь.
Но недавно мы захотели быть сильно хитрыми и выиграть за счет этой компании. Не осознавая, что мы в этом искусстве - любители, а они им занимаются ежедневно. Дело было так. После очередной поломки кондиционера стало понятно, что, как с соввластью, затычки не помогут - пора менять систему. Ещё пара ремонтов - и всё. Но замена системы стоит довольно дорого (это совмещенная установка, которая летом охлаждает, а зимой нагревает). Платить нам не хотелось совсем. Поэтому мы купили у компании квазистраховку.
Я первый готов признать, что наш поступок не назовешь образцом заботы о благе ближнего. Мы понимали, что покупка нового кондиционера не в этот сезон, так в следующий, неизбежна. Но мы никого не обманывали: в момент покупки страховки латаный-перелатаный кондиционер работал, а вопроса: "Полагаете ли вы, что система скоро грохнется?" - нам не задавали. Мы действовали вполне в рамках правил игры. Конечно, мы могли бы осознать, что бесплатных пирожных не бывает, и легкость, с которой компания берется страховать дорогие системы без их осмотра, должна была нас насторожить. Лохи мы, да. Причем худшего типа лохи: из тех, кто полагает себя хитрее всех и за грош пятаков купить надеется.
Когда кондиционер сломался, мы вызвали мастера. Он починил, и компания заплатила. Потом он сломался опять. Через три дня. Мастер решил, что чинить уже не следует. Тогда компания почесала в затылке и сказала: "А знаете, ведь у вас кондиционер и раньше плохо работал. И вообще его надо было каждый год обслуживать - а где документы, что прежние хозяева это делали? В общем, если хотите - мы вам вернём деньги за договор (минус стоимость ремонтов, которая по странной случайности совпадает со стоимостью договора) и разойдемся".
Я не спорю, что эти аргументы могут быть справедливы. Договор составлен нарочно туманно, и подобная интерпретация вполне возможна. Но компания вовсе не задавала этих вопросов, когда продавала нам гарантию. Наоборот, она искусно создавала впечатление, что в таких условиях её купить можно. И это поведение коренным образом отличается от поведения "настоящих" страховых компаний.
Нетрудно заметить сходство в описанных бизнес-моделях квазистраховок. Это сильное давление продавца "основного товара": машины, турпоездки, дома. Это стремление продать как можно больше этих квазистраховок. И, наконец, явный учет того факта, что отнюдь не все, кто наивно думают, что получат деньги, их на самом деле получат.
"Настоящий" страховщик в описанных ситуациях вёл бы себя иначе. Он не стал бы продавать гарантию на подержанную автомашину или домашние инженерные системы без тщательного осмотра и подробного учета pre-existing conditions своим доверенным механиком. Случай с беременной туристской - особый. Возможно, страховщик не захотел бы вообще иметь с ней дело, но законодатель мог бы усмотреть в отказе страховать беременных женщин дискриминацию, и страховщику пришлось бы тогда раскладывать стоимость дополнительного риска на остальные договоры. Разумеется, во всех трех ситуациях такая политика привела бы к увеличению стоимости страховок и уменьшению их привлекательности для лохов - основной клиентуры наших героев. Поэтому "настоящий" страховщик просто не выдержал бы конкуренции с жуликами. Жулики могут позволить себе дешево страховать кого угодно, поскольку платить слишком большие суммы они всё равно не собираются.
Но, скажет убеждённый сторонник дерегулирования, жулики ведь должны понести репутационные издержки и разориться, не правда ли? Увы, это неправда, и вот почему. Я не буду даже говорить, что разорение плохого страховщика - это удар по его клиентам. Представьте себе, что ваш дом сгорел, и когда вы пришли за страховкой, вам говорят: "Фирма Джулико Бандитто Лимитед, которая выписала вам полис, разорилась из-за понесенных репутационных издержек. Спасибо за внимание. Ночлежка для бомжей в трех кварталах". Но даже если забыть об этом, всё равно ясно, что для большинства клиентов и "настоящих" страховщиков и жуликов страховое событие не наступает. В этом смысл страховки, верно? Поэтому большинство знакомых потенциального клиента будет лучше отзываться как раз о жуликах: и "настоящие" страховщики, и жулики продали им то, что называется peace of mind, но вторые это сделали гораздо дешевле. Дальше, голоса немногочисленных несчастных, которые всё-таки попали в беду, и получили шиш с маслом, заглушаются шумом профессионалов: всех этих продавцов автомашин, дорогих приборов, турпоездок и проч., которые за процент расписывают удобство ненужной квазистраховки.
Эти предсказания на 100% выполняются в США. Много лет Союз Потребителей и его журнал Consumers Report объясняют, что покупать extended warranty бессмысленно и глупо. Но тем не менее это процветающий многомиллиардный бизнес, и трудно найти дорогой товар, при продаже которого вам не попытались бы всучить эту бессмысленную квазистраховку. А честных страховщиков в этой отрасли я что-то не встречал.
Примечательно, что из всех рассказанных историй потребитель выиграл только в первой, и только потому, что на его стороне выступило государство. Вообще говоря, человек, да ещё небогатый, успешно сражающийся с корпорацией по поводу нарушения контракта - это скорее фантазия либертарианцев, чем реальность. Нет, выиграть дела против корпораций удаётся, но разве что в случаях, о которых шеф ikadell говорит: "Если клиент мне рассказывает о деле, и я хочу вскочить, стукнуть кулаком по столу и закричать: 'Это же безобразие!', - тогда у нас есть шансы". А контракт обычно писали умные юристы, и защищать его будут тоже они. Впрочем, либертарианцы уверены, что стрелковое оружие им поможет против танков, так что это неудивительно.
Так что нерегулируемой страховой индустрии место разве что в романах Хайнлайна. В жизни она выглядела бы совсем иначе. Опыт Советского Союза показал, что госуправление экономикой без частной инициативы приводит к гниению. Опыт нерегулируемых отраслей США показал, что частная инициатива без жесткого внешнего контроля за соблюдением правил игры направлена в основном на создание лохотронов.