Сервис и Лояльность
Некоторые утверждают, что у нас нет программ лояльности.
Но они, конечно, есть.
Почему я скептически отношусь к этим программам лояльности?
По одной простой причине.
Там нет ничего о сервисе.
Что вообще более чем странно.
Лично мне кажется, что сервис и лояльность - это почти об одном и том же.
За небольшим исключением.
Сервис - это услуги, которые вы оказываете.
К лояльности ведет качественное облуживание или хороший сервис.
Но это не одноразовая итерация.
Сначала нужно наработать доверие.
Чем?
Предсказуемостью.
Постоянством.
Последовательностью.
Отсутствием скачков в уровне обслуживания.
Когда у ваших клиентов сформируется такое доверие к вам, когда у них будет уверенность в том, что и в первую,и во вторую смену (когда работают разные сотрудники!), и в за пять минут до закрытия, и за пять минут до официального открытия, и во время проведения у вас инвентаризации уровень сервиса и их потребительский опыт будет абсолютно предсказуем, тогда можно надеяться на появление (потенциальной!) лояльности.
Т.е. формула лояльности такова.
Хороший сервис + Надежность (речь идет о Доверии,которое приходит с предсказуемым потребительским опытом!) = (потенциальная) Лояльность.
Но пока я не видел такого понимания лояльности.
Какую программу лояльности можно предложить для этого случая?
Все шаги будут крайне простые.
И никакого дисконта!
Просто делайте эти совершенно понятные вещи и вы достигните столь желаемой вами лояльности своих клиентов, потребителей или гостей.
- Оказывайте качественное обслуживание своим клиентам. Они ждут от вас этого!
- Всегда выполняйте то, что обещали.
- Никогда не опаздывайте (с доставкой, на встречу и т.д.).
- Не обвиняйте других - принимайте всегда всю ответственность на себя!
- Помогите решить их проблемы.
- Если вы нашли у себя проблему, не ждите, когда клиент сам вам позвонит. Звоните ему первым!
- Доверяйте им, если вы хотите, чтобы они доверяли вам.
- Будьте доступны и достижимы. Хоть для личной встречи, хоть для телефонного звонка, хоть для электронного письма...
- Быстро отвечайте на телефонные звонки, электронные письма или отзывы в соцмедиа
- Нарабатывайте доверие к себе.
Вы будете смеяться, но это и есть программа лояльности.
Причем не той, которая означает "клиент, который совершает повторные покупки".
А той, которая значит, что ваши клиенты покупают только у вас, но не покупают еще что-то у ваших конкурентов...