Andreas R. Sanchez. Technical Support Essentials. XI
Глава 11, в которой автор рассказывает про общение.
Общение, говорит автор, штука сложная. Не всегда, когда один говорит другому "Позвони клиенту до обеда", происходит общение.
Иногда в обед коллега удивляется "А чо, прям сегодня?" - и тогда общения не было, потому что понимания не было.
А иногда в обед коллега говорит "Не успел, сейчас закончу и позвоню" - и хоть не было действия, но понимание было, и общение тоже было.
Но мало понимания, есть еще несколько факторов, очень важных для общения:
Автор часто пинали за испанский акцент - и он готовит читателя, что клиент может не понять саппортиста, а может саппортист не понять клиента. Повод ли это плакать? Нет, повод перейти в чат. Или в е-мэйл. Лучше, конечно, передать коллеге, если есть с родным языком клиента.
А если клиент требует передать коллеге? Проглатить обиду и передать.
Лишние бла-бла-бла сильно мешают работать. Не двумя словами переброситься - а зависать в болтовне. Что в чатах, что на конференциях, что в письмах, что в апдейтах от клиента - болтовни надо избегать.
Кроме звонков, есть еще мэйлы - штука полезная и мощная, но, однако, долгая.
Форум - хорошо в смысле того, что каждый ответ остается в Гугле. Но обычно долго, не всегда корректно...
Чаты - это почти так же хорошо, как звонок, но не каждый клиент захочет бить по клавишам.
Звонки - быстро, удобно для клиента, но не всегда понятно.
Митинги-разговоры в группах зело полезны. Но как сделать их интересными? Придумайте что-нить, раз ничего другого не работает.
Избегайте "нет, милорд" - говорите "не сейчас, но в скором будущем", или "не совсем так, но то же", или "не совсем то же, но все же близко".
Общение, говорит автор, штука сложная. Не всегда, когда один говорит другому "Позвони клиенту до обеда", происходит общение.
Иногда в обед коллега удивляется "А чо, прям сегодня?" - и тогда общения не было, потому что понимания не было.
А иногда в обед коллега говорит "Не успел, сейчас закончу и позвоню" - и хоть не было действия, но понимание было, и общение тоже было.
Но мало понимания, есть еще несколько факторов, очень важных для общения:
- тон, которым саппортист говорит с кастомером, может сильно поменять содержание,
- дикция, куда входит и выбор слов, а не только произношение,
- детальность, которая, вроде бы, хорошо, но на деле часто приводит к затягиванию общения,
- своевременность, хороший ответ но поздно, все одно что никакого ответа.
Автор часто пинали за испанский акцент - и он готовит читателя, что клиент может не понять саппортиста, а может саппортист не понять клиента. Повод ли это плакать? Нет, повод перейти в чат. Или в е-мэйл. Лучше, конечно, передать коллеге, если есть с родным языком клиента.
А если клиент требует передать коллеге? Проглатить обиду и передать.
Лишние бла-бла-бла сильно мешают работать. Не двумя словами переброситься - а зависать в болтовне. Что в чатах, что на конференциях, что в письмах, что в апдейтах от клиента - болтовни надо избегать.
Кроме звонков, есть еще мэйлы - штука полезная и мощная, но, однако, долгая.
Форум - хорошо в смысле того, что каждый ответ остается в Гугле. Но обычно долго, не всегда корректно...
Чаты - это почти так же хорошо, как звонок, но не каждый клиент захочет бить по клавишам.
Звонки - быстро, удобно для клиента, но не всегда понятно.
Митинги-разговоры в группах зело полезны. Но как сделать их интересными? Придумайте что-нить, раз ничего другого не работает.
Избегайте "нет, милорд" - говорите "не сейчас, но в скором будущем", или "не совсем так, но то же", или "не совсем то же, но все же близко".