Маркетинг-микс и лояльность
Когда-то (уже достаточно давно!) Gallup провел исследование на тему потребительской лояльности.
6000 опрошенных дали свои ответы на вопрос какие из 5Р (маркетинг-микс) наиболее важны для формирования лояльности.
Продукт, продвижение, цена, место и персонал.
Вот из чего можно было выбирать.
С огромным преимуществом победило то Р, которое в классический маркетинг-микс (4Р) не входило.
Это персонал компании.
"Люди покупают у людей!"
Это закон, постижение которого пока не дается нашим бизнесам.
Достаточно посмотреть на те программы лояльности, которыми они занимаются.
Они все построены на скидках или накоплении баллов.
Дело хорошее - я тоже за дополнительное вознаграждение преданных клиентов.
Проблема только в том, что совсем не это главное.
Квалифицированного и мотивированного персонала в компаниях, проводящих обслуживание потребителей, всегда недостаточно.
А потребители хотят именно этого.
Чтобы они контактировали с экспертами, а не плохо обученными сотрудниками, для которых малейший нестандартный случай является драмой и разрывом привычного шаблона.
При этом наши компании часто не дают еще и полномочий своим сотрудникам.
И в этом случае они выглядят в глазах потребителей совсем беспомощно.
Пятое Р (персонал!) был на первом месте во всех отраслях.
При опросе покупателей новых автомобилей выяснилось, что те предпочитают работать с проверенными автодилерами.
Причем это было в 15 раз важнее, чем факторы места или цены.
Не говоря уже о продвижении.
Приблизительно такое же соотношение наблюдалось и в банковской отрасли и индустрии авиаперевозок.
Немного отстал телеком - там значимость фактора персонала была всего лишь в 4 раза выше, чем другие.
Поэтому если вы думаете о том, как сформировать своего лояльного потребителя, если вы думаете о создании своего бренда, то начинать нужно с самого значимого фактора.
(продолжение следует!)