Правила игры и обязанности продавца. Это нужно знать.
Правила игры между продавцом и покупателем просты:
1. Первым делом - запиши контакты клиента. Если не будет возможности повторной связи - ничего не получится.
2. Заткнись! Клиент говорит, продавец слушает и спрашивает. Продавец ничего не рассказывает ни о своей фирме ни о себе, ни о товаре, если этого не спросил клиент прямо или если эта информация не может считаться полезным дополнением к вопросу клиента. Клиенты любят рассказывать и отвечать на вопросы.
3. Записывай все, что сможешь относительно потребностей клиента, как тех, по которым он обратился к Вам, так и сопутствующих, которые тоже могут быть удовлетворены Вашей фирмой. Старайся узнать о клиенте как можно больше.
4. Говори с нужными людьми. С теми, кто может дать информацию в полном объеме и кто ответственен за принятие решений.
5. Кто бы ни был твой клиент - пока он твой клиент, ты должен обращаться с ним абсолютно уважительно. Старайся знать всех своих клиентов по имени-отчеству. Общение должно быть товарищеским. Ты должен стремиться к установлению доверительных отношений.
6. Любой клиент - это твой оппонент. Он хочет твоих уступок, а ты хочешь его денег. Вы - враги по сути.
Как бы ты ни боялся потерять выгодную сделку - не открывай карты сразу. Не делай больше одного действия за свой ход, не предлагай скидок по собственной инициативе, не иди на поводу у клиента, пока он недвусмысленно не показал о неготовности принять твои условия. Если это произошло - ходи или признавай поражение, если у тебя нет ходов (скидка невозможна, сроки невыполнимы и т.д.).
Клиент что-то от тебя хочет, он спрашивает, присылает заявку, факс, почту, приходит сам - ты сначала берешь его контакты, а только затем отвечаешь ровно столько, сколько он спросил.
Теперь его ход. Он выдвигает условия.
Ты оцениваешь позицию и выдвигаешь контраргументы, применяешь все свои уловки, что бы клиент принял твою позицию и был с ней согласен или уступаешь клиенту.
Его ход.
И т.д.
Вываливая клиенту всю информацию сразу, ты отдаешь инициативу в его руки и вынужден подчиняться его желаниям, которые в твоем случае приведут к минимизации прибыли. Твоей.
Для сомневающихся в моих словах даю ссылку. http://notar.livejournal.com/142479.html#cutid1 даже комментировать не буду, просто почитайте.
Как бы тебе ни было страшно, что клиент с тобой не будет работать, как бы ни было обидно, что он не стал с тобой работать, самым первым действием ты себя обезопасил - ты взял контакты, а если ты хороший мальчик, то и получил подробную информацию о потребностях клиента. Ты можешь теперь сделать свой ход и выиграть партию. Завтра, через месяц или год.
Продавец обязан иметь возможность самостоятельной связи с клиентом для заключения сделки.
Как раз о противоборстве с клиентом и написано большое количество книг, этой теме посвящены тренинги. Она важна, безусловно важна, но значение, которое ей придается, показывает, что эта тема переоценена.
Я акцентирую Ваше внимание на базе, на базовых приемах (эй, рукопашники, знакомо?), без которых Вы не сможете ровно ничего!
Вы хотите тратить деньги, покупая умные книги, которые учат Вас бороться с возражениями, тратить деньги на тренинги продаж? Вы хотите тратить много денег, обучая персонал этим вещам?
Да кто же Вам мешает!
Вот только вопрос: чего Вы хотите больше - тратить или зарабатывать деньги?
Без базовых простых знаний приемы борьбы с возражениями и прочие уловки в общении с клиентом малоэффективны.
Как, например, Вы собираетесь бороться с возражениями или переубеждать в свою пользу клиента, когда он позвонил, задал один вопрос и быстро закончил разговор? Кого вы будете искать? А он спрашивал о возможности крупной поставки? На телефонную станцию побежите?
Подготовьте себе почву для работы, обеспечьте себя инструментом - и вперед, работайте на здоровье!
7. Если клиент тобой доволен - ты должен просить рассказать другим о своем опыте работы с тобой.
Если он недоволен, можешь не сомневаться - другие люди об этом точно узнаю. И молись, чтобы среди них не было твои потенциальных клиентов!
Более того, как показывает практика, довольный клиент может дать тебе контакты других людей, потребности которых ты можешь удовлетворить.
Спроси клиента - знает ли он людей, которым ты можешь быть полезен?
1. Первым делом - запиши контакты клиента. Если не будет возможности повторной связи - ничего не получится.
2. Заткнись! Клиент говорит, продавец слушает и спрашивает. Продавец ничего не рассказывает ни о своей фирме ни о себе, ни о товаре, если этого не спросил клиент прямо или если эта информация не может считаться полезным дополнением к вопросу клиента. Клиенты любят рассказывать и отвечать на вопросы.
3. Записывай все, что сможешь относительно потребностей клиента, как тех, по которым он обратился к Вам, так и сопутствующих, которые тоже могут быть удовлетворены Вашей фирмой. Старайся узнать о клиенте как можно больше.
4. Говори с нужными людьми. С теми, кто может дать информацию в полном объеме и кто ответственен за принятие решений.
5. Кто бы ни был твой клиент - пока он твой клиент, ты должен обращаться с ним абсолютно уважительно. Старайся знать всех своих клиентов по имени-отчеству. Общение должно быть товарищеским. Ты должен стремиться к установлению доверительных отношений.
6. Любой клиент - это твой оппонент. Он хочет твоих уступок, а ты хочешь его денег. Вы - враги по сути.
Как бы ты ни боялся потерять выгодную сделку - не открывай карты сразу. Не делай больше одного действия за свой ход, не предлагай скидок по собственной инициативе, не иди на поводу у клиента, пока он недвусмысленно не показал о неготовности принять твои условия. Если это произошло - ходи или признавай поражение, если у тебя нет ходов (скидка невозможна, сроки невыполнимы и т.д.).
Клиент что-то от тебя хочет, он спрашивает, присылает заявку, факс, почту, приходит сам - ты сначала берешь его контакты, а только затем отвечаешь ровно столько, сколько он спросил.
Теперь его ход. Он выдвигает условия.
Ты оцениваешь позицию и выдвигаешь контраргументы, применяешь все свои уловки, что бы клиент принял твою позицию и был с ней согласен или уступаешь клиенту.
Его ход.
И т.д.
Вываливая клиенту всю информацию сразу, ты отдаешь инициативу в его руки и вынужден подчиняться его желаниям, которые в твоем случае приведут к минимизации прибыли. Твоей.
Для сомневающихся в моих словах даю ссылку. http://notar.livejournal.com/142479.html#cutid1 даже комментировать не буду, просто почитайте.
Как бы тебе ни было страшно, что клиент с тобой не будет работать, как бы ни было обидно, что он не стал с тобой работать, самым первым действием ты себя обезопасил - ты взял контакты, а если ты хороший мальчик, то и получил подробную информацию о потребностях клиента. Ты можешь теперь сделать свой ход и выиграть партию. Завтра, через месяц или год.
Продавец обязан иметь возможность самостоятельной связи с клиентом для заключения сделки.
Как раз о противоборстве с клиентом и написано большое количество книг, этой теме посвящены тренинги. Она важна, безусловно важна, но значение, которое ей придается, показывает, что эта тема переоценена.
Я акцентирую Ваше внимание на базе, на базовых приемах (эй, рукопашники, знакомо?), без которых Вы не сможете ровно ничего!
Вы хотите тратить деньги, покупая умные книги, которые учат Вас бороться с возражениями, тратить деньги на тренинги продаж? Вы хотите тратить много денег, обучая персонал этим вещам?
Да кто же Вам мешает!
Вот только вопрос: чего Вы хотите больше - тратить или зарабатывать деньги?
Без базовых простых знаний приемы борьбы с возражениями и прочие уловки в общении с клиентом малоэффективны.
Как, например, Вы собираетесь бороться с возражениями или переубеждать в свою пользу клиента, когда он позвонил, задал один вопрос и быстро закончил разговор? Кого вы будете искать? А он спрашивал о возможности крупной поставки? На телефонную станцию побежите?
Подготовьте себе почву для работы, обеспечьте себя инструментом - и вперед, работайте на здоровье!
7. Если клиент тобой доволен - ты должен просить рассказать другим о своем опыте работы с тобой.
Если он недоволен, можешь не сомневаться - другие люди об этом точно узнаю. И молись, чтобы среди них не было твои потенциальных клиентов!
Более того, как показывает практика, довольный клиент может дать тебе контакты других людей, потребности которых ты можешь удовлетворить.
Спроси клиента - знает ли он людей, которым ты можешь быть полезен?