Call-центр или контакт-центр?
Запись опубликована Корпоративный блог Группы Компаний Step by Step. Пожалуйста, оставляйте комментарии там.
Рынок колл-центров развивается быстрыми темпами. Постоянно появляется масса новинок как в организации работы, так и в оборудовании и программном обеспечении. В рубрике Call-центр мы будем рассказывать о последних изменениях и нововведениях этого рынка.
Многие думают, что колл-центр - это люди, сидящие аккуратными рядами за телефонами и отвечающие на звонки клиентов. Но что же такое контакт-центр?
Контакт-центр - это нечто больше, чем просто сидящие в наушниках операторы, отвечающие на поступающие звонки. Современный контакт-центр работает с телефоном, электронной почтой и сетевой связью, включая мгновенную передачу сообщений.
Раньше контакт-центры назывались call-центрами. Новое название “контакт-центр” отражает тот факт, что в нем обрабатываются не только телефонные вызовы. Многие call-центры за эти годы прогрессировали и теперь могут не только отвечать на звонки.
Некоторые компании предпочитают разделять обработку обращений клиентов по способу коммуникации. Например, компания может организовать один отдел для входящих вызовов, один отдел для исходящих и отдельную группу для работы с электронной почтой.
Но некоторые компании, особенно небольшие, принимают решение о создании “универсальных операторов”, которые обрабатывают все виды контактов. Компании создают универсальных операторов из соображений эффективности обслуживания, а часто и потому, что им проще обучить одного человека различным методам коммуникаций, чем обучать нескольких сотрудников, отвечающих только за один метод коммуникации, особенностям продукта или обслуживанию клиентов.
В конечном счете, клиенту решать, как он хочет контактировать с вашей компанией, а дело вашей компании - дать адекватный ответ через свой контакт-центр!
paxil thirst